手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院服务

投诉管理职能放在医务部还是服务部更好?

24年06月12日 阅读:7249 来源: 许伟明原创

  顾问医院患者服务部主任:


  许老师  打扰您   想请教一下您去过的大医院多   大部分医院的医疗纠纷和投诉管理是放医务科呢  还是其他部门呢     我们医务科现在有想法把医疗投诉和纠纷给我们


  许伟明老师:


  医疗投诉受理分析分派追踪反馈归属患者服务部,如果是医疗纠纷类的投诉由医务部处理,服务部监督医务部按时有效处理并最后回访患者对本次处理是否满意,同样涉及到护理部后勤部的也由相关部门处理


  据许老师研究实践发现,国内大部分医院的投诉管理职能是放在医务部门的,有的医院会为此专门挂牌一个医患关系办或医患沟通办或医疗投诉管理办(以下简称医患办)的牌子,作为医务部门的二级科室来负责此事,国家卫健委也有要求医院必须设置这样的专门部门。


  但在实际操作过程中会发现,医务部门所受理的投诉里面80%左右都是非医疗投诉(即服务类投诉),即不是因为医疗技术引起的投诉,而多为服务态度、流程、沟通引起的服务类投诉。


  显然,让一帮医生(医务科多为医生或医学专业)去处理服务类投诉是不专业的(因为TA们不是专职医院服务管理,TA们专职医疗管理),也是大材小用。


  因此,许老师建议服务类投诉交由医院服务管理部门处理更为适合。


  如此,医务部门只保留了医疗投诉处理的职能。


  注意,受理跟处理是两码事。


  那么到底谁来受理投诉?是医务部门跟服务部门共同受理还是医务部门或服务部门受理?


  显然,按照80%左右的投诉是服务类投诉的事实,交由服务部门受理更合理。


  于是,按照许伟明老师的这套理论体系,医务部门只负责医疗类投诉的处理,用于投诉受理和处理的工作量将极大减轻,大部分医院的医务部门甚至无需再安排专人来负责此事,只需医务部门主任或负责人兼职处理即可。


  也即,医院所有的投诉(包含医疗投诉和非医疗投诉)均由服务部门统一管理(受理、分析、分派、追踪、反馈),形成投诉管理闭环,原归属医务部门的医患办也一并转归到服务部门。


本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
5836阅读

医患沟通的场景、原则与方法

作者:段涛 时间:2024-07-03 17:23:22 文章来源:原创

5798阅读

医患沟通艺术:打造信任桥梁,共筑健康未来

作者:杨朋杰 时间:2024-07-03 14:44:52 文章来源:原创

8170阅读

院前满意度调查:从数据到行动,引领医院服务升级

作者:杨朋杰 时间:2024-06-29 13:43:36 文章来源:原创

8230阅读

揭秘院前满意度调查:患者需求洞察与精准引流之道

作者:杨朋杰 时间:2024-06-28 10:01:25 文章来源:原创

8889阅读

自然来诊增长的核心策略:医院品牌塑造与患者口碑培育

作者:杨朋杰 时间:2024-06-26 10:21:12 文章来源:原创

6102阅读

破解口腔门诊转介绍难题,实现客户源源不断

作者:苏南清 时间:2024-06-25 16:58:34 文章来源:转载

许伟明
简介
实战型医院营销培训师、落地式医院营销咨询师、移动互联网+医院营销践行者。服务过百家医院,对话过千位医院管理者,洞察医疗行业政策趋势,运用移动互联网思维为医院提供“品牌+运营+销售”的整合营销服务,助力医院打造品牌完善运营提高销售。
宣传口号
实战型医院营销培训师 落地式医院营销咨询师
职业亮点
服务过百家医院 对话过千位医院管理者 洞察医疗行业政策趋势