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魔鬼在细节 管理在现场

23年08月23日 阅读:10029 来源: 段涛原创 IP属地:北京市

  做院长这么多年,不管再怎么忙,我始终坚持在看门诊,坚持做手术,坚持写科普文章和管理文章,亲自看留言,亲自回复。


  正因为在现场,我对临床一线的管理和服务,以及患者的要求有切身的感受,对各种的细节有详细的了解。


  每天在现场会发生很多的事情,让医生护士不满意,让患者不满意的事情可能会随时随地的发生,让大家感动的可能就是一些很小的服务细节。正是这些看似微小的细节,影响着患者的就医体验,影响着患者对医务人员,对医院的看法。作为管理者,我们必须深刻认识到“魔鬼就在细节”,需要去现场,不是走马观花的现场转一圈,而是泡在现场做精益管理,才能确保每个科室,每个部门,每一位医务人员,每个环节的工作都能保障良好的患者体验,以及安全质量。


  战略的制订只占平时工作的一小部分的时间和精力,战略一旦制订好了,在相当长的一段时间内是不会轻易改变的。


  无论是患者安全质量,还是患者体验体验,医院都会有成熟的制度,流程,规范,但是并不意味着大家都会按照这些规章制度去严格执行,关键还是看执行落地的情况。


  我们平时主要的工作就是执行,是在执行过程中不断的发现问题,不断的纠偏,不断的改善,这都是细节,这都需要在现场才能感知,才会发现,待在办公室是发现不了的。


  但是很遗憾,我们多数的领导做决定都是听汇报,很多管理部门也都是整天关在办公室里开会,哪怕现场一片混乱,但管理部门的人却是很认真的在办公室里开会商量怎么办。


  外面突然下大雨了,这时候,医院接待区内的地面防滑做好了吗?医院的交通引导是否及时调整,以确保患者能够避雨顺利进入医院?这些细微之处关系着患者的第一印象,关系着医院的形象,也关乎患者的安全保障。在面对突发情况时,对细节的灵活处理,体现了医院的应变能力和服务质量。


  现场候诊的孕妇突然晕过去了,这时候,医护人员是否迅速反应,采取正确的应对措施?医院的急救设备是否随时待命,能够在最短时间内投入使用?对于每一位患者的安全,都需要在现场时刻保持高度警惕,将细节把关做到极致。


  空腹排队等待抽血的人越来越多,烦躁的情绪在不断的累积。这时候,医务人员是否及时沟通,告知患者抽血的流程和时间预期?是否可以调整人手临时增加抽血窗口?是否提供了舒适的候诊环境和信息提示,以缓解患者的焦虑和烦躁情绪?在排队、候诊等看似琐碎的环节中,通过细致的安排和关怀,不仅可以提升患者的满意度,也能为医院树立良好的口碑。


  细节管理就是在这些看似不起眼的瞬间,体现出管理团队和全体医务人员的智慧和用心。


  魔鬼在细节,


  管理在现场,


  而我们的管理者通常都呆在办公室。


  来源:段涛大夫


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简介
段涛,同济大学附属第一妇婴保健院院长,主任医师,博士研究生导师,上海市产前诊断中心主任。