数字化营销是用数字技术和在线渠道来推广产品、服务或品牌，并与潜在客户进行互动和沟通。对于患者来说，通过这样的方式获得快速、舒适和新鲜的数字化体验感。对门诊来说，强调服务锁客，能更好地树立品牌形象，达到成本节流的效果。

　　01、为什么要做数字化营销？

　　我一直是在互联网行业和口腔结合的领域工作，我所理解的数字化包含两方面：一方面是数字化设备和工具，其他领域我没有那么熟悉，但是口腔领域有口扫、导航、导板可以结合，工具有企业微信、CRM系统。另一方面，数字化还涉及了一个重要领域就是运营，包括数字化营销、新媒体营销、私域运营、数字分析。

　　目前口腔行业是怎样的状态？

　　一方面，今年12万家的口腔业态里，大部分门诊和初诊总量是下降的。

　　我分析了几个原因：

　　首先，竞争越来越激烈。疫情三年期间，尽管开门诊很难，三年时间口腔开了2万家。2023年上半年开了6000家，倒闭的也比较多，但总体有增长。当口腔的消费意识没有上去，我们的门诊却越来越多，竞争格局肯定也不一样了。

　　其次，疫情之后，高消费顾客变少了。9月份，很多门诊和我说，开了20年的门诊，第一次出现单月亏损的情况。口腔里偏消费医疗的比如正畸这样的门诊，属于求美型的消费，当顾客没有特别多的余钱，或者余钱没有想往外花的时候，初诊总量就会下降。

　　第二个方面是客单价下降了。一年前种植牙的价格普遍在1-2万之间，低的可能8000左右，集采来临之后，你的种植材料、专家材料都有规定，种植牙的平均客单价干到4000左右，这是我们今年在口腔行业面临的挑战。

　　第三个方面是交易成本上升。如果门诊客户信任度不高，医生是很难承接患者，因此口腔的很多机构增加了客服或者咨询师，来连接患者和医生。这个时候增加了人力成本，而人力成本是为了解决交易成本的问题，因为它的交易成本是上升的。

　　今年口腔行业大家都说赚钱越来越难了，核心原因是客户总量乘客单价下降了，而交易成本反而上升了，结论一定是利润下降。

　　通过对行业动态深层的分析，我们发现可以改变什么？显而易见，市场的竞争局面和客单价短期是难以改变和调整的。如果做一些运营，初诊可以上来，一定程度可以获得客户，因为参与竞争了。而在交易成本上，我们要让客户进店的时候就很信任，而不是通过各种广告获得很多不信任的客户。从这两方面入手，我们把这个方法论叫做通过数字化来解决现在的内卷问题。

　　数字化营销是用数字技术和在线渠道来推广产品、服务或品牌，并与潜在客户进行互动和沟通。对于患者来说，通过这样的方式获得快速、舒适和新鲜的数字化体验感，他们的感受肯定是更好的。对门诊来说，强调服务锁客，能更好地树立品牌形象，达到成本节流的效果。

　　02、如何把运营落到实处？

　　诊所要跑起来，需要医疗、市场和运营三驾马车同心协力。作为三架马车之一，好的运营能够事半功倍。

　　我之前负责过一个案子，是一个2015年开业在写字楼内的门诊，里面有10台牙椅、10个医生、12个护士、5个前台和3个运营。接手时，客户总量有1.6万个，运营用13台工作手机加了9000人，但初诊量不到200人。我们接手之后，经过一番改善，初诊量提升到差不多400人/月，业绩从90万提升到150-200万/月，转介绍也从40万达到90-110万。

　　数据提升的背后，我们做了什么？

　　第一步是引流加粉，目标是将潜在的、未来5-10年内可能有需求的人添加到微信中，然后通过内容营销培养他们的兴趣和信任。这一步需要探索如何将更多的潜在客户添加到微信，无论是线下还是线上渠道。到店之后，可以通过建立客户群的方式继续与他们保持联系，例如在到店之前加福利官的微信，到店之后加企业微信。对于那些没有成交的潜在客户，可以添加咨询师的个人微信继续维护关系。

　　第二步是留存已经添加的微信用户。这需要像经营恋爱关系一样，通过增加互动和信任来让患者留下来，经营视频号内容、私域直播等方式增加互动和信任。此外，还可以建立会员和积分机制，形成一种契约关系，来增加用户的粘性和忠诚度。

　　第三步是持续付出，通过私域运营来带来业绩。私域运营不是一开始拉一个群就可以的，而是需要经过一个加粉、留存和持续付出的过程，并周期性地提供福利和活动，持续地关注和满足用户的需求。

