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零售业胖东来教科书级别人性化服务,医院能学到多少?

24年02月26日 阅读:4835 来源: 苏南清转载 IP属地:吉林省

  马云曾经说过,胖东来是一面镜子,可以照出其它企业的不足。那么,在医疗行业中,这面镜子是自己还是他人,需要各家医疗机构自己给出答案。


  相比往年,今年春节过后,医院因为患者骤增人流堪比春运的话题少了,更多的是关于文旅、出行、娱乐等在当下更能引人关切的话题。


  以今天要拿来“学习”的商超零售界的标杆企业胖东来为例,节后频上热搜。“胖东来3天游客量超河南最火景区”“胖东来未按标准试吃员工被开除”“胖东来试吃员工改为调离原岗位”等热搜消息不断。尤其是胖东来关于对试吃员工的13页调查报告,让人们再次感叹胖东来在企业管理方面的精细化和人性化。


  过去一年,胖东来因管理人性化,成为全国网友茶余饭后的谈资。如果医院学习胖东来,在增加患者就医体验和满意度方面应该是有益无害。那么,医院能不能学习胖东来,怎么学习,学习什么?


  不断有医疗单位向胖东来“取经”


  当下,服务行业的竞争日趋激烈,无论是商业零售还是医疗行业,都需要不断提升服务质量来满足日益增长的客户需求。作为零售业标杆的胖东来在吸引一大批行业内人士前往学习的同时,近年来陆续有医院、药企前往胖东来“取经”。


  2023年5月河南漯河市召陵区人民医院组织党员干部90余人分两批次奔赴许昌胖东来时代广场开展“学服务、提能力”游学活动。


  2023年2月,河南商丘市立医院19名临床、护理、医技及门诊、行管后勤人员到许昌胖东来进行实地学习交流。


  2023年8月,中原医嘉安组织员工赴河南新乡胖东来超市开展参观交流活动。


  作为许昌本地的医院,河南许昌市立医院、许昌市妇幼保健院曾多次组织以“胖东来”为主题的交流培训活动。


  其中不乏有医院管理者亲自带队学习。但是,梳理后发现,这些医院的工作人员学习的内容偏于表面和片面,从深度、广度上来看,仅涉及到胖东来成为零售传奇的冰山一角。


  胖东来之所以能够在偏于一隅中成为全国商超顶流的存在,不仅体现在上述简单的几个方面,其在顾客服务(包含购物体验、售后服务等)、员工关怀、企业管理等多方面都有值得研究的内容,而这也正对应着医院在患者服务、职工关怀、医院管理等方面。


  所以,如果医院学习胖东来,就不能浮于表面,不能只让职工学习如何服务好患者。


  服务固然重要


  如何借鉴胖东来的服务理念,提升患者服务是一个值得深入探讨的课题之一。


  上述学习交流活动中主要涉及服务流程、与服务对象的沟通方式、物品陈列管理等。在医院建设中,这属于医院内涵建设中的一小部分,早在2019年国务院办公厅印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》已经做了明确的考核细则,后又进行了微调,旨在深化医院内涵建设和运营管理,提升患者就医满意度。这在三级以下医疗机构中同样适用,不过要求略有不同。


  同样,这一小部分内容也只是胖东来式服务的一小部分。在胖东来,全员都是服务人员,努力用真心服务顾客。比如,胖东来的倡导理性消费,补退顾客差价,胖东来在商场设立投诉台,针对顾客投诉,积极应对,甚至专门设立顾客投诉奖,制度化给予鼓励和奖励。甚至胖东来的掌门人于东来也经常出现在卖场中与顾客互动。


  如果医院的投诉能够得到及时的反馈处理,那么患者服务质量则会更上一个台阶。如果,医院的管理层每天也能定期到门诊、病区转一转,对患者表达一下慰问,多观察了解诊疗住院服务中的不足,这家医院会不会更让人感到温暖呢?


