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如何通过管理期望减少顾客不满?

23年09月07日 阅读:26337 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  医疗最大的挑战就是不确定性,一个不知道风险的医生,本身就是风险,一个不愿意跟医生分担风险的病人也是风险。


  有很多管理者比较困惑,现在医疗纠纷和退费的情况越来越多了,不知道如何去管理顾客的期望值。


  顾客越来越挑剔,期望值也越来越高,如果我们医生或者是咨询师不会管理顾客的期望值,就会造成顾客的不满、纠纷,或者退费。


  管理顾客预期,也是在把控医疗风险。


  有哪些顾客预期需要着重管理?


  ·效果预期


  ·治疗预期


  ·费用预期


  ·效果的预期


  这种是比较常见的,因为顾客想要的和我们能够实现的有可能是不一致的,所以我们就会出现顾客在效果上不满意。


  ·治疗的预期


  比如说治疗在时间、流程、步骤上大概需要花费多长时间,治疗的预期上,有的时候医生没有给顾客说清楚,或者是说顾客对时间要求比较高,


  如果整个治疗周期延长,顾客就会不满意。


  ·费用的预期


  有时候会出现我们给顾客去说完多长时间交费,顾客一拖再拖,就会形成我们在欠费上不好收上来。还有一种情况,顾客可能前期沟通的在治疗完之后去交费,那么中间也有医生让他提前去交费,也会引起顾客的不满。


  其实最主要的原因,是在于我们给顾客交费的时候,没有约定清楚交费的一些细节,或者是我们给予的幅度太大了。


  比如顾客分期缴费一个月交一次,站在门诊的角度,我们会出现两种风险,第一我们的现金流会受到影响;第二欠费有可能收不上来,因此我们与顾客的预期经常会有一些误差。


  如何做好顾客的预期管理?


  ·效果预期管理


  我们一定要了解顾客的治疗期望,他想达成什么样,他的要求是否合理,我们目前医疗上能达成什么样,和达不到什么样的效果。


  我们一定要给顾客说清楚,特别是特殊的病例可能存在的风险。


  以种植为例,顾客的骨头条件非常的低,他不太适合于做种植,或者种植有风险,顾客又不接受活动牙,而他的后牙磨牙缺失,又不太适合做固定修复,所以顾客就想要做种植,那如果做种植也可以,它会存在一定的风险,他能不能接受?


  假如经过沟通顾客能够接受了,那我们就把这种风险提前给顾客告知。


  比如顾客上颌窦比较低,他在种植的时候,有可能当次种植不了,也有可能种植上了,有植体松动或者脱落的风险,那我们如果提前给顾客告知,顾客能够接受,我们就去记录,让顾客签字,医生签字。


  所以我们会发现,很多时候顾客的期望值比较高,可能是我们在风险上医生没有预见到风险。


  如果医生预见到风险,医生有没有告知咨询,咨询有没有告知顾客这种风险的情况。


  所以在面对这种风险或者是特殊病例的时候,医生要有意识去预知到风险。


  给顾客沟通,最怕的是医生根本就不知道风险,比如说矫正,顾客的骨质非常薄,这种情况有可能会出现骨开窗,或者骨开裂的情况,我们有没有告知顾客,或者是顾客的牙根特别的短,那他做矫正一定是有风险的。


  如果我们告知了,顾客签署了知情同意书,即使出现问题了,顾客相对能够接受一些。


  所以在治疗前效果的预期,我们一定要去沟通,顾客想要什么样,我们能做成什么样,哪些是我们医疗完成不了的,还有它有没有存在一些其他的特殊的风险,我们是需要去告知顾客的。


  ·治疗周期的预期管理


  假如说顾客他有自己的安排,比如矫正我就两年的时间,我两年之后要有其他的变动,他就会非常关注时间、次数和周期,所以这个时候我们要给自己留有余地,避免我们把话说得太死了,到时候发现,顾客真的到相应的次数没有解决完,顾客还需要再来的时候,他就会有很多的抱怨不满情绪。


  ·费用的预期管理


  费用包含了什么,不包含什么,顾客也经常会有不满。


  比如矫正包含了哪些和不包含哪些,一定要清晰告诉顾客,后续顾客如果还需要洗牙、牙齿龋坏。这些是另外的费用,我们也要在前期说清楚。


  否则后续顾客再需要花钱做治疗,他就会说,你们当时说矫正牙齿就没有其他的费用了,就是因为你没有说清楚。


  学会风险预防最重要的就是签署知情同意书,或者把我们沟通了什么写清楚。


  甚至有时候顾客需要将剩余的30%要分三个月交,也要给他写清楚,把明细都写出来,让顾客签字,这都是规避风险。


  对于医生来说,我们面临的挑战是:医疗有风险,我们怎么样在有风险的时候,管控好顾客的风险,还有在有风险的时候,如何去规避风险接诊顾客。


  当顾客能够接受风险做治疗时,一定要管控好顾客的治疗期望,做好签字知情同意书的再次确认,这样出现问题,我们彼此是共担的。


  最怕的是顾客不知道风险,而医生自己默默地承担,那么医生的工作将是非常痛苦的。


  来源:中齿资讯


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张民
简介
口腔执业医师,清华大学EMBA,中齿集团创始人,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿教育首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作20余年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医...
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