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让患者“习惯”医院,是医院最大的竞争力

23年10月23日 阅读:20448 来源: 李善杰原创

  “如果哪家公司能够成功发起改变顾客常识和习惯的高价值创新,他就能够获得绝对优势”——柳井正。

  

  对于医疗服务而言,患者的需求是多方面的,且针对不同疾病、不同地域、不同人群、不同时间需求也是有差异的。因此医疗服务中让患者习惯医院的就医流程、治疗流程和随访流程,并对其他医院的流程产生不适应的感觉,是具备很大的难度和挑战的。

  

  一、提供高质量的医疗服务:

  

  患者的基本需求是医疗需求,也就是“看好病”,因此一流的医疗水平是留住患者的直接保障。这也是为什么很多大医院即使“人山人海”还是有很多患者“趋之如骛”的原因。

  

  而对于基层医院而言,虽然我们无法在医疗水平上达到国内一流水平,那么我们可以让通过以下几点让患者对医院产生信任和依赖:(1)让医疗质量超过患者期望,期望是相对的,这需要我们不仅要有领先当地的医疗水平,也要学会平衡患者期望值;(2)拥有地域内领先的医疗水平,起码在某一专业或领域内达到绝对领先;(3)拥有地域内领先的医疗资源,包括设备资源、人力资源,等;

  

  二、简化和便捷的医疗服务:

  

  优化医院的就医流程、治疗流程和随访流程,简化患者的操作步骤,减少不必要的等待和重复性的流程。提供方便快捷的预约、挂号和办理手续,提高患者的就医效率和体验。总之,我们应该去探索患者就医的全部环节中,如何去优化和简化流程,让就医更便捷,“一旦享受过一次便捷的服务,很难再去接受不便捷的服务”。时间成本和思考成本对很多患者及家属而言是不容忽视的成本。

  

  三、个性化服务和定制化方案:

  

  “单锅菜永远都比大锅菜更受欢迎”。在当今的医疗环境中,对于患者同样更需要获取“个别”的关注。因此根据患者的特点和需求,提供个性化的医疗服务。与患者建立密切的沟通渠道,了解他们的关注和要求,根据患者的情况制定定制化的治疗方案和随访计划。通过满足患者的个性化需求,增加患者对医院的依赖。

  

  四、持续健康教育和信息传达:

  

  普通百姓和医务人员之间的医疗认知是不对等的。面对没有医疗背景的普通百姓而言,在当今“健康意识”逐渐被重视的时代,百姓也在通过各种途径普及自身的健康知识和疾病预防知识。然而“第一印象往往是最深刻的”,因此医院可以定期举办健康讲座和教育活动,向患者传达最新的医疗知识和健康信息,帮助患者了解疾病预防常识、自我康复常识,实现百姓认识与自身的同步,将能最大程度上获得患者的信任。同时向百姓传达医院的特色和优势,提供清晰明确的信息,让患者了解医院的流程和服务,并逐渐形成对医院的依赖。

  

  五、建立良好的患者关系和医患沟通:

  

  与患者建立亲密的关系是建立依赖感的重要因素之一。医务人员应该通过关心、倾听和回应患者的需求,建立信任和友好的医患关系。在医院提供关怀的基础上,患者会更愿意适应和信任医院的流程。

  

  需要注意的是,为了让患者对特定医院产生依赖,医务人员需要遵循行业道德规范,不应利用过度依赖推销或操控患者。最重要的是提供优质且有益的医疗服务,确保患者的健康和福祉始终是首要关注的重点。


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简介
李善杰,毕业于江苏大学,从事医疗行业15年,从事医院管理5年余,曾担任宏信健康学科事业部总监。同时致力于互联网医疗,联合创建华夏影像诊断中心、新乡医学影像微信平台。在医院管理、互联网医疗及继续教育方面具有一定的理论研究和实践经验。
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