近日，国家卫健委《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称通知）正式发布。《通知》的主要内容为7个方面：

　　▶ 完善投诉管理组织框架

　　▶ 标准化设置投诉接待场所

　　▶ 加强人文关怀从源头上减少医患纠纷

　　▶ 畅通投诉渠道、实行首诉负责制

　　▶ 规范投诉接待、做好投诉核查

　　▶ 严格落实投诉反馈，聚焦重点分析改进

　　▶ 定期内部通报并作为考核考评依据

　　毋庸置疑，强化患者投诉管理对于提升医疗服务质量、维护医患关系和保障患者权益至关重要。《通知》出台后，为改善医患关系、提升患者满意度，预计各家医院都将纷纷推出相关措施。

　　但鉴于全国已经有多家医院被医护抱怨粗暴处罚（后面列举），故我们不妨把患者投诉管理向深层再推论推论。

　　强化患者投诉管理目的是什么？毫无疑问，是提升患者满意度。提升患者满意度，医院可以提升口碑形象，但患者除了有更高的满意度，还能得到什么？

　　患者投诉，某种程度是维护其健康权、隐私权、知情权等合法权益的表现。但患者的最高权益，并非健康权，而是生命权。

　　所以，不管是对患者投诉的应对处理，还是医院相关的患者体验改进措施，必须与维护患者生命权保持高度统一。

　　那么，为了推出更符合《通知》根本精神的相关改进措施，各家医院是否应了解一下患者满意与生命权的关联度如何呢？

　　在AI的协助下，仲道君找到了一篇研究患者满意度与死亡率的论文。

　　鉴于接受过仲道君“AI在医院科研、教学与运营中的应用”现场示范指导的医院数量毕竟有限、大部分医生对于AI的应用还很陌生、很多人的英语基础相对薄弱，故简单截图演示一下AI聊天和AI翻译。

　　以上使用的AI聊天沟通选择的是Gemini Pro，是由Google公司开发，功能与ChatGPT、Claude类似。

　　Gemini Pro安装起来也很方便，在Edge中安装扩展Sider后，点击聊天，则可以在多个基于LLM的沟通工具中进行选择。

　　打开AI推荐的网址，根据提示，输入关键词，点击搜索后，英文基础薄弱的朋友们该怎么快速理解意思？也很简单，Edge自带右键翻译。

　　当然，AI翻译的主要价值主要是便于快速浏览，翻译后的内容如果要引用，建议还是要对照英文原文，必要时要人工修改的。

　　这篇论文发表在影响因子为11.1(2023年)的Journal Of General Internal Medicine这份期刊上，6位联合作者均为医学博士，其中有3位同时还是公共卫生硕士。

　　6位联合作者中的3位，在2012年发表了一篇题为《满意度成本：一项关于患者满意度、医疗保健利用率、支出和死亡率的全国性研究》的研究（如上）。当时研究的患者数据采样年份自2000-2005年，当时已经研究发现更高的患者满意度与死亡率的增加有关（we found higher patient satisfaction was associated with increased mortality）。

　　2019年的这次进一步深入研究，患者采样选择了更长的时间跨度：2000-2015年，采样数也从不足36500 人增加到近93000人。

　　研究方法和关键结果英文原文及AI翻译如下：

　　从以上截图可以看出：3个模型的研究结果中，模型1是满意度与死亡率无关（注意，这与我们主观猜想的负相关也是完全不同的），模型2的结论简直可以用颠覆性来形容！而模型3是关联没有减弱（were not attenuated），即依然支持模型2。

　　特别提示：该论文的死亡率，是特指被分析患者2年内的短期死亡率。

　　惊诧之余，我们来看看该论文对此的原因解释：临床医生为保持高满意度而提供的低价值或不适当的护理造成的净伤害（This association could reflect net harm resulting from low value or inappropriate care offered by clinicians to maintain high satisfaction）。

　　该论文讨论部分的一些观点，仲道君认为尤其值得相关医院领导参考借鉴。对应部分的中（AI翻译）英文如下：

　　总体而言，这篇论文的部分研究结果及分析是极其震撼性的：片面追求患者高满意度，并与奖惩结合，导致有的医生屈意附和患者、采用了非首选方案，最终却侵犯了患者的生命权（满意度高的患者短期死亡率更高）！

　　当然必须注意的是：1）国情不同，该文研究的是美国的患者情况，与中国有很大的文化习俗差异；2）评估标准不一样，该文采用CAHPS（Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）的项目来评估患者对临床医生的第一年满意度，这与国内各家医院的服务标准也有很大差异；3）国际上类似的研究还并不多，该研究的结论还有待考证。

