张民老师-实战病例分享

　　福州李医生：

　　张老师，前一段时间我有个中度四环素牙的洗牙客户，沟通后对美学修复很有意向，但目前患者还未来复诊，现在不知道现在该怎么办？

　　患者基本情况：

　　患者男、46岁，主诉为洗牙，检查后发现患有中度四环素牙、烟渍较多，其它无明显异常。

　　大致沟通内容：

　　由于患者烟渍较多，其它无明显异常；经推荐患者选择进口喷砂洗牙，洗牙中建议患者做美学修复，患者紧接着问怎么做？我说：“瓷贴面修复”，患者又问全冠可以吗？我说：“也可以，不过做贴面就能解决问题！”患者问需要做多少颗？我说：“上下16颗”；患者说他的牙齿需要做20颗；我说：“每个人的笑线不一样，一般做16颗就可以”，我紧接着追问：“你之前咨询过是吗？”患者回答，之前他和他们的家人都是在XX口腔洗的牙，大致了解过一些知识。此时，前台在催诊说有复诊患者，过几分钟后又催诊说还有一个患者再等，所有没有再深入沟通，患者洗牙后离开。离开时我发现患者的电话号码后面是七个零，门口有司机在等，车子为宝马750，随后了解这个患者是我们当地某大型公司的老总。几天后我给他打电话都被屏蔽掉，发短信后回复：“在香港出差，随后再说”；目前患者还未来诊，大致情况就这些。

　　张民老师：

　　请针对这个患者先做个总结，你感觉问题出在哪里？

　　福州李医生：

　　1、我感觉当时由于患者多、时间紧，没有和他详细沟通；

　　2、由于自己年轻，患者还不够信任吧！

　　3、还是方法不得当，存在问题。

　　张民老师：

　　针对这个病例帮你做个分析并给以下建议：

　　1、建立信任需要过程，过程决定结果。

　　当时由于患者多、时间紧，你可以分两次帮患者洗牙，在复诊中进一步沟通；如果患者不同意分次洗牙，你可以再花点时间做到充分沟通，至于后面的患者我相信还是有办法安排好的，关键是你如何权衡了。

　　2、年龄是改变不了的，但可以改变自信。

　　对于大客户沟通，自信很重要，尤其是气场一定要压得住对方；相信你的技术肯定是没有问题的，关键是要给对方一种放心的感觉！塑造年轻学者风范和技术权威感，将自信放大并产生感染力。其实我们卖给患者的是无形的医疗产品，如何把无形的产品转化成价值，就靠你的沟通能力了，以后遇到类似的客户，一定要自信起来，因为你就是专家。

　　3、让患者再次来诊的理由不充分，缺乏吸引力。

　　对于美学修复的病例，你一定要让对方感到你是这方面的专家，创造专业而差异化的服务，同时塑造通过美学修复后所给患者带来的价值，让患者产生联想，陶醉于其中，这样才能激发患者的即刻消费欲望。同时要展现我们严谨的一面，通过数据分析和蜡型设计将效果可视化，吸引患者来诊进一步沟通交流。

　　4、你的接诊还是有点太随意，缺少策略性。

　　检查中要事先告知患者口腔中所存在的问题，为下一步开发做好铺垫，而不是洗牙中再告知，此时会增加患者的戒备心，给开发增加困难；知道顾客有开发潜力后要用心去服务，创造感动、建立信赖感，让患者认可你的技术和服务，然后再为患者创造美学修复需求，通过增加痛苦法和造梦营销法，来激发患者的欲望后，再深入沟通、预约洽谈。

　　5、目前这个患者只能算是潜在大客户类型。

　　有需要、也很有钱，但治疗欲望还不够强烈，还有对我们的信任程度问题；那么，接下来就要重点解决两个问题，一是如何激发该患者的消费欲望，二是如何增加对你或对你们团队的信任度。因为这类患者多属于力量型的性格，加上职业习惯，往往理性大于感性，又加上工作繁忙，目前还未做治疗的可能性很大，因此，我们还有机会。

　　6、目前这个患者的消费欲望还不够强烈，原因有以下几个：

　　一是需要程度、也就是影响程度不大，因为从小就有四环素牙，又加上是男性的成功人士，只能算是美中不足而已；二是你给他创造的需求还不够，未能抓住这类患者的心理，所有急迫性不是很高；三是这类患者很严谨，还未找到他想要的医生。

　　最后给大家的建议：

　　1、要用心服务好每一位大客户，尤其是金字塔塔尖的这类大客户，因为他们不缺钱，但缺少时间，他们一旦认同你，就会成为你忠实的粉丝，进而就可以带动一个圈层。

　　2、我们80%的收入来自于20%的大客户，同时也意味着我们需要用80%的精力服务于这20%的大客户。

　　3、不断改进，塑造与大客户相匹配的服务，才能服务于更多的潜在大客户。