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增强客户就诊体验的5个做法

24年05月30日 阅读:4095 来源: 苏南清原创 IP属地:吉林省

  E.T.D.B.W.是 Easy To Do Business With 的缩写,是商业顾问专家Michael Hammer 提出来的,意思是在为顾客服务的过程中有条不紊、轻松愉快。


  《约时报》的广告部主任说:“许多公司都不明白,把复杂的事情简单化,使顾客心情舒畅,是一件至关重要的事情。


  顾客无论是通过人,通过电话,还是通过网站与公司接触,公司都必须设法做到这一点,因为顾客只想知道,公司是否理解和能够满足他们的需求。”


  那么,怎么样才能使诊所的工作做到有条不紊、轻松愉快呢?


  准时安排预约就诊


  某调查公司发现,工作无序或失序会使人烦躁不安,而准时安排预约能够有效地舒缓员工的压力。在对一万个病人进行有关的调查后发现:


  ※  病人对超时等候的忍耐极限是15分钟。


  ※  长时间的等候会使人烦躁。


  ※  不肯定的等候要比确定的等候漫长。


  ※  没有解释的等候要比解释清楚的等候漫长。


  ※  不平等的等候会令人愤怒。


  现实生活中,几乎没有一个人是会怠慢达官贵人的。我们的医疗机构普遍设有贵宾室,专门接待那些“重要”的病人,这也算是一个“中国特色”吧!


  严格来讲,在同一医疗机构内按病人的社会地位或经济地位提供不同的医疗服务,是与“人生来平等”的普世价值观相违背的,是与“救死扶伤”的行医原则背道而驰的。


  优秀的诊所会把准时安排预约就诊提高到尊重病人的高度来对待。


  美国佛罗里达州一个诊所的介绍资料中写道:我们非常清楚,您在繁忙的工作中还抽空前来就诊是因为您认识到口腔健康的重要性。我们同样重视您的口腔健康,所以会非常珍惜您的时间,会以准时安排您的就诊而感到自豪。


  提供急诊服务


  能够提供24小时急诊服务的诊所无疑是最能够令病人有安全感的。在工作时间遇到要求急诊的病人时必须妥善地处理好接待急诊病人与安抚其他病人之间的关系。现在,越来越多的诊所向病人提供 24 小时电话热线号码,他们发现,非工作时间的急诊服务主要是电话咨询,真正的紧急处理是非常少见的,但不论是哪一种,病人对这样的安排普遍感到满意。


  广州一位医生专门购置了一台手机,号码公开,供病人预约咨询和紧急求助使用。虽然节假日和晚上接到求助的电话很少,需要赶回诊所处理的情况更少,但此举动所产生的效应非常好,在病人中留下非常好的口碑。


  适当地延长工作时间


  有的诊所为了满足某些特殊病人的需求,每周安排 1~2 天提前开诊或延迟下班。


  在做这样的决策之前一定要征集病人的需求


  如在特定的病人群体中发出这样的调查信:为了更好地为您服务,我们正在考虑调整诊所的工作时间。您希望我们提前到x x 点钟开诊?(或延长到xx点钟关门?)您的具体建议是什么? 不要忘了,还必须听取员工的意见。


  提高使用语言的技巧


  使用语言的技巧有两层意思,一是使用病人熟悉的语言:二是使用通俗易懂的语言。


  随着经济的发展,人的流动性越来越大,诊所的病人来自五湖四海。使用自己最熟悉的语言是人的天性,所以有的诊所聘请外国人(主要是英语国家的人和日本人)做前台接待员,流利地用病人的母语与他们交流,还懂得他们的文化,收到良好的效果。


  即使无法流利地运用病人的语言,学会一些简单的问候语也是非常有用的,这可以在瞬间拉近与病人之间的距离,建立起亲近感。


  我们还要学会用通俗的词语讲解复杂的牙科知识,让病人听懂我们要表达的意思,主动积极地配合医疗。


  改善门诊氛围


  诊所绝对不应该是死气沉沉、紧张压抑的,而应该是轻松愉快、乐观幽默的。我们都知道健康的含义包括了机体、心理和社会诸因素,也非常清楚病人的心理因素对治疗效果的影响,可在实际工作中,我们最容易犯的错误就是只盯住了机体的康复,忘掉了心理和社会因素对病人健康的影响。


  也有人尖锐地指出,中国的文化传统过于严肃,承受着太多的责任和义务,连幽默这样的字也是英文 humor 的译音,而不是我们自身的文化元素。这种说法似乎有失公允,但也在某种程度上反映了我们的人文特色。如是,我们就更加要在诊所里营造快乐自信的氛围了。


  古今中外的牙科病人都有这样的通病;平常不注重牙齿健康,有了问题烦躁不安,需要看病时紧张害怕。


  紧张焦虑的病人往往会坐立不安,怨声连天,他们不但使诊所员工头痛,更把这种情绪“传染”给其他病人。


  为了帮助病人消除焦虑,许多民营诊所都尽全力营造一个安静平和的环境。除了设法消除医疗机构特有的气味和感觉外,不少诊所还设法增添家庭的温馨气氛,如在接待区布置舒适的家具,配以鲜花和装饰品,播放轻柔的背景音乐,有条件者还提供咖啡、茶、饮料、小点心等。不少诊所都特别精心地设计和制作工作人员的服装,摆脱传统的白大褂框框。


  杭州一个诊所把电视台介绍礼仪的内容录下来,让每位员工反复观看。


  广州一个诊所还特别邀请五星级酒店的培训部讲解接待顾客的细节,包括讲话的语调和语速,不同场合下使用的肢体语言。


  北京一个诊所专门安排员工到五星级酒店实地观看各种工作人员的服务,找出差距。所有这一切都是为了营造一个平和温馨的环境,消除病人的恐惧。


  来源:医涯学识


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