我们经过近几期的进阶会发现，即使拥有了很好的认知与理解，也掌握了一些具体的工具，但依然有无法解决问题的可能，有些“盘外招”在影响着解决问题的进度与结果。

　　案例：早晨迟到后，被领导“小题大作”式的批评了一顿

　　这里有两个小问题，值得我们关注：

　　1、你对领导的批评是如何感知的？

　　我不就是迟到了三分钟，我也认罚了，他为什么这大反应啊，那是什么情绪啊，像吃了炸药一样，平时肯定一直都看不我不顺眼的；

　　2、你对这件事评价后，如何来应对的？

　　凭什么这样对我啊，我平时可是认认真真工作的，都看不到平时我的好，以后再也不像傻子一样认真的工作了，今天不打扫了，反正他也看不见。

　　这是我们在平时工作中，常见的场景，这个场景看起似乎也很幼稚，整个案例中都充满了情绪的感觉：被领导情绪化批评，自己又情绪化地解决问题。

　　这便是今天我们要关注的话题：情绪，不要让情绪成为解决问题的问题？

　　Part 1：问题引发情绪，情绪不能解决问题

　　其实生活与工作的本质，就是解决问题，与这个过程密不可分的，就是对这个过程的认知。

　　如：我们认为这件事是困难的，就会不由自主的产生一些感觉，可能感觉是机会，所以兴奋、鼓舞；可能感觉是难题，所以悲观等等。

　　这些一系列的主观认知经验，被称为情绪，也就是指多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。

　　通俗的说就是喜、怒、哀、乐等。我们今天只关注其中一部分情绪，就是影响到解决问题的那部分，如，愤怒、生气等等。

　　问题指的就是现想状态与现实状态的差距，正是由于这种差距，更加容易带来的情绪。

　　有位著名的哲学家，曾将愤怒定义为：因为自己制定的目标与现状之间有极大的差距，在找不到拉近这个距离的方法时，所产生的情绪。

　　场景一

　　7月份的医院营业额最低目标是完成400万。

　　为了完成本目标，已经额外追加了20万的广告费，然而仅仅只完成了目标的80%。

　　这时问题就产生了，情绪也伴随而来。

　　场景二

　　男朋友好不容易答应了本周六要一起去旅游，可是快到周六时，男朋友因为公司要加班又要改期，并且不能调整。

　　这时问题就产生了，情绪也伴随而来。

　　情绪几乎是无可避免，因为都会有个体的认知，就会有心理和生理状态的反应，只要不影响解决问题就行了。

　　我们来看一下情绪影响解决问题的过程，对上面的两个场景进行延伸：

　　场景分析：当知道额外做了营销预算，还未达成目标之后，院长十分的愤怒。在医院的办公会上大发雷霆，挨个把相关部门训斥一顿。

　　部分高管：本来还想承担责任，可在所有管理人员面前被说一顿，自尊受到很大伤害，又想起几年在医院业绩波动时，院长习惯性的做法，一想还是闭嘴吧。

　　院长：看所有人都不发表反思，自己一个自顾自的发泄着不满

　　而此时，大家的心思早已经飘出会议室，甚至以院长的生气、愤怒取乐。

　　这是一个非常常见的场景体验。由于一方的愤怒，把问题立即带离了当下的目标：总结经验，下月争取把损失补回来。

　　所以，问题往往带来情绪，情绪却往往解决不了问题。

　　为了更好的来理解情绪，并且尽量减少情绪对“正确解决问题”的影响。

　　我们简单来看一下情绪的几个特点：

　　情绪让行动消失

　　因为无法拉近这个差距，而产生情绪，所以本来应该继续找方法，或努力减少这种差距带来的影响。

　　可是由于情绪的存在，当事人往往陷入情绪发泄的情景之中，而往往陷入指责、后悔、质疑等。

　　也有说法是：情绪是智慧不够的产物。当智慧不够，找不到方法时，只能通过情绪来对外表达对于这个问题的理解与重视。

　　情绪可以传染的

　　物极必反，情绪的传染往往来自于听者对于“目标状态与现实状态”之的差距，也无能为力。

　　听者本来想着认错，或着做出新的承诺，而发现这个目标因为当事人情绪的存在而无法实现，所以产生了新的情绪。

　　情绪是可以控制

