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口腔门诊“赶走”客户的10种行为,尽量避免!

23年09月20日 阅读:26944 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  口腔门诊工作人员,无论是前台,还是咨询师,医生,在接待与接诊客户时,以下10种行为千万要避免,一旦发生,无疑就是将客户从自家口腔门诊“赶走”。


  01、争辩


  与顾客沟通时,我们是在推销产品,不是参加辩论,与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。


  首先要理解客户对产品有不同的认识和见解,允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论,即使胜利了,得到的只是失去了顾客、丢掉了生意。


  02、质问


  与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的观点,不能强求,无论他买不买你的东西,都不可以用质问的口气与他交谈,最好不要用下面的方式向顾客发问:


  1)您为什么不买?


  2)您为什么对我们的产品有成见?


  3)您凭什么讲这个产品不好?


  4)您有什么理由说我们公司的售后服务不到位?


  诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是接诊人员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是会伤害顾客的感情和自尊心的。


  03、命令


  在与顾客交谈时,态度要和蔼,语气要柔和,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可用命令和批示的口吻与人交谈,要清楚明白你需要永远记住一条那就是——你不是顾客的领导和上级,你无权对顾客指手画脚,下命令或指示。


  04、炫耀


  与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以。


  得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,会人为地制造双方的隔阂和距离。


  05、直白


  要掌握与人沟通的艺术,顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们在知识和见解上都不尽相同,我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,要把握谈话的技巧,委婉忠告。


  06、批评


  在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,千万不要当面批评,更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感,与人交谈要多用感谢词、赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。


  07、太专业


  在接诊客户时,一定不要用过多专业术语,因为各个行业都有一定特殊性,专业术语固然可以来显示你非常职业,但如果客户不能理解,在他的感觉里与欺骗没有什么区别。


  08、独白


  顾客谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本情况,如:工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等,双向沟通是了解对方有效的工具,切忌导购员一个人唱独角戏,个人独白。


  如果喋喋不休,口若悬河,全然不顾对方的反应,只能让对方反感、厌恶,在与客户沟通时,如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间,那么你是比较失败的。


  09、冷谈


  与顾客谈话时,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切。


  10、生硬


  员工在与顾客说话时,声音要宏亮,语言要优美,要抑扬顿挫,语气要生动活泼,切忌说话没有朝气与活力。


  来源:中齿资讯


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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大客户接诊营销系统创始人