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预约率与实际就诊率偏差大的原因分析与对策

作者: 杨亚军 15年07月31日 阅读:9251 来源: 首发
  当前,预约率与实际就诊率偏差过大已经成为网络咨询部发展的难题,如何有效解决“预约率与实际就诊率差距过大”的矛盾,想方设法去解决这个问题,现将各咨询人员的原因分析和对策进行总结如下:


  一、原因分析


  1、病人潜意识里对民营医院信任不够,在短时间内无法扭转传统排队就诊的模式,对提前预约专家号持有怀疑,以至于多数预约患者爽约。


  2、夏阳酷暑,烈日炎炎的七八月处于各医疗机构的就诊淡季,多数患者畏惧烈日的炙烤,且对病情重视不够,致使其诚信度下降。


  3、当班咨询员为达预约的目的而急于求成,在患者未对医院认可的情况下强行预约,从而走入盲目筛号的误区;导致患者对医院印象不佳,警惕性加强,斟酌之下放弃到本院就诊。


  4、咨询对话过程中忽略贴心的服务细节,未向患者告知预约编号的有效期限,部分患者都以过几天或者下周等等这样一个大概的时间来进行预约,从而大幅度降低了就诊率。


  5、联系方式是与患者预约成功后取得联系的唯一途径,多数患者以怕个人信息泄露为由,不予以透露。从而切断了挖掘潜在客户的途径,无法进行电话回访。


  6、经营部门工作涵盖面广,在接诊过程中偶会出现服务不到位的情况;如患者到院后未得到导诊接待,从而造成网络预约患者流失。同时患者到诊后导诊未如实详细的进行登记,出现漏登,漏报等等。


  二、对策


  1、大力向患者宣传预约就诊的便利性,自然流畅的交流引导其预约,并告知持预约号到院后的优化服务流程,让患者从内心感受到提前预约的高效便捷。从而消除患者的疑虑心理,提高对医院对咨询医生的信任度。


  2、细心解答患者的咨询问题,帮助患者认识立即治疗的必要性和紧迫性,让患者认识到小病拖延成大病的严重性,视情况予以专家坐诊时间的推介,诱导其立即到医院就诊,不耽误,不拖延。


  3、以优秀对话为标准,想病人所想,始终站在病人的角度来帮助患者解决问题,使患者从内心接受预约,避免盲目筛号,在与患者预约成功后尽量确定患者的就诊时间,应告知专家预约号的有限期限。以持之以恒采取短信提醒的方式督促患者及时到院就诊。


  4、为便于回访工作的开展,向患者索取联系方式,并向其解释留下联系方式的便利性,嘱其不必担心信息泄露的问题,医院能绝对保护好患者的个人隐私。


  5、每日筛选当天就诊的患者,并进行短信提醒,增加患者到院的可能性,并对未到诊的患者进行回访,询问其未按时到诊的原因及是否需要改约。


  6、密切与经营部门保持沟通,将其存在的漏报,漏登问题进行交流,使误差最低化。


  综上所述,既要增加预约率,又要保证患者就诊率提高;单靠个人的努力难以实现,需要经营部门,各咨询人员的共同配合和努力,坚信预约率与就诊率持平发展的日子为期不远!
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杨亚军,在医疗行业从业多年,曾在北京中天康集团工作,并为多家医院和医疗公司服务过,擅长于各种网络营销方式擅长营销数据分析及搜索引擎推广营销,精通医疗网络营销流程。人生格言:觉得为时已晚晚的时候,恰恰是最早的时候!
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