　　面对同样的问题，不同的人所产生的情绪是不同的，有的会惊慌失措，有的则里泰山崩于前，而面不改色。

　　这不仅仅与经历有关，而是不同的人关注的重点是不同的。有人是这个月的损失，有的人则是团队的成长与全年的收益，这样面对问题时，就会有不同的做法与情绪状态。

　　Part 2：先处理情绪，再处理问题

　　由于情绪的存在，给处理问题的过程，增加了一份主观色彩，这对于处理问题的结果有着极大的影响。

　　积极的情绪状态，可以让人活力与创造力，可能实现不同平常的结果；

　　消极的负面情绪，让人极度消沉、自我怀疑，行为消失，不能产生更多创意，让结果更糟。

　　所以，管理者很重要的一项工作就是管理情绪，管理自己与他人的情绪，进而实现团队想要的结果。

　　先处理情绪，有两个重要的方向，就是管理他人与自己的情绪：

　　如何管理他人情绪？

　　管理他人的情绪，在大部分的事情中，都需要几方来共同实现。

　　如：医院业绩目标，需要全员做出贡献；夫妻吵架，需要关注两个人的情绪；处理投诉，第一工作就是处理对方的情绪。

　　所以，管理他人的情绪，是通过情绪关理，来解决问题的重要组成部分。

　　面对业绩目标的未能实现、不能如期履行旅游的承诺、对方对服务特别不满等等，如何管理对方的情绪十分重要。

　　具体的可以分为三步曲：

　　第一步

　　认同和接纳他人的情绪和感受

　　这一步很重要，每个人都不想被否认，想被他人接纳，希望对方能够理解自己未达成目标时的感受、投诉时的心理处境等等。

　　如果没有这一步，这些问题可能永远无解。

　　第二步

　　换位思考，理解他人情绪

　　仅仅是表达对当下对方情绪的接纳还不行，要清楚理解，对方情绪产生时，最想要的是什么？就是理解当下对方情绪产生的原因。

　　●面对投诉，如果不认同对方的情绪，就会给对方带来被对方认为无理取闹的感觉，这一点是投诉者所不能容忍的；

　　●面对业绩目标的未能实现，如果不认同对方的情绪，就会给对方带来无视曾经的努力与付出的感觉，这是对方想极力捍卫的。

　　第三步

　　共情

　　说出对方的情绪，引导确认目标：

　　管理情绪，最重要的是辅助完成目标，所以管理他人情绪，就是让对方从情绪中走出来，关注到要实现的目标。

　　如何管理自己的情绪？

　　绝大部分情绪的起点就是自己，

　　●面对业绩未完成，自己产生了愤怒，近而让这种情绪发泄给对方，造成让问题变得更加糟糕起来。

　　●面对患者“看似不合理的投诉”，自己先生气了，进而从行为、语言上有所表现，更加剧对方的不满情绪；

　　●面对业绩未来能实现，只顾发泄自己的愤怒，无视全员的压力与挫败，只能让问题变得更加糟糕。

　　如何来管理自己的情绪呢？也给大家三步曲：

　　第一步

　　暂停，觉察自己的情绪

　　体会到不同以往的情绪时，就要及时暂停，体验自己处于一种什么样的状态。及时给情绪叫暂停，这是觉察的开始。

　　是愤怒，是失望，还是生气，这些情绪直接给自己带来什么样的行为表现，是指责，是叹气，还是一改往日热情行为。

　　觉察，是感知与改变的开始。暂停，就是刻意给自己一个感知情绪的空间。

　　第二步

　　确认目标，形成行为计划

　　无论是情绪，还是行为，只有一个目标，就是实现目标状态。这一点，如何迷失了，情绪就毫无意义。

　　●面对患者投诉，是强调自己的规则，还是让患者意识到自己的要求得到重视，甚至意识自己的误解；

　　●面对没有完成当月业绩目标，是进行批评、责问，还是要聚焦下个月、下半年，并尽量把这个差距给弥补回来。

　　当开这样的思考，我们新的行为计划就产生了，是沉浸于情绪，还是合理的使用情绪，如合理的训斥，合理的退让等。

　　第三步

　　调整自己及他人情绪

　　这一步就是准备解决问题，重新聚焦于实现目标状态了。这种起始的状态与情绪至关重要。

　　情绪，像地基，像空气，具有决定性的意义，而很多人并没有觉察。觉察自己的情绪，才能让问题在一个稍加公平的角度得到解决。