在出差回来的路上，我还计划继续举办一期六月份的《医院客服经理沙龙》，可仔细斟酌起来又觉得有些疑虑。

近期与几家医院的高管谈起客服工作，都认为需要重视，并表示医院在服务上差距确实很大，需要培训指导！

可当我与医院的客服经理沟通后，不免喜忧参半……

引用一次与一位医院院长的谈话，来客观认识一下目前客服工作在医院的地位与位置：

一位彬彬有礼的先生向我伸出手，我快步走上去与之一握：院长您好！

寒暄了几句，院长直奔主题地说：老师，您是客服管理的专家，请您来主要是看看我们这里的服务怎样能提高一下？我们专门开会研究，觉得必须提高服务！

请问院长，贵院现在已经开展的客服工作有哪些？

有啊！有啊！我们一直也是很重视客服工作的，就是一直没有一位合适的客服经理！

老师您进医院大厅一定看到了我们在大厅服务台后面站着的导诊，我们在选择导诊人选时的要求是必须形象好！

现在导诊由护理部直接管理！

导诊服务是全程跟踪式服务、还是衔接式服务、还是配合式服务？

哦，那应该是衔接式的吧，节约成本吗！

那对导诊具体服务位置和范围有规定吗？

老师，稍等一下，我让护理部主任来跟您介绍一下导诊的具体事情！

一位胖胖的和蔼的老大姐出现在我面前，院长客气地说：老主任，这位是做客服培训工作的老师，想了解一下我们医院目前导诊的情况！

哦，老师，你好！说实在的，我哪里会管导诊啊！但是，领导让我们来管我们就来管吧！这帮孩子哪像我们那时候那么听话啊！一会不化妆了、一会不会笑了、一会患者电话号码记得不对了！更让人头疼的是：分病人分的让那些老专家们不开心了，我还得去给解释！现在这帮孩子真不好管！

院长说：老主任，满院的就你们护理工作也包含着服务性质的！

我听院长这样说，立即回应了一句：院长，我们医院工作本身就是服务工作，我们医院里的每一位员工都是服务员，只不过岗位分工不同，导诊部门必须要有专职的客服主管来负责，不能分由哪个部门代管，既不负责任，也不专业，如果不能让专职的人去做专业的事，那就会既耽误医院的时间也耽误员工的时间，到最后只有医院受损失！

专业的团队一定要用优秀的管理人员来管理！专业团队的运营成本一定高，高成本的团队就一定要收益高！否则就是浪费，没有存在价值何必要存在？

好的团队一定要有优秀的统帅者——医院客服经理，怎样才算是优秀呢？

引用一段我与一位客服经理的谈话：

医院院长走进来，跟在院长身后的一位年轻漂亮的女子，一丝不乱的发鬏，扑闪琉璃的大眼睛……

院长热情地向女子介绍说：客服经理，这位是专业的客服老师，专门来给我们做客服做培训辅导的

美女经理的两颊闪出美丽的笑窝：老师您好！早就听院长提起您，一直没有机会见面，很高兴认识您！请多指教啊！

忽然间，我很有些赏心悦目的感觉。

接下来与美女经理的一番沟通，却让我不知所以然：

我问：你能给我做个自我介绍吗？

美女经理说：可以啊！老师，我是学护理的，来到医院已经工作6个多月了，因为我的输液穿刺技术不行，领导经常批评我，我就想辞职，医院不同意，我就要求换岗位，结果领导说医院要组建客服部，我就来了……

