当我们把身体托付给一个医生去治疗时候，其实对于患者来说他们自然希望医生在他们身上花足够的时间了解自己全部身体情况。只是的确存在客观条件限制以及主观能动性，那只能从少部分人和少部分医疗机构开始开始实践。相信，一定会有医疗机构或者医疗团队，能给我们带来像梅奥专家一样的就诊体验。

　　Mayo Clinic（妙佑国际医疗）多次获得《美国新闻与世界报道》2022 - 2023 年度最佳医院榜第一的荣誉，已连续7年在国际医院评比中夺冠。作为一家由医生为主导管理的非营利性医疗机构，我一直好奇梅奥的医生究竟如何看病。于是在前不久，受邀和梅奥专家进行了一次模拟看病，让我对于整个看病环节产生了颠覆性的认知。

　　01、细致全面的诊前准备

　　由于Mayo Clinic (妙佑国际医疗）是全世界病人趋之若鹜的天花板级别医院，因此也面临着有限的医疗资源无法满足全世界人民需求的困难。对于解决这个问题，Mayo的解决方案是尽可能选择那些最匹配医疗资源和最需要帮助的患者。换句话说，其实医院是不看普通那种WALK IN的感冒咳嗽的，对于这些只要回到社区家庭医生即可解决。这不禁让我想起最近各地频发的儿童支原体肺炎，家长都挤爆了各大三甲儿科医院，其实从顶层设计看是属于基础儿科医疗资源的缺失。

　　在收集到患者需求后，医疗团队会收集以下方面信息：来源地区，保险信息，就诊前所有准备资料。举个例子，如果是一个看诊胃病的客户，既往做过胃镜，那么在诊前资料中一定会要求拿到胃镜的病理报告，如资料不齐全会要求患者补充，再评判患者是否属于“Mayo Clinic”要接受的患者。期间由经验丰富的护士团队来初审报告是否齐全，避免患者因报告不齐全而反复多次就诊，造成医疗资源浪费。

　　确认患者被接纳预约后，团队会明确: 客户行程，就诊前医疗准备，就诊确切时间等，并且进行团队内的同步。值得一提的是，首诊医生是这个患者的就诊负责人，Ta会领导和协同相关的诊疗团队，而不会产生“踢皮球”。

　　02、全面的初诊和复诊

　　在Mayo Clinic(妙佑国际医疗）初诊时间基本在60分钟，复诊基本30分钟。刚听到这么长时间，坦白说我有点好奇就是怎么可以和患者聊那么久的。毕竟我目前自己在执业中感觉聊30分钟感觉也已经词穷了。带着这个疑问，我做了一次模拟病人，让我彻底“颠覆”了问诊。

　　1. 同理心迅速拉近医患距离

　　去见医生肯定是一个忐忑的过程，无论是看病还是解读体检报告。经常我的患者都会说，感觉就是“拆盲盒”，不知道见面时候医生会说什么。我的一个患者曾经去某知名三甲就诊，直接被说到哭出来。但是梅奥专家就诊环节一开始是：握手或者寒暄家常以便拉近患者距离。就跟之前星巴克一样，所有店员都会问：你今天过得怎样？而不是单刀直入进入主题。因为他们相信只有在放松环境下，才能让患者吐露出更多内心的疑虑。再诸如，当我说到家人因为XX问题而导致疾病时候，医生会表示:听到这个问题真的太让人难受了等等，并且拍了拍我的肩膀。同理心，是始终贯穿在问诊环节中非常重要的内容。

　　2. 医生主导询问开放性问题

　　所有的问题都是开放性的问题，而不是封闭性“有”或者“没有”。比如我模拟的病人肚子疼，医生就问：和我详细说说你肚子疼痛的情况吧，比如什么时候开始的？什么时候可以改善？是什么样的疼痛剧烈程度等等。其实在美国医疗培训体系中，无论是护士（RN\LPN)、医生助理(PA)、医生（MD）都会在学校教授什么是“疗愈型的沟通方式”，最重要的就是采用OPEN-END这种开放性的问题。但目前此模块沟通课程，是所有国内医学院缺乏的。