  事实上,医院能否学得来胖东来的服务方式和理念是一个问题。在胖东来,企业、员工、管理者已经实现高度的融合,可以说企业与员工荣辱与共。其背后存在的财务关系、价值体系,让员工深刻感受到作为胖东来一份子的幸福与自豪。在医院,仅薪酬体系就让医院内的不同科室部门之间产生了割裂感,这种割裂感必然会影响医院在医技之外的服务质量。


  去商超的顾客在胖东来感受到了强烈的尊重感,但是去医院的患者则相对弱势很多,如果在医院患者能够感受到在胖东来的“平等”待遇,相信医患矛盾的发生率会一定程度降低。


  但是,一味地强调员工的付出,不谈回报和福利不符合胖东来的理念,医院职工同样也会心生怨言。


  员工关怀也不能少


  在网络上,胖东来“视员工为家人”“高工资高福利”“周二闭店”“春节放假五天”“缩短员工工作时间”等词条曾多次出现在热搜上,让其他行业羡慕不已。


  如果让医院学习胖东来的这些“规定”,有些显然不符合现实情况,但,有些不是学不来。


  胖东来倡导杜绝员工高强度工作,其背后则有为员工健康着想的理念存在。在医院,重视医务人员身心健康同样重要。


  在社交网络上关于医生坐在手术室的地板上休息的报道并不少见。医生与时间赛跑抢救病人值得赞扬,但是在不同手术期间如何让医生得到合理的放松和休息,不仅关乎医生健康,也关乎手术的高质量开展。


  比如,上海市卫生和健康委员会曾发布《关于命名2023年度本市医疗卫生单位职工健康办公室、值班室、休息室样板间的通知》,之后,不少医院纷纷加大对保护职工健康的投入力度,其“改建”成果让网友直呼“重新定义”了医护休息室。这一做法,在重视职工健康的同时,也能增加职工对医院的归属感和荣誉感,从而有利于提高服务质量。


  关于对医护办公环境的改造,国家卫生健康委曾发布《关于建立保护关心爱护医务人员长效机制的指导意见》,随后各地区根据实际情况陆续开展相关工作。但事实上,这一进程进展得相对较慢,也从侧面反映医院如果学习胖东来,有些学不了,有些方式方法可能需要很长的时间才能落地实施,到见到成效也许有些职工已经跳槽了。


  管理理念能学吗?


  有报道显示,胖东来企业利润95%将用于员工各项福利,员工薪资水平为当地同行业的近2倍,放眼全国,这都是少见的。


  那么医院的职工呢,同级别的不同医院的职工,对应职称的医护人员薪资水平相差并不是很大。如何在同行业中让企业价值和员工价值实现同频共振,让其与业内其他单位相比显得与众不同且有自豪感,胖东来做到了,但对于大多数医院来说,想要做到这一点比较困难。


  于东来在一次公开演讲中表示,做生鲜超市,要做到三个尊重:尊重顾客的人格,尊重员工的人格,尊重自我的人格。打开胖东来的官网,可以发现,胖东来早已有一整套宠员工的方法,从而做到无微不至地宠顾客。


  医院也可以学习,但是能做好吗?恐怕做不好。


  胖东来没有进行大肆地扩张,其紧邻河南省会郑州却一直退避三舍。于东来曾说“我从未想过要把企业做多大,只想管好一个店。”


  这一点,医院管理者倒是可以加强学习一下。如果医院做不到大而全,小而美何不是一条“捷径”。比如,今年浙江省发布《关于加强专科医院发展的指导意见》中可以看出,从综合医院建设专科院区,到专科医院强化优势专科,从西医到中医,从大三甲到基层乡镇卫生院,从政府办到社会办,颇有举全省医疗资源之力发展专科医院建设之势。


  相关部门有政策支持,现实有案例可循,医院盲目扩张的步伐该缓一缓了。


  总之,商超和医院有着本质的区别,在服务内容上虽不同,但在管理和提高服务质量方面有相通之处。完全学习没必要,选择性提高是关键。就连同属零售行业的其它企业都难以复制胖东来的服务模式和理念,医院更难以将其植入医院管理之中。马云曾经说过,胖东来是一面镜子,可以照出其它企业的不足。那么,在医疗行业中,这面镜子是自己还是他人,需要各家医疗机构自己给出答案。


  作者:姜伟


  来源:医学界智库


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