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咨询师的逆袭,我就问你服不服

作者: 杨阳 15年05月09日 阅读:16445 来源: 首发

   绿瘦集团作为电子商务国内领头者。电话客服是其重要组成部分。其集团电话部门人员12年左右就已经达到1500多人左右。这还不包含售后部门以及外包电话业务部门。相比绿瘦近20年的电话营销经验,有很多需要我们可以借鉴和学习的地方。

   绿瘦集团旗下商品种类很多,我们熟知的绿瘦、倍儿挺、N倍高等均属名下公司。核心部门为电话销售部。根据顾客资源,分一线电话、二线、三线、四线。(解释说明下具体差别,其中三次购买过的客户资源费用是30/年,但是仍然可以通过电话追销赚回来。)

   一线客服是指的第一首电话资源,顾客从未购买过其产品,

   二线客服面对的是,购买过一次产品。

   同理,四线客服是购买过三次产品。

熟悉保健品的朋友肯定知道,其实这些产品效果都微乎其微,第一次使用没有明显效果。这个时候二线客服拿到相关顾客信息后,给自己定位为健康高级顾问会首先询问顾客购买后有无忌口或按照要求服用,这个过程会比较详细,这样会给顾客我们很专业,我们是非常专业的团队,对于初次效果很差,会帮您找到原因,结局就是,再次卖出产品,这时候产品会是升级版,相比初次费用会略高。

肯定效果是没有的,于是三线客服的工作就是再次和这个顾客沟通,以专家形式,分析为什么两次都不明显,从中医 体质等等方面,这期间会每周电话跟进指导,并给与相关建议。一部分顾客会直接挂掉电话,而其他的顾客会继续购买,一方面已经花费很多钱,觉得再花点也许就好了,这一点心理我们很多人都有,往往付出很多后,会继续付出,因为没看到效果,所以放弃反而较难。

    四线客服。再次面对的顾客这时候已经很烦躁。面对三次挫折,心理落差极限达到极限。这个时候四线客服是怎么做的。首先,通过短信和顾客交流。筛选两种患者,作为重点,一种是直接拒绝.反应很强烈,一种是对自己没什么信心,对效果放弃的。前者会持续发健康信息,指导意见等。脾气比较直的人,相比更容易感动。从而可以突破。而后者,通过持续鼓励,树立榜样。这种人内心往往比较自卑,敏感,拒绝的背后是柔软的内心,一旦信任,不会放弃。

绿瘦产品同样也是产生了高额的竞价推广费用,以及品牌推广费用。单纯按照竞价推广的一锤子买卖,必然是亏的。在进行了追销之后,迅速的拉低单次购买的营销费用,甚至在后期的电话追销中做到丰厚的盈利。在医疗行业中,有电话抓取等方式获取意向客户的方式,拿到客户信息后,可以学习绿瘦进行电话回访及追销。

    拿到医疗客户资源的方式主要是两种,一是访客自愿留下信息,二是通过电话抓取,信息收集等主动方式收集。

作为医疗患者资源维护,这边分为三个阶段:

    第一阶段。在患者就诊后,按照1/3/7/15的时间回访。简单说就诊当天回访,第三天回访,以及一周回访。目的:给门诊医生患者出诊后情绪变化,方便医生准确掌握开发力度。时间。

    具体可以按照医院/集团患者就诊跟踪调查。满意度调查等。以专业患者客服为主题,形成链接医生和患者交流的纽带。

    第二阶段是在患者治疗结束后一月左右开始。这时候主要关注治疗效果,饮食 生活情况。并根据日常节气发送相关提醒问候短信。目的在于维护患者资源。了解治疗情况,并传递医院持续负责的承诺和正面影响。

第三阶段,是患者就诊半年左右,这个阶段可以让患者添加医院微信 公众号,或医生自己QQ等。这些平台需要持续维护,发布相关健康 养生等方面知识,不限于某个科室,当患者的朋友 亲人有相关健康问题,首先会向你咨询,半年时间足以达成亲密关系,成为朋友。很多集团旗下科室都不只单纯男科 或者妇科,这时候给与就诊建议。并协助挂号等。

这样做,可以说最大限度得到患者资源,并且合理利用。如果首次开发我们可以赚100分,二次可以赚60分, 三次开发30分 四次10分,那么加起来是200分。只单纯依靠一锤子买卖,只能赚到不足100分,同样的资源,不一样的营销方式去做,会有不同的结果,而且相差极大。

同样的在换一个思路。有的集团在患者就诊后,会搭配买药。更有专门做药品销售的集团,这些公司集团手里的患者资料,很大比例都是从我们民营医院以及第三方等渠道获得。常见的肝病、阳痿、前列腺、月经不调、增高等等。这些都是药品销售重点的项目。

之前和广州一家集团老总有幸一起喝茶。根据他讲,他主要卖前列腺药物。杠杆比例在1:60-1:80左右。相比医院,他们投入非常少。利润却不比医院少,甚至超过很多小门诊。而这个买药模式,是不是可以再次得到患者价值。可以在已经200的基础上,在增加100呢?

 

 

 

 

 


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杨阳:5年网络咨询经验,市场营销与医疗客服的践行者,三家以上医疗集团,咨询总监工作经验,一年以上网络!主管经验,成功为医院搭建过crm患者客户管理系统,擅长网络部和咨询部的招聘,培训,配合,提高,有着自己独到的经验
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