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如何做客户满意度调查才不流于形式?

23年09月19日 阅读:25288 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  很多口腔同仁反映说,我们给顾客做的满意度调查感觉顾客在敷衍。而且有些草草的了事。那么我们如何做才能了解到顾客他的一些想法呢?


  首先我们目前在满意度调查的这个环节,


  所面临的一些现状有这几点:


  01、不做调查


  有些机构并没有做过满意度调查,这种情况我们并不知道顾客对我们的反馈是如何的,很多时候我们会站在感知的层面,觉得顾客反馈不错,觉得顾客很满意,但是事实如果说我们真正做过,去倾听顾客的想法,结果一定是不一样的,所以在还没有做满意度的机构,一定要在这方面去重视起来。


  02、医生现场调查


  很多机构在做满意度调查的时候,会有这样的情况,假如我是主治医生,我治疗完后现场让顾客去填写,大家觉得这样的填写有效吗?


  记得之前在坐出租车的时候,和司机师傅去闲聊他就问我,他说你是做哪个行业的,我说我是做医疗行业的,然后他就跟我去分享了,他的一个就诊经历。


  他说现在的医疗都是暴利,而且医生的态度也不是很好,我说你为什么这样说呢,他说我们在那个医院做完治疗了之后,其实并不是很满意。但是治疗完了也想去提升服务,让我们去填写满意度,我在现场我肯定不会给医生打个差评,所以即使不满意我肯定也会填写满意。


  大家发现了这个司机跟我对话的背后,说明了什么呢?


  如果是我们当面让顾客给我去填写的话,顾客填写的未必是他最真实的想法,甚至有些可能治疗还没有结束,顾客后续还要找我们。


  正常人的一个逻辑,肯定不会给我们填一个不满意,除非有一种情况是顾客对医生特别的不满意,他才会直接去提出来,去表达他的不满意,或者在填写的时候去说自己不满意,常规情况下大多顾客都是填的满意。


  03、前台询问调查


  有些机构也有这方面的意识,会在送顾客的时候,在前台的环节去询问顾客,您觉得刚才的治疗是否满意呢?


  其实得到的答案也都是满意。一方面也体现了机构确实做得很好。另外一方面,其实前台的这种询问有效,但是也不是特别的高效,当然这种设置的环节是有意义的。


  04、回访调查


  是我们在顾客术后,客服或者是前台来去做电话微信的回访,这个环节也是有必要的,而且也是可行的。


  前面我们分析了目前的现状,接下来我们探讨该如何做以及如何说,那么在如何做的环节,我建议我们站在第三方的角度可能会更好,我们更容易得到顾客真实的想法。


  如何从第三方角度做调查?


  首先,我们可以顾客在治疗完之后,在前台这个环节我们来填写。


  请前台去倾听了解顾客治疗的一些感受和过程,那么还有一种情况,假如我们前台的人员,配备比较少,或者是比较忙,或者人员不够的情况下,那么我们助理来去引导填写,也是可以的。


  但是这种情况,尽可能让医生回避一下,这样可能更有利于顾客去表露他真实的想法。


  第二点是在术后的回访,我们在刚才已经分享过前台或者是客服人员术后的回访,这也是一个比较好的方式,我们及时去聆听顾客他的想法,这些是我们在如何做的一些环节上。


  调查问卷该如何设计内容?


  我们以洁牙为例,调查问卷设计要突出我们的一些重点,比如在洁牙流程里,我们觉得哪个环节是非常重要的,是需要让顾客感知和体现的,那么我们要把这些细节点给罗列出来。


  比如术前敏感部位的告知,以及张口累的时候,是否有享受按压服务?还有您觉得牙齿是否清洁,是否去讲解术后的注意事项,以及是否讲解刷牙的方式,另外您对洁牙师的整体服务打个分,还有您是否愿意介绍朋友来诊?等等。


  我们其他项目的调查问卷,可以根据自己想要突出的主题来设置,没有一个标准答案,比如说有些机构比较强化术前的消毒展示,你可以列为一项,比如说我们比较注重顾客术前是否医生有详细讲解告知,我们也可以作为一项。


  如何去优化自己的话术?


  比如说顾客治疗完了之后,我们让他去填写满意度调查,我们也可以告诉顾客,非常感谢您对我们的信任,您在这儿治疗完了之后,也希望您给我们提提意见,好的不好的都可以,如果好的方面我们会继续延续,如果不好的地方,我们也及时优化和改进,我们希望做得更好,服务好每一位顾客,所以您的建议对我们很重要。


  那这段话背后的逻辑是什么?是我们真正的发自内心的希望顾客,给我们提意见和建议,好的不好的都没有问题,我们都能够虚心接纳,在这种情况下顾客可能会更愿意把他的一些想法告诉我们,也没有任何的心理负担。


  当然如果是电话去回访,我们也会问顾客,您觉得好的是指的哪方面,我们一定要让顾客觉得好的挖掘出来,我们继续去保持,不好的,您觉得是哪个环节,您不是很满意呢,这个时候也让顾客说具体的点,这样我们才好去改进。


  来源:中齿资讯


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
职业亮点
大客户接诊营销系统创始人