医院管理过程中，“人”这个要素在医院管理中包括两个角色：一个是员工，一个是患者。员工和患者共同完成整个医院管理，彼此的互动影响着最终医院的结果。因此，员工和患者的地位都是很重要的。员工需要管理，同样，患者也需要管理，以提高患者履行自己参与医院管理的工作，实现其与员工共同创造服务价值的任务。因此，我们应该把患者作为医院人力资源的一部分来进行管理。

　　患者在医院服务过程中扮演的角色，要一定程度地参与到服务的传递中去。患者在医院服务消费过程中并不是被动接受者，那么，患者在医院服务传递过程中实际扮演了多种角色。

　　一、监督员，患者可以监督和反馈医院运营状况。

　　二、检查员，患者可以直接反映医院服务质量和满意度的，患者或许不关心由于他们的参与提高了医院的运营能力，但是，他们非常关心自己的需要是否得到满足。有效的患者参与会提高满足患者需要的可能性。

　　三、宣传员，当自己没有体验过时，患者更愿意相信那些已经体验过的患者所说的内容，而不是医院的广告宣传。患者通过口碑宣传、推荐为医院带来新的患者，这在某种程度上使得患者成为医院的宣传员。

　　由此可以看出，患者实际上是一种十分重要的人力资源，患者在服务传递过程中投入了一定的体力、时间、信息或其他资源，与员工共同完成整个管理过程。所以，患者应该被看作是医院管理系统的一部分，是医院人力资源的一部分。

　　人力资源管理，是通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对医院内外相关人力资源进行有效运用，满足医院当前及未来发展的需要，保证医院目标实现与成员发展的最大化。人力资源管理的核心业务主要是工作分析、招聘、培训、绩效评估、激励等等。

　　那么，如何将患者作为人力资源来管理呢？

　　一、工作分析，详细说明了完成各项工作所需的技能、责任和知识。医院也应进行患者工作分析，根据医院的特征明确医院到底需要患者在服务中做些什么，怎么做等，患者的工作可以分为三个阶段：

　　（一）就诊前，患者的工作主要是为即将开始的服务过程做一些必要准备，包括物质准备和身心准备。去做血糖、肝肾功检查需要空腹等等。

　　（二）就诊中，是患者与医务人员以及相关设备相互作用的过程。患者要自己完成挂号、交款、取药等工作，而且在和医生交流时需要详细地说明自己的不适。

　　（三）就诊后，是指患者在服务之后，医院为患者提供后续的服务，比如电话随访。

　　医院需要对这些阶段进行认真考虑，明确界定出期望患者的行为是什么，以制定出符合医院现实要求和未来发展的工作分析。这样不仅可以为患者参与的各类行为进行指导，明确患者的角色，同时也能在工作分析的过程中，从患者的角度来感受患者参与，从而更好地改进服务流程，提高患者满意。

　　二、招聘，是医院为了发展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找那些有能力又有兴趣到本医院任职的人员,并从中选出适宜人员予以录用的过程。在对患者的管理中，招聘可以理解为医院根据患者工作分析，向患者说明服务特点、患者工作要求和奖酬等，努力吸引符合患者角色要求的患者，达到医院与患者的“匹配”。一方面医院要认真进行医疗市场细分，选择正确的医疗细分市场；另一方面患者通过医院的广告、人员推销或其他一些信息资料了解患者角色要求，从而自己决定是否与医院建立交易关系。需要强调的是，医院进行员工招聘时，不要轻易承诺子虚乌有的事情，如果实际工作情况与招聘时医院所做的承诺有差距时，肯定会不满，从而造成员工流失，甚至带来更大的损失。同样地，当患者在医院就诊过程中，发现医院夸大了所能得到的服务结果，就会造成患者不满，导致患者流失。因此，医院在吸引患者时，要使用清晰、准确、真实的承诺，以免患者做出过高的预期。

　　三、培训，对医院员工的培训包括对员工的知识、技能、心理素质等各方面的岗前培训，它是医院提升员工综合素质的重要手段。同样，培训也是提高患者合作能力的关键。医院很少有拒绝不匹配的患者，都希望有足够多的患者，这时对患者进行培训，是提高患者对医学常识的理解能力，实现医院与患者的第二次匹配将是更为实际的做法。医院在未来的发展过程中，医院应该提早规划，把患者纳入人力资源管理当中，极大地发挥患者参与的积极作用。