这个病例是我在沈阳培训班开课前一天，来自沈阳的老朋友金医生向我咨询的问题，整理后与大家分享，感谢金医生的信任和热情招待，请允许我与大家交流分享！

　　张老师请您帮我分析一个病例：

　　上个月有一个忠实的老顾客给我带来了两个新顾客（这位老顾客成为了我的好朋友，平时给他看牙都是打七折，小问题是免费的），其中一个顾客是我接诊的，检查后诊断为牙周病，建议他全口微创牙周治疗术，正常一颗牙收费200元/颗，我给他讲最低收费3000元，但他没接受治疗；另外一个顾客是我员工接诊的，也是牙周病，她给的方案是分颗治疗收费的，10颗牙只收他1500元（优惠500元），这位顾客接受了医生给他提供的方案，缴费后离开，但治疗后第三天来诊要求退费，经过进一步沟通后退费700元，终止了后续的治疗。

　　有两个问题想请教您一下：

　　一是我觉得我接诊的这位顾客消费层次比较低，消费能力有限，以后向类似这样的顾客我该不该要？另外一个问题就是那位退费的顾客，请您帮我分析一下退费的原因？

　　一、我先帮您分析第一个问题：

　　（一）问题分析：

　　对于牙周病患者，首先在接诊的时候我们应该考虑三个问题，第一个问题是对于牙周病的治疗，我们在技术的自信心怎样？能治愈到什么程度？患者对治疗的期望程度？第二个问题是大多数牙周病患者的健康意识低下，对牙齿的重视度不够，又加上这位患者消费能力有限，因此，他对于3000元的收费是非常敏感的；第三个问题是看你对门诊就诊人群的定位和对牙周病项目的营销策略，开展牙周病项目的主要目的？是增加牙周治疗费还是想通过牙周病治疗来开发潜在医疗项目或潜在人群？

　　（二）心理需求分析：

　　这位顾客是熟人介绍加上亲自陪同来诊，初步的信任度肯定是有的，但这位患者的期望值也是比较高的，尤其是对价格优惠的期望，因为你对之前的那位老顾客朋友照顾的比较多，有些项目甚至是免费的，所以他的期望不但服务好，而且是低收费。

　　（三）接诊洽谈时的建议：

　　1、多与患者进行观念上的沟通交流，提高患者对牙齿的重视度，只有患者对自身的牙齿重视了，他才舍得往牙齿投资；因为我们交流的时间短或者我们沟通的不到位，很难识别患者的真实需求，即便是患者的没钱，如果沟通到位的话，也可能会接受我们给他提供的治疗方案，毕竟这些费用还不是天文数目。

　　目前大多数医生只关注技术，在沟通上还停留在治疗信息交流的层面上，对于观念和情感的交流还欠缺的很多。

　　2、对于牙周病患者的接诊，首先要认真检查、耐心询问交流，找出患牙的症状以及患者对治疗方案的期望；其次为患者创造想保留牙齿的需求。

　　心理施压策略：利用内窥镜让患者清楚的看到自身牙齿病理性的变化，最好建议患者拍一张曲面断层X光片，利用个性化的沟通道具进行讲解，让患者瞬间明白自身牙齿的发展过程、现状，以及进一步发展后所导致的后果，然后再设计治疗方案：a微创牙周治疗；b牙周翻掰手术治疗；c拔牙+修复；让患者主动提出保牙方案的微创牙周治疗要求。

　　这是营销而不是推销，营销是站在对方的角度塑造买点，重点是创造需求、激发消费欲望，让对方主动“买”；推销是站在自己的角度，出发点是“卖”，关注的是产品（技术），往往让对方误认为是你有利益动机。

　　3、对于健康意识低下的牙周病患者，我们可以采取先留住再开发的策略，推荐体验式的治疗方案，把个别严重的1-2颗牙先进行治疗，让患者感受一下效果，然后再逐步开发。

　　（四）对门诊开展牙周项目的两点建议：

　　1、到底该要不要这些消费能力有限的患者？

　　一是根据你门诊的人群定位；二是看你今天的病源量，如果初诊量很大，忙不过来，你可以采取保守+免费的治疗，建议患者回去观察一下效果，择日来诊，让患者欠你个人情；三是赚口碑，虽然增加不了多少经济效益，但可以追求良好的社会效益。

　　2、牙周病项目的收费不要太高？

　　一是牙周病患者的健康意识普遍低下，总觉得治疗费高而使我们很难普及，加上患者的期望值高和自身的口腔护理措施跟不上，远期效果很难保障；

　　二是通过牙周病治疗，做好术后个性化跟踪服务，可以有效地开发种植、活动义齿等修复项目；举个实例：去年我们有个医生就成功开发一个牙周病治疗后做20颗种植修复的病例，因为患者想尝试保留牙齿，医生操作很用心也认真，加上沟通的到位，术后虽然定期邀请复查护理，但最终还是有几颗牙出现了三度松动，医生建议患者先做下半口种植修复，患者对我们的服务很满意，下半口种植后体验不错，随后又种植了上半口。

　　二、咱们再分析第二个问题：另一个患者为什么要求退费？

　　（一）治疗效果不理想/失去信心：

　　另一个患者虽然接受了治疗，但效果怎样呢？如果效果不是很理想，加上那位流失患者的负面影响，会使这位患者对我们失去信心，导致退费。

　　（二）沟通不到位/比别处收费高很多：

　　还有个可能就是这两位患者来就诊的动机就是图便宜，因为是你老顾客带来的，他们期望得到同样的优惠甚至是免费的待遇，在治疗效果不是很理想的基础上，他们去了别处咨询，结果收费还不到你们的50%，于是改变了这位患者的决策。

　　向流失找原因/向开发找方法：

　　患者流失并不可怕，可怕的是我们不去总结流失的原因，而是抱怨患者的挑剔、没钱等，为自己找借口，挽回一时的面子，这样只会带来消极的心态，导致我们重复失败；当患者流失时，你自责过吗？思考过吗？你清楚患者流失的程度吗？你知道不同患者的需求吗？你知道初诊顾客的资源是多么珍贵吗？当顾客流失时我们多问问自己几个为什么，我们也许就把一些问题解决了，欢迎大家交流补充，给出更多的答案，感谢金医生的信任，让我们共同进步！