很多口腔同仁反映说，我们给顾客做的满意度调查感觉顾客在敷衍。而且有些草草的了事。那么我们如何做才能了解到顾客他的一些想法呢？

　　首先我们目前在满意度调查的这个环节，

　　所面临的一些现状有这几点：

　　01、不做调查

　　有些机构并没有做过满意度调查，这种情况我们并不知道顾客对我们的反馈是如何的，很多时候我们会站在感知的层面，觉得顾客反馈不错，觉得顾客很满意，但是事实如果说我们真正做过，去倾听顾客的想法，结果一定是不一样的，所以在还没有做满意度的机构，一定要在这方面去重视起来。

　　02、医生现场调查

　　很多机构在做满意度调查的时候，会有这样的情况，假如我是主治医生，我治疗完后现场让顾客去填写，大家觉得这样的填写有效吗？

　　记得之前在坐出租车的时候，和司机师傅去闲聊他就问我，他说你是做哪个行业的，我说我是做医疗行业的，然后他就跟我去分享了，他的一个就诊经历。

　　他说现在的医疗都是暴利，而且医生的态度也不是很好，我说你为什么这样说呢，他说我们在那个医院做完治疗了之后，其实并不是很满意。但是治疗完了也想去提升服务，让我们去填写满意度，我在现场我肯定不会给医生打个差评，所以即使不满意我肯定也会填写满意。

　　大家发现了这个司机跟我对话的背后，说明了什么呢？

　　如果是我们当面让顾客给我去填写的话，顾客填写的未必是他最真实的想法，甚至有些可能治疗还没有结束，顾客后续还要找我们。

　　正常人的一个逻辑，肯定不会给我们填一个不满意，除非有一种情况是顾客对医生特别的不满意，他才会直接去提出来，去表达他的不满意，或者在填写的时候去说自己不满意，常规情况下大多顾客都是填的满意。

　　03、前台询问调查

　　有些机构也有这方面的意识，会在送顾客的时候，在前台的环节去询问顾客，您觉得刚才的治疗是否满意呢？

　　其实得到的答案也都是满意。一方面也体现了机构确实做得很好。另外一方面，其实前台的这种询问有效，但是也不是特别的高效，当然这种设置的环节是有意义的。

　　04、回访调查

　　是我们在顾客术后，客服或者是前台来去做电话微信的回访，这个环节也是有必要的，而且也是可行的。

　　前面我们分析了目前的现状，接下来我们探讨该如何做以及如何说，那么在如何做的环节，我建议我们站在第三方的角度可能会更好，我们更容易得到顾客真实的想法。

　　如何从第三方角度做调查？

　　首先，我们可以顾客在治疗完之后，在前台这个环节我们来填写。

　　请前台去倾听了解顾客治疗的一些感受和过程，那么还有一种情况，假如我们前台的人员，配备比较少，或者是比较忙，或者人员不够的情况下，那么我们助理来去引导填写，也是可以的。

　　但是这种情况，尽可能让医生回避一下，这样可能更有利于顾客去表露他真实的想法。

　　第二点是在术后的回访，我们在刚才已经分享过前台或者是客服人员术后的回访，这也是一个比较好的方式，我们及时去聆听顾客他的想法，这些是我们在如何做的一些环节上。

　　调查问卷该如何设计内容？

　　我们以洁牙为例，调查问卷设计要突出我们的一些重点，比如在洁牙流程里，我们觉得哪个环节是非常重要的，是需要让顾客感知和体现的，那么我们要把这些细节点给罗列出来。

　　比如术前敏感部位的告知，以及张口累的时候，是否有享受按压服务？还有您觉得牙齿是否清洁，是否去讲解术后的注意事项，以及是否讲解刷牙的方式，另外您对洁牙师的整体服务打个分，还有您是否愿意介绍朋友来诊？等等。

　　我们其他项目的调查问卷，可以根据自己想要突出的主题来设置，没有一个标准答案，比如说有些机构比较强化术前的消毒展示，你可以列为一项，比如说我们比较注重顾客术前是否医生有详细讲解告知，我们也可以作为一项。

　　如何去优化自己的话术？

　　比如说顾客治疗完了之后，我们让他去填写满意度调查，我们也可以告诉顾客，非常感谢您对我们的信任，您在这儿治疗完了之后，也希望您给我们提提意见，好的不好的都可以，如果好的方面我们会继续延续，如果不好的地方，我们也及时优化和改进，我们希望做得更好，服务好每一位顾客，所以您的建议对我们很重要。

　　那这段话背后的逻辑是什么？是我们真正的发自内心的希望顾客，给我们提意见和建议，好的不好的都没有问题，我们都能够虚心接纳，在这种情况下顾客可能会更愿意把他的一些想法告诉我们，也没有任何的心理负担。

　　当然如果是电话去回访，我们也会问顾客，您觉得好的是指的哪方面，我们一定要让顾客觉得好的挖掘出来，我们继续去保持，不好的，您觉得是哪个环节，您不是很满意呢，这个时候也让顾客说具体的点，这样我们才好去改进。

　　来源：中齿资讯