我紧跟了一句：你知道你都要做什么工作吗？

美女经理笑了一下说：知道啊！领导说，让我们向星级酒店的迎宾一样接待好每一位患者……

接下来我问了一些常规问题，都被美女经理温柔地挡驾了：领导没有安排啊！

就以上案例：如果让我以培训老师的角色给个评分，那就只能给：50分

            客服经理不仅仅只是形象好，她的职业特点可以映衬出一个医院的形象

这个职业特点就是：

一、礼仪素质：主动性、热情度

二、语言素质：营销语言、专业语言、职业语言

三、专业素质：营销技能

            如果从专业的角度上来评说，医院管理还缺乏对客服的深层次认识！

其一：从医院决策层的高度来说，已经具备对客服认识的高度，但缺乏客服工作实战操作的经历与了解，虽然有大方向，但缺乏小细节！如果缺乏实操能力，客服经理就失去了灵性！

其二：从客服经理岗位的设置上，只有假想与期待，没有人才标准或合格人才，更没有能培训客服经理的领导与专业认识度，虽然有理想，但缺乏操作能力！

其三：对客服工作的重要性缺乏深层次的认识，失去客服工作人员岗位状态有效判断力！

      我经常听到院长们会提到的一句相同的问话：老师。您有成功的案例吗？您有现成的公式性的方案吗？我们可以拿来借鉴一下！

我说：有！但是，每家医院的患者市场需求是不一样的！客服系统建设需要因地制宜、量身定制！

院长您可以跟我说一下贵院的患者市场状况吗？

     于是，市场部经理来到我面前，于是，跟美女客服经理相同的回答方式：领导让我们现在做……

     我问的一些常规性内容，依然是相同的回答：领导没让我们做这个……

从经营的角度上来看：经营管理者的能力就体现在对市场的敏感程度上！市场数据化抓取是细分市场的基础条件！

从服务的角度上来看：客服管理者的能力就体现在对患者的敏感程度上！患者数据化抓取更是细分客户的基础条件！

从常规的企业经营角度上来看：企业的经营者如果不了解市场，就等于企业前进没了方向，更无从谈起客服工作！

再说一个我与某家医院的某位客服经理的谈话吧：

我坐在沙发上看着朝我走来的一位约30多岁的精干的职业女性，

她摩登地走到我面前，扭身毫不客气地坐下来，微笑地看着我，

我立即说：客服经理，您好！

精干的女经理立即说：您好！老师！我们院长让我来找您，说您是培训老师？贵姓？

我面对着这位老道的客服经理说了一句：经理，您介绍一下自己吧？

经理爽朗的说：哦，老师，可能您也可以看出来，我原来在我们这里的一家酒店做大堂经理，这里招聘客服经理，我觉得比我的工资要高的多，所以就来了！

忽然间，我的面前仿佛出现了一桌食客正在豪饮的场面……

我盯着这张经过精心妆饰的脸问了一句：经理，您的酒量一定不错吧！

经理笑着说：老师喜欢喝酒吗？

我心里忽然冒出了一个奇妙的想法：怎样让我们的患者都喜欢喝酒呢？

案例总结：

我们可以期望医院的客服经理具备酒店大堂经理的素质，但是医院和酒店所面对的客户是截然不同的！酒店的客户的消费紧迫性远远不如医院的患者，所以他们的心理承受性是良好的，因此，对于心理承受力很弱的患者！我们的服务绝对不能只局限于热情与主动，而更需要细腻、耐性、周到！

写到这里忽然想起曾经看到的一个民营医院招聘客服经理的招聘广告：

本院系三甲专科医院，为了提升医院服务水平，现急需招聘客服经理一名，具备本岗位工作经历者优先，薪酬待遇面议。

这个广告我看到后即电询那家医院，结果得知：应聘者寥寥！

于是，广告被改成：本院系三甲专科医院，为了提升医院服务水平，现急需招聘客服经理一名，有客服相关岗位经验者优先，薪酬待遇6000元。

广告一出去，下午就来了好消息：一位空姐到岗！

人是到岗了，多长时间能成才呢？

目前，凡具备医院客服经理岗位经验的，就目前民营医疗的客服发展历程来说，一位具备客服经理岗位经验的人几乎没有，无从招聘，更无从经历，因为民营医疗开始重视和设置客服经理只不过就是三年左右，并且普及率及试水期都还在初始阶段！

因此，如果需要靠招聘来谋求一位医院客服经理，就目前人才市场来说——难！！

因此，客服经理的岗位职能设置就显得尤为重要！那么，作为一名具备医院客服经理职能的内涵是什么呢？

一、 对所在医院医疗项目的基础性了解；

二、 对星级酒店式接待礼仪的专业性了解；

三、 对患者心理的分析性了解；

四、 医疗现场处置的沉稳与干练；

五、 带领团队的亲和力；

六、 具备专业的客服营销能力；

七、 对患者状态的敏感程度；

八、 医院形象建设的专业程度；

九、 客服患者外交的专业魅力；

十、 客服经理的专业魅力。

如果我们现在就有一位附和以上条件的、专业的医院客服经理，马上就来确定一下她都应该做些什么呢？

医院设置客服中心的主要目的：患者管理

患者管理的核心工作就是：一、怎样让患者满意

                        二、怎样让患者成为忠实的客户

围绕着这两项核心工作，我们可以将客服市场分为四个阶段性患者人群：

一、陌生准患者群：市场人员对陌生客户的客服计划设置，关系到准客户群的建立，医院客服中心根据市场采集回来的准客户信息进行电话跟踪服务，大大降低了市场人员的登门跟踪的辛苦与难度，也降低了市场运营成本，而增加了陌生客户对医院的感知与了解。

要想做好以上工作，需要企划部、网络部、市场部与客服中心的通力配合。

二、初诊患者群：客服接待环节和流程的有效设置，对于初诊患者的就诊质量起着决定性的作用，不仅仅只是客服中心的职责，整个接待流程是医院整个就诊服务环境的大协作，一个环节配合不好都会影响到医院的服务质量。

要想做好以上工作，需要客服中心与一线经营主任的通力配合。

三、复诊患者群：复诊患者跟踪的权限设置，可以直接影响到患者的复诊几率及复诊满意度，直至人均消费，医助的跟踪效果是让患者充分认识到我们对医疗细节的认真把控，增加患者对我们的信任度，客服的跟踪效果是对患者向亲人一般关爱的体贴，增加患者对我们服务的感知，提升患者对我们的信心，二者缺一不可，如果都做得到位，我们的口碑就自然地产生了！

要想做好以上工作，仍需要客服中心与一线经营主任的通力配合。

四、康复患者群：对于康复的患者回访，目的在于长期的让患者记得我们的关爱，从原始的医患关系上升到朋友情面，我们的客服让患者感到已经成为一种健康顾问的身份了，养成有问题找医院客服的习惯，从而成为我们长期忠实的客户。

要想做好以上工作，需要客服中心付出长期不懈的努力，更需要医院领导给予重视与关怀，以及一线经营主任的通力配合。

客服中心的负责人——客服经理的岗位职能，通过以上的叙述，相信大家应该有一个新的认识，同时会感到客服经理的工作不是仅仅依靠客服团队就可以完成的，这需要整个医院决策层、中层、一线的通力配合与支持！

对于民营医疗来说，哪家医院能够尽快走进大客服时代，哪家医院就会尽快走上良性运营的轨道！