没有方向的船到达不了彼岸，医院的目标和方向是满足顾客需求，医疗服务也来自于顾客的需求。顾客需求是我们唯一的任务，是一切医疗活动的总源泉，也是一切管理工作的出发点和落脚点。只有充分满足顾客需求，并且在满足顾客需求的过程中实现价值，医院才有存在的必要和发展的可能。 

一、认识医院顾客

在湖北省一家医院发生了这样一件事：在这家医院的儿科病房里，一位老大爷正陪着住院的孙子在病床上玩耍。突然，小孩手中的飞车飞到病房的墙角里，那里放着一架氧气瓶。为了把落在氧气瓶后面的小飞车找出来，结果老大爷不小心弄倒了氧气瓶，还砸伤了自己的脚趾头，并渗出血来。

病房护士闻声赶来，先检查一下氧气瓶，然后开始训斥老大爷：“小孩不懂事，你这么大年纪也不懂事？氧气瓶能随便搬动吗？万一出了事你负得了责吗？”本来有些歉意的老大爷，听了护士的话“恼羞成怒”，要同这位护士理论，但是，这位护士掉头离开了病房。

老大爷找到护士长和科主任，并给他们看自己留着血的脚趾头，两位领导意见一致：医院的设备不能乱动。儿科主任回答说：“自己上门诊挂外科，你又不是我们科的人。”

老大爷倍感委屈，他没有去外科，而是先找院长，却被办公室主任挡驾。接下来两天，老大爷拖着受伤的脚，一瘸一拐地找他认为该找的科室，竟没有一个人理睬他，老大爷只能“带着”脚伤和心伤离开了这家医院。从此，老大爷逢人便说自己的遭遇。

从这个故事，我们可以解读出许多问题。有一点给笔者的印象特别深，那就是儿科主任的话：“你又不是我们科的病人。”言下之意，我们是儿科，你不是我们的病人，自己砸了脚自己去外科看，显得多么的冷酷。先不说，这位老大爷是病人的爷爷，也不要说，是在病房里发生的意外，即使是素不相识的路人，拖着受伤的脚来到病房，我们也要想办法救助。

说白了，儿科主任回答得“理直气壮”，是因为脑子里根本没有“顾客”这个概念。

医院的顾客包括哪些人呢？不仅包括病人，还包括孕产妇、病人家属、病人朋友、健康体检的人、美容人事、医院药品器械供应商、医院职工等等，还有医院的其他公共关系客户。

二、正确看待顾客

“顾客是上帝”是在多家医院比较流行的说法，表明医院对顾客的高度重视。但是，上帝在哪里？长什么模样？是男是女？谁也讲不清楚。曾经有一家医院挂出横幅“视顾客为上帝，待病人如亲人”，还煞有介事地配了一副类似男士的图像。有位女士不高兴了，找到医院投诉，你们把男士尊为上帝，女士呢？这不是性别歧视吗？医院只好把横幅图像撤下。

相比“顾客是上帝”，“顾客是父母”则显得亲近、亲切，多少有一些人情味。像对待自己的父母一样对待对待顾客，看上去很好，仔细一想不是那么回事。看看有多少父母流落街头，又有多少父母孤独地蜷缩在黑屋里，即使是比较孝敬父母的人士，请问有多少时间陪伴在父母身边？你知道父母的委屈、想法和心愿吗？对待自己的父母尚且如此，对待别人又该如何呢？

“顾客是财神”这种说法道出真实情况，但也未免太急功近利，万一顾客不是财神，难道你不给治病吗？所以，以上种种观点都有其局限性。

笔者大胆地提出一个新观点：“顾客是孩子”。也许有人会说这不是骂人吗？这是对顾客的不敬。其实，仔细想一想是有道理的。前段时间，笔者看到一则新闻，一位六十多岁的男士回家看母亲，母亲九十多岁了，身体硬朗得很，母亲翻过一米多高的墙头到菜园里摘菜，亲自给儿子做饭。父母对孩子的爱无以复加，如果我们把对孩子的付出用在对待顾客上，哪怕是一小部分，顾客也会感激涕零。