　　3. 反复多次问：你是否还有问题？

　　通常在整个就诊环节中，医生会从详细的现病史、过去史、家族史等全面了解疾病系统相关和非疾病系统相关的所有问题。在期间，医生会多次询问：你有什么问题吗？你需要我帮助你解决什么吗？你还有什么想要说但没说的吗？并且留出足够长的时间让患者去思考（诸如医生在录入医嘱的时间上患者就可以思考）。值得一提的是，在诊疗计划出来后，医生也会问这些问题，确保患者同意并且知悉即将要做的诊疗方案。梅奥专家称其为“Desicion-Share”。因为只有患者理解和愿意贯彻后续诊疗计划，才可能有更好的“依从性”。并且，如果当中对于诊疗计划有任何疑问也可以及时沟通修正，如果患者强烈拒绝其中某种诊疗方案，可以方便当时就沟通利弊和选择替代方案。充分体现了“我们是在一条船上”，共同一起达到健康彼岸的同盟感。

　　4. 无处不在建立信任感

　　在生病时候或者有任何健康关注点时候，其实患者往往很无助。尤其在这个信息爆炸的年代，资讯也格外发达，那么到底应该听谁的，应该怎么办？对于这点，梅奥专家在问诊环节中充分体现了专业的底气，并且告诉患者医院有很多临床试验、前瞻性的科研项目等等，并且会提供一些教育材料和支撑数据，并且反复提到：Our team will take care of you。这对于那些心存疑虑的患者，或者已经经历过很多次他院就诊的患者来说，就是吃了一种“定心丸的感觉”。请注意细节，用的是“我们”，而不是“我”，因为在梅奥看来，医疗是一个团队合作，在这个团队中，无论是预约人员、相关护士或者医疗秘书等都起着非常重要的作用，并不是医生单人的“英雄主义”。每个患者的成果，是团队协作的成果。

　　5. 复诊一站式预约

　　在出诊结束后，医生会根据报告出具时间直接告诉患者来复诊的时间，并且做好预约。我模拟的患者被告知6个月后进行复诊。那么其实我又开始“佯装不安”，并且告诉医生因为要6个月以后万一这当中发生什么或者有什么问题我找谁。教授非常笃定地告诉我，在期间我可以通过病人端网页版或者APP留言联系（急诊就是建议去急诊），常规问题在2-3天内会获取到答案。并且再次给我总结了在复诊前我需要完成的内容等等。

　　03、内容丰富的患者教育

　　其实人类最害怕的就是“未知”，面对疾病更是如此。因此，在全部就诊结束后，教授给我准备了非常多的患者教育资料：包括纸质手册、网页等等，以便让患者更了解相关自己的健康问题。值得一提的是，梅奥有各种各样的患者教育手册，在2017年赴梅奥培训期间，我带回来大半箱也都是冰山一角。这些手册都是由专门受训的人员编写，由医生审核完成制作。每个科室都有各种各样“通俗易懂”的内容，消除疾病的隔阂才能带来更好的医患沟通。

　　结语

　　坦白说，我作为一个病人，真的在就诊完后觉得非常“坦荡”和“安心”。这是任何我在国内就诊过程中没有的感觉，毕竟医生或者医生家属也会生病。反思自己日常针对患者问诊过程中，不知道我的患者是否达到了这样的安心？这个不得不进行深刻自我反思。当然，不只是一个医生，是所有梅奥的医生都是这样的问诊方法。当被问到WHY的时候，医生告诉我：因为大部分新入职医生都是需要进行临床带教观察，然后自己再去接诊病人，久而久之逐渐就全部同质化了大家的风格。

　　可能这个文章会被某些人说，你看我们那么忙，病人那么多，怎么可能一个病人就聊那么久呢？我们换个角度想，当我们把身体托付给一个医生去治疗时候，其实对于患者来说他们自然希望医生在他们身上花足够的时间了解自己全部身体情况。只是的确存在客观条件限制以及主观能动性，那只能从少部分人和少部分医疗机构开始开始实践。相信，一定会有医疗机构或者医疗团队，能给我们带来像梅奥专家一样的就诊体验。

　　来源：靖观点

　　作者：周璐靖