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口腔咨询师如何定议岗位属性,销售or医疗?

23年12月01日 阅读:16590 来源: 凌晓转载

  由于医疗服务具备复杂度高,专业度高,和风险高的特点,消费者(患者)在接受治疗前,中,后都需要医生,护士等临床专业人员进行大量的解释和说明。类似这样的“咨询”工作可以帮助患者降低不安,提升意识,以及增加医从性。对减少医患矛盾起到了非常积极的作用。然而,如果这些长时间的说明解释工作由医生,护士等医务人员承担,就会导致医务人员工作效率降低,也会给已经承担了巨大的工作和精神压力的医务人员带来更多的压力。因此需要一个专业人员承担起这些解释说明工作,这就是我们说的“Treatment Coordinator”,也就是医疗咨询师。


  因此所谓医疗咨询师也就是医生和患者之间的沟通桥梁,是抹平医生和患者之间信息差的必要存在。


  然而,今天在医美,口腔等医疗领域,“医疗咨询师“已经沦落为“销售”


  的确通过和患者的洽谈,咨询的确是可以有效提升转化,帮助机构实现销售目标。


  但是医疗咨询师的岗位意义在于帮助,协助患者更加完善的接受治疗,获取最佳的治疗效果。如果咨询师有任何想要获取患者金钱的想法和动机,那么势必会从个人利益出发和患者进行接触,和思考问题。从而失去医疗客观性,无法协助患者获取最佳治疗方案。甚至会出现过度医疗,劣质医疗等欺骗行为,损害患者的利益和健康。


  这也是为什么“咨询师“这个岗位不被行业内外不认可的主要原因。


  规范和培训咨询师的业务能力,帮助从业人员和雇主们重新认知和定位咨询岗位的意义所在,到了今天已经是迫在眉睫的事情了。


  咨询师对一家口腔医疗机构的重要性不言而喻。


  有咨询师岗位和没有咨询师岗位对整个机构的医疗服务影响非常巨大。


  如果没有咨询岗位


  一家机构会出现以下问题


  1,因为对客户进行解释说明不充分而导致客户体验较差甚至产生矛盾。


  没有咨询师也就意味着没有医患沟通专岗,而其他岗位由于受限于岗位职责很难或者即使做了也无法和患者达成有效沟通。而患者在还没有充分理解治疗内容前进入治疗,会导致体验变差,甚至出现投诉。


  2,严重拉低医护工作效率


  如果医生和护士需要大量解释来自客户的提问和质疑,会严重影响医护人员的工作效率。甚至还会因为医护人员沟通能力不足而导致客户误解和不快。


  3,不利于医生在患者心目中保持良好形象


  医生的立场是不利于回答来自客户有关价格,优惠,充值,折扣等“敏感”问题。如果和客户之间产生“讨价还价”的场景,不仅不利于客户体验,对医生在客户心目中的地位也会大打折扣。


  4,客户转化变差


  因为缺乏咨询师岗位,直接导致初诊患者转化率下降,以及复诊患者复购意愿消失。也会因为客户精细化跟踪管理不足而产生大量客户的流失。


  5,客户留存变差


  因为缺乏咨询师岗位,直接导致预约取消率上升,客户因为投诉处理不当以及维护不足而中断率上升。


  6,其他问题


  因为现场陪护,洽谈,说明不足,以及术后的跟踪、维护、邀约缺失还会导致客户总体满意度下降,客户增长变少,直接影响机构效益。


  而有了咨询岗位不仅可以直接解决以上因为缺乏咨询而导致的诸多客户管理和经营问题。并且对机构未来培养经营管理人员,以及来自前台,护士等基础岗位上升通道的搭建,也起到了非常积极的作用。


  由此可见,咨询岗位对口腔医疗服务机构而言,其实是非常重要且专业的岗位。但是为了避免咨询师走“歪路”,我们需要严格的培训咨询师并帮助他们设定正确的目标。


  口腔咨询师必须具备以下3大技能


  1,沟通能力


  基础沟通能力,包括:第一印象的塑造,性格分析,情绪控制,主动权沟通等。


  2,专业能力


  基础治疗(牙周,充填,根管,咬合),修复,种植,正畸(包括儿童早期),拔牙等说明洽谈能力。


  3,客户管理能力


  预约,分诊,检查,诊断,治疗计划,客服跟踪,活动设计,邀约等客户管理能力。


  由此可见咨询师其实是一个非常专业的岗位人员,并非“随便”一个员工就可以替代,从事的。


  另外我们必须帮助咨询师制定正确的岗位目标。很多机构为效益,会给咨询师制定销售流水目标。而单一的销售目标导向,会导致咨询师出现以下的错误行为:


  1,引导客户过度消费,给客户提供最贵但不适合客户的方案。


  2,逼单,强迫客户成交的行为。


  3,不合理升单,一味的推荐更贵的项目给客户。


  4,挑单,只挑选种植,正畸,修复的患者接待。对基础、预防的患者不理不睬。


  以上都是严重违背咨询师岗位宗旨的行为,会直接导致客户体验差,让客户对机构产生信任危机。


  所以,让咨询师回归岗位职责


  应该考核咨询师


  1,转化率:考核接诊患者中有多少患者成交转化。


  2,留存率:考核接诊患者中不中断的客户占比。


  3,口碑率:考核接诊患者中有多少患者帮助机构转介绍。


  由此,让咨询师全面考虑客户感受,把注意力放在如何让客户体验提升,而不是消费了多少费用。在以上基础上,可以适当叠加每月成交金额的目标设定。


  除此之外,必须严禁咨询师对患者进行诊断,以及做治疗计划等行为。竖立正确的价值观,灌输医疗本质,以人为本的经营宗旨,让咨询师不仅在业务层面,在维系客户感受,情感层面也成为机构离不开的重要角色。


  水能载舟亦能覆舟,对咨询岗位正确的定位结合严格培训,培养一名优秀的职业咨询师可以成为一家口腔医疗机构的增长引擎。


  来源:医涯学识


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。