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医院下一个竞争力点“医院客服体系建设”(1)

作者: 骆强 14年05月30日 阅读:7973 来源: 原创

  做医疗行业也好几年了,从中也看到了一些东西。医院里边什么最重要?细节很重要,每一个细节都要抓住,一旦有一个环节出了问题患者产生了怀疑,前边做的所有铺垫就白费了。这个患者来自己医院就诊的可能性就比较小。今天无意之间看了一篇报道挺不错的在这和大家分享一下主要讲的就是医院客服体系的重要性,个人认为医院客服的确很重要,因为客服是最直接面对面的接触患者的。


  一、大客服环境:


  随着医学模式的转变,医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时,还必须提供精神方面的服务,因此无论从适应现实的竞争环境,还是满足就医顾客的医疗需求,都要求医院必须树立全新的服务理念,并在服务中讲求营销策略,从而满足就医顾客各个方面的需求。


  建设国际化、标准化、现代化的综合型大型医院,创新服务理念是前提。长期以来,医疗服务忽视了患者在就诊过程中的内心感受,“见病不见人”的状况比较普 遍。创建现代化医院,就是要在为患者提供医疗技术保障的前提下,强化人性化服务理念,打造就诊舒适度,关心关爱每一位患者,帮助每一位患者,指导每一位患 者;


  要充分了解患者的心理,理解患者的心情,尊重患者的合法权益,给予患者更多的体贴和关爱,树立接诊亲和力,用心去感动每一位患者。


  二、现代医院医疗服务四大理念:


  1、主动性服务:


  所谓主动性服务,就是在患者没有要求的时候,医护人员主动为他们提供各种方便。


  每一位医护人员要站在患者需求的角度,设身处地地为患者着想,使患者对医院的服务满意。


  如医生在询问病情时,不仅要问自己专科的病情,还要问非本专科的病症,以便得到更为详尽的信息,为患者提供全方位的参考和诊治。通过主动性服务,医务人员 为患者考虑得更多,服务得更好、更细, 努力做到患者“人院有人接、咨询有人管、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”。


  不仅如此,医院还开展上门服务项目,对一些常见慢性疾病和特定人群,不定期地上门检査和诊疗。


  2、预见性服务:


  所谓预见性服务,就是对患者的医疗、生活需求要有预见性,提前予以考虑并给予满足。


  对患者的病情变化要有预案,检査治疗要有安排,出院复查要有计划,生活需求要有准备,心理问题要有预防,充分满足患者在医院的一切需要。


  如:为了给患者营造一个温馨的就医环境,


  医院可以在门珍大厅、候诊厅、检查室、治疗室、手术室及病房播放背景音乐,转移患者的注意力,消除患者紧张、忧郁的情绪,有效地改善患者的心理,还在一定程度上能够减少医患间的矛盾。


  医院须特别尊重病人的知情权和选择权,根据患者的心理特征,尊重病人选医生的做法,消除患者心中的顾虑。


  3、个性化服务


  所谓个性化服务,就是尊重患者的个性化需求,将“人情”融入服务理念中,


  根据患者与病种区别、性别与年龄不同、诊疗与需求差别,有针对性地提供医疗、护理、饮食等服务,以满足不同类型、不同个性心理特征的患者需求。如为尊重患 者隐私权,医院在妇科、皮肤性病科、不孕不育科等科室推出“一人一诊室制“,使患者就诊检査时有一个相对独立的空间,虽是件小事,但对保护患者的隐私却很 重要,那就需要病人的分类管理,避免过去患者和医生交流时因有其他患者而导致对病症难以启齿的现象,有利于医生抓准病根,对症诊治。


  再如,医院可以改变过去统一的査体方式,制定因人而异的查体方案,根据病人的不同疾病、生活习惯、身体状况等制定了不同的查体项目、检査流程和保障方式。


  4、超值性服务:


  所谓超值性服务,就是提供的服务除满足患者正常的需求外,还有一部分是超出了患者正常需求和心理期望的服务。


  患者没想到的,医院能为他们想到、做到;患者认为医院做不到的,医院为他们做到;患者认为医院已经做得很好的,医院还需要做得更好。


  提供超值性服务,就是想方设法提供技术最精湛、流程最便捷、花费最合理、态度最热忱、环境最温馨、疗效最满意,超越患者心理期待的全方位医疗服务。


  

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