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社交媒体时代的患者投诉管理

24年11月07日 阅读:6112 来源: 段涛原创 IP属地:北京市

  被放大的“好事不出门,坏事传千里”


  在新媒体时代以前,传播方式要么是传统媒体,要么是口碑。


  如果你是一个普通人,想在广播,电视,报纸,杂志这类传统媒体上去投诉吐槽医院或医生,真的没那么容易,因为传统媒体有自己一套严格的审核逻辑,官媒也要考虑这种投诉和吐槽可能带来的负面影响。


  虽然坏的口碑传播起来比好口碑要快,要广,但是毕竟口碑传播的效率没那么高,要靠一个人对一个人的去传播,顶多是一个人对一小群人的传播,要耗精力,要耗人力,要耗唾沫星子,除非是特别执着或愤怒的人,或者是特别不一样的内容,否则靠口口传播去散布负面评价是挺难的。


  但是,在新媒体时代情况可不一样,哪怕是很小的一件事,在围观群众的吃瓜之下,在算法的加持之下,可以在全网上热搜。


  所以,对于社交媒体上出现的患者投诉,不要掉以轻心,要重视和及时处理。


  处理的意思不是急着找人去删帖,而是要调查真相,及时和投诉的患者沟通,该道歉的道歉,该整改的整改,该表达诚意的表达诚意,态度很重要。


  患者投诉的目的不是吵架,是想解决问题


  遇到问题和不满意,患者往往先是在线下和医院相关部门反映和投诉,因为得不到回应或者是投诉得不到重视,一气之下就在社交媒体投诉。


  所以,对于医院管理者来讲,要重视患者投诉,能在线下沟通解决的要及时解决,不要让愤怒的患者从线下吵到线上,导致全网围观。


  一旦出现社交媒体的舆情,要高度重视,不要觉得患者没啥粉丝,没几个人关注就不重视,可能会因为算法的加持,让事件从小火苗成为漫天大火。


  社交媒体的算法决定了传播方式


  出现社交媒体的负面消息,不建议在投诉内容下面进行来回的解释和回应,这会引起更多人的围观,转发,参与讨论,会让这个投诉成为热帖,会被算法给予更高的赋值,会被平台给予更高的曝光量,会让更多的人看见。


  热帖的热度通常不会超过3-5天


  出现社交媒体的投诉要重视,但也不要过度恐慌,因为社交媒体上热点很多,一般的热点的热度通常不会持续超过3-5天,过去了就好了。


  但是也不要不当回事,觉得很快就会过去,因为处理不好可能会有第二波第三波的热点跟上来,失控可能会让你上热搜。


  面对社交媒体的负面舆情,要第一时间反应,不要第一时间回应。


  如果你对事实了解的不仔细,不全面,不真实,贸然回应很有可能会反转,很有可能会被打脸。还有就是在当事人愤怒的情绪下,在围观吃瓜群众的推动下,回应的不恰当可能会加剧矛盾,会导致一波接一波的舆论声浪叠加,直到把事件推成热搜,上了头条。


  但是也不能一点反应也没有,否则就会被认为是不重视,态度傲慢,不尊重患者。


  社交媒体舆情处理失败的案例的特点


  被夸大的事实,被放大的情绪,被忽视的关注与诉求。


  傲慢的态度,当事人被激怒。


  无效的回应,导致情绪失控,冲突加剧,热度上升。


  失当的处理,Too little(关心太少,关注太少,互动太少,经验太少),Too late(反应太晚,沟通太晚,处理太晚)。


  来源:段涛大夫

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简介
段涛,同济大学附属第一妇婴保健院院长,主任医师,博士研究生导师,上海市产前诊断中心主任。