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接诊过程中,如何消除陪诊人员的阻力?

23年11月17日 阅读:26228 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  有这样一个接诊病例:

  

  一个18岁的患者来洗牙,有母亲陪同,医生检查发现全口牙齿色素附着较重,结石沉积,牙龈红肿,建议患者洗牙后牙周治疗,因为龈下结石是洗不掉的。

  

  患者想让外面等候的母亲一起拿主意,母亲觉得这不就是顺手洗掉的事吗,怎么如何麻烦?医生还想详细解释,然后患者流失。

  

  这是一起因为陪诊人员“不良建议”而流失的病例。我们医生接诊时遇到陪诊人员阻力的情况太多了。

  

  因陪诊人员造成流失主要有两个原因:一是接诊沟通没有征求陪诊人员意见;二是没有取得陪诊人员的信任。

  

  1、沟通流程消除阻力

  

  在这个案例中,其实孩子和家长是一个相互影响的关系链,家长可以影响孩子,孩子坚持自己喜好的话也可以影响家长,并且孩子的选择在整个就诊的体系中的作用还是很大。

  

  通常,顾客不愿意接受某些健康服务,是因为顾客依据某些自有的健康知识所做出的判断,最主要的是感觉到不值得付出。

  

  这就是顾客认知出现错误所导致的,只有顾客认识到看牙的重要性,才能激发顾客主动看牙的迫切性和欲望值,才能创造就诊需求。

  

  很多医生在沟通的时候,是用一种跟顾客一样的思维在做沟通,而缺少了沟通的策略,想到哪里说到哪里,没有自己的思维模式不说,更主要的是没有沟通流程!这样的结果,就是导致沟通效果大打折扣。

  

  2、建立顾客信任

  

  本例也是主要是因为未建立信任而导致的流失。

  

  首先信任的来源主要是顾客所见、所闻。信任只能一点点地建立,当顾客来到我们机构,先通过机构的环境氛围,去感受机构是否正规。

  

  其次是通过对医生的职业形象以及沟通的内容,来感受医生是否专业,医生出的方案是否可信。

  

  回顾病例,顾客十八岁,母亲来陪诊,母亲不仅仅是一个陪诊人员,更是一个决策者,而医生恰巧忽略了决策者。

  

  孩子和母亲都不了解医生所说的龈下结石,不懂得洗牙和牙周治疗的区别。而医生并没有在建议治疗前做好充分的铺垫准备工作。

  

  站在她的角度来说,本来只需要洗牙,但医生既建议洗牙,又建议做治疗和上药,是不是希望多消费呢?

  

  此时,顾客很容易产生抵触以及反感心理,顾客妈妈抱着这样的心理再去咨询的时候,显然不会达到理想效果。

  

  如何消除陪诊人员阻力?

  

  1、重视陪诊人员参与

  

  陪诊人员分很多种:决策者、影响者、陪伴者等等。无论是哪一种陪护关系,都需要重视,做好细节服务。

  

  细节问题需要重视:

  

  比如母亲陪同给孩子洗牙,这种情况,在操作之前,让母亲参与进来,同意方案之后,再让母亲去候诊区等待。

  

  护士在倒水的时候,比如倒两杯水,不能只给顾客倒水,而忽略了陪诊人员拉凳子的时候,一定拉两把凳子,让顾客及陪同人员都坐下,交流时,要与陪诊人员有一定交流,看陪诊人员以及顾客反应,要察言观色等。

  

  另一方面在和顾客交流问题,尤其是陪诊人员插话的时候,应把注意力由顾客短暂的转移到陪诊人员身上,争取取得陪诊人员的理解,然后再做顾客的工作。

  

  2、塑造价值建立信任

  

  服务态度决定服务质量,接修的时候一定按流程,有步骤有策略的接诊。可以通过聊天的方式问诊,抓住顾客主诉。

  

  沟通交流细节:

  

  可以询问为什么要洗牙?牙齿出血频率、出血量、疼痛感?主要想解决的是美观度还是想有效控制牙龈出血?

  

  同时,注意语气、语速、神态动作,要学会关心顾客的感受,与客户达到互动。

  

  针对案例,母亲和孩子应该都不了解牙周治疗,我们可以先讲解牙周疾病。

  

  一套专业的讲解配合体贴周到的服务,相信客户对你就会有基本的信任,根据牙周疾病形成的原因,帮助顾客找到病因,再进行方案的推送,顾客会更易接受。

  

  3、挖掘细节营造需求

  

  通过细节营造,为顾客创造牙周治疗的需求,争取让顾客主动提出治疗。

  

  可以询问吃水果、刷牙时有没有出血现象?有没有口腔异味、冷热刺激症状?在检查告知时,科普口腔知识,讲解牙龈炎怎么形成的,继续发展会出现什么情况,放大顾客的痛点,激发治疗欲望。

  

  讲解的时候察言观色,观察两位的反应,产生共鸣,创造需求。

  

  4、做好科普铺垫

  

  让顾客及家长明白洗牙和牙周治疗的区别,做好铺垫之后,再真诚建议。

  

  首先向顾客解释清楚洗牙是什么?牙周为什么要刮治?刮治怎么才能做彻底?微创刮治、超声设备,手工和机械结合,才能做有效清除。

  

  5、先留住再提升

  

  做到营销而非推销,先满足主诉需求,再挖掘潜在需求。不能顾客一来就直白的推销,很容易暴露医生的利益动机,会导致顾客反感。


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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大客户接诊营销系统创始人