三、顾客需求内容

顾客需求包括顾客追求的全部内容，体现在诊断准确、治疗有效、住院时间合理、精神愉悦、心理健康、就医便捷、环境舒适、经济实惠、人文关怀、服务周到等方面。

1、诊断准确

顾客到医院问的第一个问题：“大夫，我这是什么病？”这就给医院提出了第一个课题：诊断。医院的功能首先体现在疾病诊断上，诊断正确率、诊断符合率是衡量医生水平的重要标志。去年广东省某官员讲到：目前诊断差错率为30%。这句话一时成为人们议论的焦点话题。先不讲这个数字是否准确，最起码，诊断不正确是一个不容回避的问题，说明医疗诊断还有很大的提升空间。从另一方面讲，顾客关注诊断是否正确也在情理之中。

2、治疗有效

顾客到医院问的第二个问题：“大夫，我这病什么时候治好？”疗效是顾客关注的核心问题。不要说疑难病、危重病，即使是一些常见病、多发病，治不好的情况也多得是，原因很多，比如年轻医生经验不足、老医生责任心不强。有人的问题，也有设备、环境的问题。

3、住院时间合理

现在的医疗市场苦乐不均。一方面，大医院人满为患，到处加床还要排队住院，缩短住院日成为一项艰难的工作，这里面既有节约成本的考量，也有安排新入院病人的考虑，你想多住几日还得给医生说许多好话。随着生活的改善，人们更关注自己的健康，对恢复期的病人来说，躺在病床上多修养几日是一个美好的愿望，在现实中却很难达成。另一方面，中小医院住不满床，想着法子压床，多赚点床位费、治疗费等。这两种情况都不是患者愿意看到的。

4、精神愉悦

有病感到痛苦这是常情，即使如此，人们也希望苦中寻乐，让愉快的心情带动疾病恢复。医院是个复杂的小社会，本身就缺乏愉悦的因子，经常出现血淋淋的场面，也时常面临生离死别的场景。紧张而又高强度的工作搞得医生、护士筋疲力尽，但是，他们仍得时刻面带微笑，同时还得保持和蔼可亲的态度，实在为难他们。无论如何，工作人员都要想方设法给病人带去温暖、友爱、亲切和微笑，这是顾客的需要，也是我们的责任。

5、心理健康

世界卫生组织对健康的定义是“躯体和心理的健康”，也就是说健康包括躯体和心理两个方面。长期以来，我们注重躯体疾病的治疗，忽视心理因素的健康，这给疾病的最终康复造成了影响。我们要把缺失的这部分补上，比如，经常关注顾客压抑的心灵，多与其交流、沟通，真诚地与其交朋友，在交谈中发现其所思、所想、所需，寻求改变之策。

6、就医便捷

就医便捷主要表现在以下几点：就近就医；医院有及时通畅的联络电话；医院有及时快捷的接送车辆；医院流程顺畅，排队时间短；电讯、网络、交通，咨询通路顺畅。

7、环境舒适

环境舒适主要表现在以下几点：空间布置合理；指示和标识清楚；采光通风，静音较好；有密闭空间，隐私效果好；绿化好等。 

8、经济实惠

收费是人们特别关注的一个问题，随着民营医疗的兴起，人们就医多了一些选择，可以比较几家医院的优劣之处，最终选择一家，在医疗质量没大区别的情况下，经济实惠成为人们选择医院的重要条件。

9、服务周到

医疗服务与其他服务完全不同，就医顾客常常不知道自己的真正需求是什么，这要求医护人员帮助顾客找到真正的需求。在食品店你要饮料，服务员就给你可乐，你要食品就给你汉堡。在医院里不行，如果患者说头痛你就给阿司匹林，失眠就给安眠药，这样的医生很难生存下去，医生必须了解顾客真正的需求。

四、了解顾客需求

如果问：你了解医院吗？你会说，在医院干了这么多年，怎么能不了解。如果再问你：你了解你的孩子吗？你也会给出肯定的回答。事实真的如此吗？有人专门为此做过调查，大多数父母认为了解自己的孩子，可是绝大多数的孩子认为自己的父母根本不了解自己的想法。

宋人卖酒的故事，说的是宋国人虽然酿得一手好酒，酒幌子也响亮“天下第一酒”。却因为自己家养了一条恶狗，顾客们都不敢前来买酒，使得上等的好酒全都放酸变质了，而这位宋国人还百思不得其解。宋国人好酒卖不出去是因为他不了解顾客的消费心理，一条狗误了自己的好生意。

事实上，许多事情不像我们想象的那样，从表面上看好像我们了解这件事情，其实，我们了解的很有限。因此，我们必须站在顾客的立场去思考问题，通过适当的调查研究获得真实信息。