　　但不管怎么说，这篇研究对于一味追求患者满意度还是敲响了警钟。

　　国内有很多医生反映过类似这样的两难选择：

　　患者有一定的小概率是患某罕见病，如果要进一步诊断就需要增加检查。但如果检查结果正常，却可能被患者投诉为乱检查乱收费。

　　站在为患者负责角度，这个检查医生会强烈建议患者做的；但站在少被投诉的角度，医生却会选择充分尊重患者意愿。而由于三甲医院门诊负荷很重，客观上医生也没时间仔细向患者解释。

　　那么，对于经济支付能力较弱的患者，后一个选择的风险意味着什么已经不言而喻。

　　该论文是质疑了根据满意度评分激励或惩罚临床医生的做法，但类似这样的做法在国内广泛存在，甚至更加粗暴，例如只要收到患者投诉、就对当事医护进行经济处罚。显然，这样的简单粗暴很容易招致医护反感，最终也很可能像该论文研究结果那样，表面是维护患者权益，但却在另外的层面对患者的生命权构成侵害。

　　我们先看看一些国内的“一刀切”案例。

　　上图，是网络上广为传播的某三甲医院2021年发出的内部通知，其中有这样的表述：对投诉实施零容忍，凡出现投诉，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各200元。

　　而这家某市中医院2023年出台的投诉管理办法（试行）中，措辞则更为严厉：不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次。

　　客观说，患者的投诉意见必须高度重视。毕竟患者疾患在身，甚至还面临沉重的经济负担。为了改善患者体验，仲道君在多次讲课和文章中，都强调了特鲁多的墓志铭，也向多家医院介绍了克利夫兰医学中心的案例：为了抓好患者服务工作，克利夫兰成立了患者体验办公室、设立首席体验官，并特别介绍了克利夫兰communicate with H.E.A.R.T的理念。

　　但仲道君反对“一切以患者为中心”，更支持以患者健康需求为中心的理念，即要满足患者的needs，而不是满足wants），具体观点在《要以患者为中心，但绝不能纵容患者以自我为中心》这篇文章有详细论述。

　　因为医生、护士与患者，拥有同等的人格。患者不容易，医护也不容易。所以在《医疗形势严峻当下，医院要严抓运营更应倡导“医护第一”》第五部分，仲道君也详细论证了倡导医护第一的必要性。

　　而对患者投诉“一刀切”的零容忍，无疑是对医护合理申诉权甚至是人格的侵犯。

　　健康界的一篇题为《患者有理≠医生受罚，投诉就该被扣绩效吗？》的文章中，开头举了一个例子：

　　已经连续看门诊三小时的李医生，起身去了趟厕所。

　　这时，门外等候的患者，面对空荡荡的诊室，心生不满，于是向医患办投诉。

　　结果，李医生当月奖金被扣除。

　　这样的扣罚下，李医生还能开心的做好患者服务吗？

　　而网络上，随便一搜，就能看到很多让医护哭笑不得的被投诉：

　　至于患者想加号未果反手就把专家给投诉了的，全国更是数不胜数！

　　健康界还曾就医疗投诉发起一项调查。调查结果发现，超53%的医务人员曾收到投诉，而在医疗机构投诉处理满意度方面，有33%的医护人员认为医疗机构对于患者投诉处置不合理，应当改革。

　　患者和医护一样，都需要尊重，但患者投诉就一定是医护人员存在问题吗？事实证明是未必。

　　江苏某医院数年前创新推出的预出院回访制度，让23%的患者意见通过访谈人员当场解释沟通解决了。换句话说，23%的患者不满通过沟通现场消除了。这种职能部门主动提前干预的模式，不论是对患者还是对医护，都比事后搜集信息后处理医护更有效！

　　那么，站在真正维护患者健康权和生命权的角度，为了落实好《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》中的相关要求，结合我国医疗形势发生了明显变化的客观现实，各家医院在应《通知》要求推出相关举措之前，是不是该多些慎重考虑、少些简单粗暴呢？

　　其政闷闷，其民淳淳；其政察察，其民缺缺。2000多年前的老子，对于管理之道就给出了建议：要想百姓淳朴厚道，需要管理者宽厚清明；如果出台的管理制度、尤其是不合理的规定太多，只会让百姓变得狡黠、抱怨。

　　这个管理之道，也许值得众多医院借鉴参考。

　　来源：医管仲道