我们老师经常到口腔机构做内训辅导，会听到咨询师和医生提出的很多疑惑问题，很多问题都是共性问题，值得更多人关注，因此我们在这里做一个总结。

　　相信不管是咨询师、还是医生接诊，或者是我们护士转型，都会对大家有所帮助。

　　01、专业

　　我们经常听到咨询师说，在接诊大项目的时候不够自信，那么不够自信最主要的原因，是因为对专业不够了解。那么当顾客问到一些相关的专业的问题，而自己答不上来，这个时候就显得不够自信。

　　02、要学会展示案例

　　因为医疗是无形的，顾客是无法感知到的，他不像去买个电脑，或者是买一个什么物品，他可以去试用，去感知这个物品怎么样。

　　所以我们在临床接诊的时候，要学会通过案例，来去展示和体现我们的专业性，同时也可以让顾客更好的去看到我们医疗的技术实力。

　　03、要学会强调专业

　　比如说医疗技术的安全和效果，而不仅仅只是以价格作为最终的救命稻草，其实我们也要学会去塑造我们医疗的技术价值。

　　04、要学会科普

　　我们和顾客存在信息专业差，所以我们需要通过科普，让顾客意识到牙齿的问题，以及疾病的发展过程，如果顾客没有意识到这个问题，他接受做治疗的可能性就比较低。

　　我们不排除确实有一部分的顾客健康意识是比较差的，还有一部分顾客是因为他意识不到，牙齿的疾病发展的过程，以及对他的影响性，所以我们需要让顾客明白。

　　有一句话说的非常好，就是顾客不是因为被我们说服而接受做了治疗，而是因为他理解了，明白了背后的这些问题和严重性，所以他接受了治疗。

　　所以我们作为口腔行业，还是需要给顾客有更多的科普讲解。

　　05、对待顾客上我们要一视同仁

　　我们不要嫌贫爱富以貌取人，觉得这个顾客穿着比较好，觉得他消费能力高，就对他很热情。或者觉得这个顾客穿着不是很好，没有那么重视口腔情况，我们就对他特别的冷漠。其实，这样会错失不少客户。

　　我们在对待顾客的时候，不管顾客他的消费能力是怎么样的，我们不要嫌贫爱富，不要去对顾客挑三拣四，因为我们在临床工作中，也经常会遇到有些顾客，他其实穿着打扮可能不是那么一眼看上去很有消费能力的顾客，但是顾客对牙齿比较健康比较重视，他也愿意多花钱。

　　有些顾客他有消费能力，但是他对形象上他没有那么的重视，如果我们只是以貌取人，来去区别对待顾客，对顾客而言，他也是能够感知到的。

　　06、注意我们的礼仪与形象

　　我们作为咨询师或者是作为医生，在接诊大客户的时候，一定要注重这些礼仪服务和细节，也包括我们个人的一些形象穿着，以及谈吐，和个人的素养其实都非常重要，其实就是要相匹配。

　　当我们的言行礼仪跟我们的大客户相匹配，顾客也更会认同我们。但如果我们在服务顾客的时候，有些细节毛手毛脚，或者这种礼仪不够重视不够注意，顾客就会对这个沟通人员不能建立信任。

　　07、真诚和热情

　　我们在面对顾客的时候，可能不那么善于沟通，或者是不那么善于去表达自己，但是当我们足够真诚和热情的时候，顾客是能够感知到的。

　　08、不要随便就给顾客优惠

　　一定是顾客认可我们，认可医院或者是认可这个治疗项目，我们再来去谈优惠，否则如果大家只是想通过优惠来留住顾客，那么他是根据情况的，不是所有的顾客他只关注优惠。

　　一定是顾客也认可这一家机构，那么这个时候的优惠，只是说让我们更好的更快的去促成交，但是不要把优惠作为我们谈单的主旋律，或者不要把优惠作为留下顾客的唯一的要素。

　　09、学会去塑造价值

　　不管是我们的机构还是我们的专家，还是我们医生的案例，以及带给顾客的好处，比如说这个机构的优势，可以讲我们机构的发展史，我们的成立年限，我们的优势，我们的规模，我们的特色项目，都可以去包装。

　　种植或者正畸项目的这些案例也可以，或者专家的一些技术理念，这些都是可以去包装的。

　　所以，我觉得我们一定要学会去塑造价值，不管是我们的机构还是专家，还是我们的消毒设备设施，还有我们在做项目带给顾客的好处，这些都叫价值的塑造。

　　10、无压力的沟通

　　我们在给顾客在沟通的时候，一定不要让顾客感觉到有压力感，或者是压迫感，如果顾客有这样的感觉，那么他不太愿意去表达真实的想法。

　　甚至我们在跟进顾客的时候，可能顾客也不太愿意跟我们去聊，所以当我们让顾客感受到，没有压迫感的时候，顾客的的想法更愿意跟我们去表露。

　　这样你至少知道顾客在想些什么，他关心什么，他在意什么，他还有哪些顾虑，那我们在跟进客户，或者在现场沟通的时候，我们更容易去把握顾客的一些想法。

　　11、关于顾客需求与痛点的了解

　　比如说像矫正和美学顾客，我们一定要去了解，顾客是因为什么原因想要做这个项目，以及他在生活中，或者在饮食中给他带来了哪些的困扰，那么这些其实是顾客的需求点，也是顾客的痛点，我们只有了解到这些，我们在给顾客去塑造价值的时候，我们更能够说到核心点。

　　12、关于粘性和链接

　　我们平时可以多跟顾客建立一些链接，不管是问候也好，还是我们给他的点赞或者是评论，或者是术后的回访，只有给顾客多增加链接，甚至我们多邀约顾客到店，不管是做维护还是复查，只有多次的见面我们才有更多的机会。

　　如果顾客口内有潜在项目，或顾客身边有朋友要做治疗，他至少能够想到我们。

　　13、关于心态的调整

　　很多咨询师或者是医生说，当顾客流失了之后，有非常强的挫败感，自己也感觉也付出了很多，付出了一两个小时的时间，很耐心的给顾客讲，但是顾客依然流失了，这种情绪也不好去调整也不好去控制，当然内心心态却是比较崩塌的。

　　第一自己会很受挫;第二很容易给顾客传递出来这种不悦的感觉。

　　所以当我们顾客流失了之后，我们要学会去调整心态，不要太情绪化，我们要多做自我去总结，那么总结梳理完了之后我们再做跟进，不管这个顾客能不能回来，依然调整好心态，即使他流失了，我们能不能让这个顾客流失的有价值。

　　所以我们在接诊顾客的时候，一定要学会调整好心态。

　　14、关于目标的制定

　　每家机构每个月都会制定目标，每个医生每位咨询师也会有自己的目标，所以我们要以目标为导向去梳理。

　　我目前完成了多少，我还有多少目标，还有哪些顾客需要去跟进，哪些顾客还有潜在项目，我这些目标如何达成，所以为自己设定目标，尽可能去坚持每天完成。

　　15、关于在术后的跟进上

　　我们也要学会做好术后的跟进和维护，因为很多时候顾客就担心，交完钱了没有人管我了，交钱之前大家都是很热情，交完钱之后，不管是机构还是当初的这个咨询医生，都没有人管我了，这也是顾客很容易引起不满的一个重要原因。