医院绩效是衡量医院在一定时期内的投入产出效率质量状况，投入指的是医院投入的人力、资金、物力、时间等资源等，产出指的是医院在数量、质量及效益方面的完成情况。公立医院具有公益性与非营利性特点，对公立医院绩效评价应该考虑过程与结果、内部与外部、经济效益和社会效益、长期效益和短期效益等方面，平衡计分卡科学巧妙的将组织战略、组织目标、组织资源、运行流程动态串联，是一种互动因果、长短兼顾、驱动产出前后连贯的系统性绩效评核方法，这种综合平衡思想对于评价医院绩效具有重要的指导作用。

　　一、平衡计分卡内容简析

　　平衡计分卡(简称BSC)是由美国罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿创建的一套企业业绩评价体系，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。就医院而言，医疗的公益性、非营利性让其具有特殊的组织使命，围绕着战略或使命，从客户、内部流程、财务及学习与成长四个维度来平衡定位和定量评价组织各个层次的绩效水平，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核。这四个维度相互关联且每个维度都包含目标、绩效指标、指标目标值和行动计划。

　　从而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系，四个维度多重指标考核不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。

　　1、财务维度

　　财务维度是为解决“组织需要向股东（出资方）展示可以货币计量的相关经营指标数据”，公立医院并不需要向股东分红，那他的财务维度就是在控制成本的情况下，怎样为患者提供低成本高价值的医疗服务，提升医疗服务价值。公立医院不以营利为目的，但是不代表不盈利。通过权重上调整体现财务维度的重要程度让其更符合非营利组织的性质。但我们可以通过总资产收益率、资产负债率、总资产周转率等看资产运营情况，可以通过业务收入增长率看经济效益，也可以通过各种每床日收费、收入支出比、费用比率来控制医院的财务支出。

　　2、客户维度

　　客户维度关注“患者的需求是什么，如何看待我们"这一类问题，要求医院以患者价值为出发点，体现了医疗机构对外界变化的反应。公立医院的客户就是患者或与患者紧密相关的人员，例如患者法定代理人、配偶等。为了获得令人鼓舞的医疗服务价值，达成公立医院的公益性使命，必须满足患者的需要，为患者提供优质的服务。客户维度通常包括患者满意度、患者意见/投诉处理及时率、医疗纠纷发生例数、媒体报道率等。这些指标之间是互相联系，互相制约的。

　　3、内部业务流程维度

　　内部业务流程维度围绕“我们医院有什么优势，如何实现更大的吸引力”展开，在财务预算、资源一定的情况下，我们怎样让内部流程更加高效，尤其是直接影响患者满意度的服务和管理流程，是对流程的时效和质量的双重计量。提高医护人员的工作效率有助于提高患者满意度。对于患者来说，他们更希望尽量减少就诊等待时间而快速达到治疗效果，那么这时候就选择入出院诊断符合率、医疗事故差错率、多元付费支付比例、平均住院天数、医生年均门诊病人数等指标。

　　4、学习与成长维度

　　学习与成长维度是为实现“我们如何促进高质量发展，如何持续进步”。通过前三个维度，管理者就会了解组织的实际能力与完成战略目标所需要的能力之间的差距，学习与成长维度就是为了通过员工和组织的成长进步来缩短这种差距，有利于员工自身的发展和战略目标的实现。学习与成长维度涉及员工的创新能力、数字化水平、员工培养费占比、培训时长、人均科研数等相关指标。

　　二、平衡计分卡平衡的内容

　　平衡计分卡的主要思想就是“平衡性”，试图通过不同类指标的设置和权重差异来综合全面评价反馈组织的绩效状况。具体而言通过财务、客户、内部业务流程以及学习与成长四个维度指标之间的内部逻辑关系体现着以下五个方面的平衡：

　　1、主观意愿与客观数据的平衡。平衡计分卡中的指标有些是通过客观数据得出的，如医保超支人次、资产负债率、人均产值等；而有些指标是通过利益相关者的主观感受判断的，如患者满意度，员工满意度，品牌形象等。

　　2、长期战略与短期目标的平衡。医院战略是需要长期完成的最终目标，医院战略需要分解为一个个短期目标来分步完成。只有长期指标与短期指标达到平衡，促使管理者和各级员工不仅完成短期目标，更关注于医院的长期效益，有利于医院可持续健康发展。

　　3、财务指标与非财务指标的平衡。平衡计分卡中财务维度包含的是评价组织绩效的财务指标，而客户、内部流程和学习与成长涉及的是非财务指标。财务与非财务指标的结合使得基于平衡计分卡的评价体系更完整，更全面，更合理。

　　4、领先策略与滞后指标的平衡。平衡计分卡既包含了可以预期医院未来绩效的动因指标，也就是领先策略，又包含了能够反映过去绩效的结果指标（滞后指标）。一般来说，两者是相对的因果关系，两者的平衡有利于战略目标的实现。

　　5、内部运营与外部需求的平衡。平衡计分卡通过医院内部考核指标与外部监管部门考核指标的平衡，将内部运营与外部环境、资源相结合，充分考虑患者、政府、卫健部门、供应商等利益相关者对医院的影响，紧跟需求多样化的信息时代的步伐。

　　当下大部分医院已经从高速发展阶段进入到平稳成熟期，战略规划从实现治病救人至治病救人与健康管理并重的转型。为此医院在扩打规模的同时，将学科建设、人才发展与培养、患者满意度等提升到前所未有的高度。此时，平衡计分卡的“平衡性”恰好可以满足医院战略发展的需求。