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分析医院网络咨询部门各个岗位的职责

作者: 申永祥 15年08月18日 阅读:11083 来源: 原创

  民营医院客服网络咨询部可以说是医院网络“导医”,是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径。通过网络媒体为平台,对我院进行宣传和销售,增加患者对医院的好感和信任;作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访。虽然,这些小事都很不起眼,但她们是第一个与患者连接联系的人,因此她们的形象言行举止直接体现了医院的整体服务形象。通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题,以预约咨询患者前来我院就诊为目标,达到提高医院整体挂号水平的目的。


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  一、作为网络咨询部主管,主要有以下职责:


  网络管理工作安排:


  1、网络咨询负责人负责医院网络咨询部、电话咨询部,与企划主管、院办进行对接协调,直接组织、协调、服务于网络咨询医师,为其提供本院的相关医疗信息,积极配合开展预约来诊工作。


  2、网络咨询医师热心、耐心、认真地对待每一个网络患者;解答提出的每一个问题。对有意义患者要重点介绍医院的特色、优势、服务,使咨询患者领悟到有病不就医的危害、简单为其确诊病情、解除对医院印象不了解的疑惑、增加对我们的信任,吸引患者预约前来我院就诊。


  3、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表,统计并分析网络流量与接受预约患者的比例,提出合理划建议限期整改、完善。


  4、定期组织咨询人员学习专业知识,总结一些疑难经典对话作为学习案例,强化咨询整体队伍的战斗力,提高咨询人员的服务水平,改善网络、电话咨询人员的沟通力和亲和力。


  5、增强工作意识,提高个人要求,经过不断总结,整理出一套较完善的咨询模板,以达到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一个网络咨询患者,把握好每一次对话机会。


  6、为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用,每个咨询医生同时最多只能与2个来访者交谈。


  7、配备一台专用的网络运营咨询电话,供网络宣传、医患沟通回访使用。


  二、网络咨询管理负责人职责要求:


  通过调整咨询员状态,监控百度竞价排名所产生的IP流量和开展新的网络资源,达到提高咨询员预约成功率,提升全院总体来诊量。


  1、有维护医院形象,保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。


  2、依照本月网络预约就诊人数,与企业经理共同制定次月网络预约来诊患者计划。


  3、负责监测医院内网、外网维护,保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。


  4、把握、分析各项网站推广合同内容,落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。


  5、监督记录百度关键词竞价排名情况,与网络主管企划主管共同探讨合理调整排名位置,做到性价比最大化。


  6、监督医院所做各种网站推广效果,发现有不符合合同要求及时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。


  7、熟悉网络营销,协助企划部主任不断提出开发新的网络资源。


  8、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。


  9、负责每日安排定时向挂号处递交当日预约就诊患者名单,登记当天预约当天来诊名单,晚上下班前收回当日就诊名单,核对预约人数和实际就诊人数,督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。


  10、每周二次定期(如:3日小结、7日周会)审查咨询人员的对话内容,从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面,审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准,总结并提出建议。


  11、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题,随时记录,做出调整方案。


  12、以预约到诊病人为主导思路,计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。


  13、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通,搭建提高整体工作效率的学习平台。


  14、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带,并进行业务演练。


  15、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额,进行分析对比,同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进,并将各业绩上报经理。


  16、每日汇报企划部经理电话预约、网络预约相关数据。


  三、网络咨询部主任权利:


  1.、有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利。


  2.、有对部门工作目标完成情况给予监督的权利。


  3.、有召开本部门工作会议,作出奖罚的建议权。


  4.、有提出工作改正意见的权利。


  四、医院客服咨询人员的工作职责:


  1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。


  2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。


  3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。


  4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。


  5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。


  6、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。


  7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者定期进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。

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简介
申永祥,从事医疗网络营销工作6年,从刚开始做医疗网站技术,11年开始做医疗网站优化,12年开始做百度竞价工作,13年开始做全部医疗网络外推,14年开始实施医疗新媒体营销,15年准备进行全网全新医疗推广新思路,要为现在所在医院带来新的网络突破。
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