做院长这么多年，不管再怎么忙，我始终坚持在看门诊，坚持做手术，坚持写科普文章和管理文章，亲自看留言，亲自回复。

　　正因为在现场，我对临床一线的管理和服务，以及患者的要求有切身的感受，对各种的细节有详细的了解。

　　每天在现场会发生很多的事情，让医生护士不满意，让患者不满意的事情可能会随时随地的发生，让大家感动的可能就是一些很小的服务细节。正是这些看似微小的细节，影响着患者的就医体验，影响着患者对医务人员，对医院的看法。作为管理者，我们必须深刻认识到“魔鬼就在细节”，需要去现场，不是走马观花的现场转一圈，而是泡在现场做精益管理，才能确保每个科室，每个部门，每一位医务人员，每个环节的工作都能保障良好的患者体验，以及安全质量。

　　战略的制订只占平时工作的一小部分的时间和精力，战略一旦制订好了，在相当长的一段时间内是不会轻易改变的。

　　无论是患者安全质量，还是患者体验体验，医院都会有成熟的制度，流程，规范，但是并不意味着大家都会按照这些规章制度去严格执行，关键还是看执行落地的情况。

　　我们平时主要的工作就是执行，是在执行过程中不断的发现问题，不断的纠偏，不断的改善，这都是细节，这都需要在现场才能感知，才会发现，待在办公室是发现不了的。

　　但是很遗憾，我们多数的领导做决定都是听汇报，很多管理部门也都是整天关在办公室里开会，哪怕现场一片混乱，但管理部门的人却是很认真的在办公室里开会商量怎么办。

　　外面突然下大雨了，这时候，医院接待区内的地面防滑做好了吗？医院的交通引导是否及时调整，以确保患者能够避雨顺利进入医院？这些细微之处关系着患者的第一印象，关系着医院的形象，也关乎患者的安全保障。在面对突发情况时，对细节的灵活处理，体现了医院的应变能力和服务质量。

　　现场候诊的孕妇突然晕过去了，这时候，医护人员是否迅速反应，采取正确的应对措施？医院的急救设备是否随时待命，能够在最短时间内投入使用？对于每一位患者的安全，都需要在现场时刻保持高度警惕，将细节把关做到极致。

　　空腹排队等待抽血的人越来越多，烦躁的情绪在不断的累积。这时候，医务人员是否及时沟通，告知患者抽血的流程和时间预期？是否可以调整人手临时增加抽血窗口？是否提供了舒适的候诊环境和信息提示，以缓解患者的焦虑和烦躁情绪？在排队、候诊等看似琐碎的环节中，通过细致的安排和关怀，不仅可以提升患者的满意度，也能为医院树立良好的口碑。

　　细节管理就是在这些看似不起眼的瞬间，体现出管理团队和全体医务人员的智慧和用心。

　　魔鬼在细节，

　　管理在现场，

　　而我们的管理者通常都呆在办公室。

　　来源：段涛大夫