医疗行业是危机现象发生高发区，

　　医疗行业不同于一般的行业，

　　属于高危行业，

　　医患矛盾等引起的危险随时存在，

　　也就是说危机无所不在！

　　医患矛盾引发的医院危机应对迫在眉睫！

　　针对医患矛盾，

　　除了社会舆论和政府出面发文，

　　严打各色侵害医生犯罪，

　　保证患者合法利益外，

　　就其作为主体的医院自身来讲，

　　由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，

　　导致医患矛盾升级，

　　即将演变为社会危机的时候，

　　应如何来应对呢？

　　当下，医患矛盾的常见类型包括：

　　1、医疗技术纠纷：

　　由于医生的技术水平或经验不足，导致诊断失误或治疗方案不当，从而引发患者及其家属的不满。

　　2、服务态度纠纷：

　　医护人员在与患者及其家属的沟通中，态度冷漠、生硬，缺乏耐心和同理心，引发患者及其家属的不满。

　　3、医疗费用纠纷：

　　患者及其家属对医疗费用的计算、报销等方面存在疑问或不满，认为费用过高或不合理。

　　4、医疗信息沟通纠纷：

　　医院未能及时、准确地向患者及其家属告知病情、治疗方案、预后等重要信息，或者患者对医院提供的医疗信息存在误解，引发纠纷。

　　5、医疗管理纠纷：

　　涉及医院内部管理、医疗服务质量等方面，患者可能对医院的管理水平、服务态度、医疗环境等提出异议。

　　6、医疗收费纠纷：

　　患者对医院收费标准、计费方式或医保报销等方面存在异议，认为收费过高或与实际服务不符。

　　7、误解性医疗纠纷：

　　因患者及其家属对医学认知及专业知识局限导致的误解，引发纠纷。

　　切记：动之以情、晓之以理、震之以法，

　　这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。

　　为了应对医患矛盾等引起的风波和危机，

　　医院应该积极主动地整合自身资源，

　　开展公关宣传活动，

　　走个性化、精细化服务路线。

　　医院需要建立健全危机管理组织体、制定危机管理计划、建立危机预警机制，进行危机模拟训练，

　　积累危机公关资源，

　　并树立全员危机意识。

　　医院需要练好内功，

　　加强内部危机管理。

　　医院管理者要结合法律和自身实际情况，

　　制定与自身相应的规章制度和危机处理计划，

　　并采取举措保证医务人员认真执行。

　　著名品牌营销专家于斐老师应邀在浙江大学讲授《医院危机管理和风险控制》时提出——

　　医院内部自身引发的危机，

　　医患矛盾引起的各种风波，

　　严重困扰着医院各级领导。

　　如何做好危机管理？有以下10项原则：

　　1、建立健全医院危机管理组织体

　　2、制定医院危机管理计划

　　3、建立医院危机预警机制

　　4、应对危机事件的原则

　　5、进行危机模拟训练

　　6、运用良好的沟通技巧

　　7、积累危机公关资源

　　8、树立全员危机意识

　　9、医院要练好内功

　　10、加强医院内部危机管理

　　于斐老师常引用危机管理之父Mitroff的一段话：

　　危机已经成为一种自然现象，

　　它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，

　　危机根植于今日社会的经纬之中。