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民营医疗服务

15年04月28日阅读：17520 来源： 王旋首发

民营医疗服务

早在数年前，民营医疗以优质的、高层次的服务，在患者及医疗圈里被大范围关注及讨论。每每和朋友们探讨到服务这个话题时，也总觉得有些可笑，可笑的不是服务本身，而是所有人都能意识到服务的重要性，大家也有各自的想法，可当我去到他们所管理的医院时，我才意识到，我是来看医院服务的反面教材的。

其实最初去探讨的一个话题是：什么叫做医疗服务？在我的字典里，医疗服务是不仅要给患者提供疾病方面的治疗，也要留意患者的心里慰藉。看似解释简单，却是一个很大的课题。

相信医院的经营者们对于医疗服务经常都有很高的自信，许多人会觉得，他们自己的医疗服务已经很好了，是公立医院比不上的。在这里我要插句话：“公立医院？这是觉得服务的反面教材还不够多吗？”请原谅我说话的直接，可现实是这样的。不得不承认，十年前民营医疗的服务是可圈可点的，因为他们能提供一些患者在公立医院享受不到的但是应该得到的服务。可是在现在看来，我们所面对的患者群体对服务的要求更高了，然而我们还是按照十年前的服务来做，那只能说明这些年我们的服务下降了，甚至真的下降了。

那如何在当前来提升我们的医疗服务？这里我有这么几个框架：

1. 医疗服务标准化

对于这个框架，看起来好像很面熟，当然，也更像是一句简单话，可是不然，仅这“标准化”三个字就已经是不小的课题了，静下心来思考，有多少医院能真正的做到医疗服务标准化？那什么又叫做标准化？它是一个工作流程，是一个工作规范，更是工作上的一种避免犯错的约束，只有把流程上规范了，统一了才能更好的完成医疗服务工作；

2. 医疗服务灵活化

标准化的服务是一个大框架，那提到的灵活化就是这个大框架中的调味剂，每天的工作可能是一样的，但是细节会略有不同，面对患者群体提出的要求或者患者当时的情况，我们一线员工要在第一事件灵活的去处理工作环节。举个例子，我是在一家涉外医院工作，所以工作细节方面要求的格外严格，我要求在患者进门后第一时间安排患者到候诊厅坐下核对患者病历，患者坐下后2分钟内要给患者提供水或者咖啡等饮品，但是某一个雨天，我发现患者湿淋淋的雨伞被无情抛弃在了走廊里，因为室内铺的地毯，当患者离开的时候，走廊里留下一滩水，而患者拿着湿淋淋的雨伞出了门，这件事就反映出了一线员工在服务方面的不灵活，如果患者来了以后我们可以将患者的雨伞置于合适的位置撑开风干，患者走的时候走廊里就不会留有一滩水，患者更是可以拿着干的雨伞离开。所以标准化服务的同时也要学会灵活化；

3. 医疗服务细致化

做为涉外医疗，每天面对各个国家的患者，他们对于医疗服务的细节是非常注重的，当你没有做到他们满意的时候他们会很直接的给你反馈。我很高兴，因为这让我们知道哪些细节做的不够到位，尤其面对日本患者时，导医对患者如何鞠躬，如何问好，一定要做到专业、细致，鞠躬的角度，敬语的使用程度，各个方面，无一不是细节所在；

4. 医疗服务监管严格化

对于这个监管严格化，细节部分很多，但也可以总结起来一句话：“没有监管的制度是一个空盒子，徒有其表。”

注重医疗服务，等于注重医院的前景发展，而医疗服务也不是口头上说说，更不是拥有一肚子的理论，是靠规范、监管，让员工把服务当作工作中的一部分去完成。

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