　　第四步是裂变推荐，通过激励用户产生更多的转介绍。这个方面，可以鼓励用户将内容转发到朋友圈、小红书等平台，同时可以考虑针对转介绍比较多的客户进行二次激励，进一步增加裂变效应。

　　03、自媒体如何运营更有效果

　　作为创业者，对于新媒体平台的规律，需要具备敏锐的嗅觉。许多平台都存在周期性的风口，例如，在2012年至2013年抓住公众号的风口的人获得成功，在2015年至2017年抓住抖音的风口的人也迎来了机遇。在2020年，抓住视频号的风口的人也崭露头角。

　　引流加粉需要对各个平台进行评估，并了解其在特定领域的适用性，从而选择出一个适合的平台。以团购平台为例，美团点评是早期的标配，而后高德团购与美团团购进行了竞争。虽然高德团购的流量相对较少，但仍然需要考虑在其上进行推广。最近出现的抖音团购也成为一个新的风口，然而，对于民营医疗机构来说，由于抖音的规则变更，无法认证会导致限流。但是今年抖音团购开始涉足消费医疗领域，这也成为一个新的机会。

　　在我们的测试中，我认为小红书是一个很好的阵地，但不幸的是，小红书也不允许医生IP的存在了，这意味着会被关进小黑屋。因此，我们需要在小红书上构建一个矩阵，让患者发声。

　　我们在小红书的运营中采取了一套模式，不是以医生IP的身份在小红书上进行推广，而是注册了几个账号来代表不同角色。

　　“私域千万步，加粉第一步。” 在我们的辅导门诊中，我们设定了一个三个月的目标，其中私域客户数量必须达到5000人。我们会为他们提供一个落地方案，包括如何通过哪些方式添加微信、如何添加、添加后如何进行沟通，以及添加后可以获得什么奖励。

　　在这个阶段，我们获得了不同的用户。我们要求在CRM系统上按照一定的规律统计患者的来源，以便我们每个月帮助他们进行复盘。我们会观察他们这个月的初诊量，哪里上升了，哪里下降了。患者来源必须统计好，否则我们无法帮助大家进行诊断。在引流和加粉方面，我们还有一个金句：“不加微信等于零”。如果大家还没有使用企业微信，还没有将客户聚集在一起，那么你要做的第一件事就是回去将客户聚拢在一起。只有这样，我们才能提高效率，真正实现数字化经营的目标。

　　04、私域方法论如何解决成交难题

　　通过加粉引流，与潜在客户建立良好的关系和持续的互动，但仅仅这样是无法完全与客户建立信任和解决成交难题的。我们可以从下面六个方面入手，在客户没有到店之前增加复购的可能性。

　　我们对客户的经营简单做了一个流程，从添加客户企业微信到建立VIP专属群，再到随后回访、发满意调查问卷、定期回访，最后完成到店复购或转介绍。

　　怎么用数字化的工具进行运营呢？我们分成两个维度，以下是所运用的工具和方式。

　　最后讲一下KOC（Key Opinion Consumer），也就是转介绍的情况。

　　通常，我们如何评估KOC的质量？通过医生的回忆是不够的，而是需要一个信息系统来记录过去一年中前50位转介绍的客户。这些人是真实的支持者，我们应该对他们优待。如果你是夫妻店，老板娘会亲自维护这个关系；如果是大型连锁店，则会有专门的客服或部门负责。在这种情况下，我们需要为推荐客户提供积分，并清楚地说明积分可以兑换的内容。其次，我们会寄送一封附带礼物的信件到客户家中。最后，在年末，邀请支持我们的客户参加年会。只要我们维护好这50个客户，他们带来的转介绍将是相当可观的。

　　05、团队搭建

　　如果你是一家连锁集团，需要一个数字化运营专员和数字化设备专员负责数字化，我认为一个由3-4人组成的团队足够了。

　　对于一个小门诊而言，可能不需要额外招聘人员，可以利用前台人员兼职担任运营和管理客户的角色，可以额外支付他们3000元作为管理和运营客户的激励。

　　在这种情况下，团队成员需要激励来推动工作。企业微信可以添加各种插件，例如积分激励系统，用于激励和奖励团队成员。对于我们的团队来说，由于有大约20人，我们可以使用游戏化的积分方式来调动团队的积极性。我们可以将所有工作转化为能量币，这意味着团队成员完成的任何运营工作都会获得相应的积分奖励。

　　来源：诊锁界综合

　　作者/口述：韦海员