然而现实情况是，多数医院很少去做调查研究，去了解顾客需求，更不要说做细致的调查研究了。所以，经营中的混乱现象、管理中的“穿帮镜头”比比皆是。

顾客需求有一些通过医疗活动就能做到，比较直观，比如疾病治疗效果；有一些通过观察病人的表现也能判断出来，比如通过病人的抱怨、投诉可以知道服务的情况；还有一些不宜看到或者根本看不到的需求，比如心理健康、对服务的感受等，就需要工作人员通过分析获得。掌握顾客需求所在，医疗服务活动才有方向。

某男性患者，48岁，汽车厂工人，已婚。患者主诉，两个月来，头昏、乏力、胸闷、失眠、纳差，各种实验室检查无阳性发现。到市内各大医院就诊，皆诊断为“神经官能症”，反复接受内科、神经科医师治疗，不见好转。后来，患者找到社区卫生站，一位姓张的全科医生接待了他。这位张医生没有因为大医院看不好而放弃。他决定与患者交朋友，争取找到病因。

通过多次接触，张医生了解到，患者的发病与其妻子最近的性情变化有关。患者妻子一向温柔体贴，两个月前，开始变得有些古怪，经常为一点小事大吵大闹，甚至摔东西，性生活也不和谐。

一天，张医生来到家中，在与患者夫妻俩交谈中，发现女方眼睛有点突出，情绪易激动，比较符合甲亢患者的特征，于是建议患者妻子到医院检查，结果证实了他的判断。

后来，经过治疗，患者妻子的症状明显改善，夫妻关系好转，患者的病也治好了。

大医院治不好的病，却被社区全科医生治好了，不能说明全科医生的医术有多高明，但足以说明，治疗疾病不能完全靠坐在办公室里，全方位的了解患者的情况对疾病的治疗有很大帮助。

五、提升顾客满意

（一）顾客的需求是多方面的，适当的服务承诺能够获得顾客的信任；但是，过度的承诺是有害的，承诺一旦不能实现，将给顾客造成非常大的冲击。医生对医院制定的服务、承诺应该清楚明确，不能怀有糊弄患者的心理，否则，将给自己造成不必要的麻烦。

某家职工医院在当地率先开展“手术费用包干”服务，并将服务承诺广为宣传。然而，患者为多收的医疗费用与院方发生争执。双方对手术费用的内容理解上发生分歧。由于服务承诺不明确，患者认为被医院“忽悠”了一把，把事情捅到了媒体上。该院从此给周围群众留下一个“欺骗病人”的恶名。

在医疗服务过程中，医务人员的承诺就是医院的承诺，院领导要管控好科室和员工的承诺，防止出现偏差。

（二）对员工而言，服务承诺既是一项工作内容，又是一门沟通技术，不同的表述，会给顾客带来不能忽视的期望。

曾有一女士让两位医生看丈夫的肺癌病理检查报告，问医生：“自己的丈夫还能活多久？”一个医生说：“两年后90%的患者会死亡。”女士听后放声大哭。而另一位医生劝解说：“两年后有10%的患者还活着。”这位女士的情绪逐渐平静过了下来，看到了希望。

两种说法的意思其实是一样的，但给人的感觉完全不同，前者给病人判了死缓，而后者给了病人一线生存的希望。

（三）在医疗服务过程中要尊重顾客的选择，不能为了自身利益置顾客于两难境地，要站在顾客的立场为他们选择合适的治疗方案、医疗服务价格等，这样才能真正满足顾客的需求，提升顾客满意度。

某医院放射科，有一位老年患者准备做胃肠造影检查。医师向患者解释道：“造影所用的碘剂是有机碘，分离子型和非离子型两种，离子型是国产的，每瓶60元，非离子型是进口的，每瓶900元，你要选哪一种？”老人想了一下说：“你就给我国产的吧。”这位医师劈头一句：“你是要钱还是要命？”老年患者迟疑了一下，还是说，“给我国产的吧。”此时，老人脸上露出尴尬和悲伤的神情。

这位放射科医生首先向顾客介绍了两种造影剂，似乎在了解顾客的实际需求，他也应该知道不同顾客有不同需求。然而一句“你是要钱还是要命”彻底撕掉了他的假面具。实际上，这位医师根本不懂尊重顾客，不懂怎样才能让顾客满意。

面对竞争激烈的医疗市场，只有清醒地认识顾客以及了解顾客需求，并采取有效措施满足顾客需求，才能赢得顾客的信赖，为医院的生存和发展找到一条坦途。