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质量文化是医院质量管理的核心

作者: 黄彦堃 16年11月24日 阅读:8234 来源: 转载

  医院质量文化是医院文化建设的重要组成部分,是以医院(医疗服务)为特色,以质量为中心,建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动密切相关的精神文化活动的总和;质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、注重管理和以病人满意为目标的现代质量管理意识和文化环境,是医院全面质量管理的升华和创新,也是一种新的管理模式在医疗机构中的应用。因此,一个医院有什么样的质量文化,就会有什么样的质量状况,必然会产生什么样的质量效果(效益)。医院质量文化,我认为应从以下几个方面加强建设:


  ▍营造良好的质量文化环境


  文化环境是一个组织的员工在共同的工作学习中逐步形成的团队凝聚力、共同创造的文化氛围。而质量文化环境是以质量为中心,紧紧围绕“质量”二字不断改进、不断提升的一种价值取向。一个医院如果具有良好的质量文化环境,全员具有共同的价值观念,共同朝着医院即定的质量目标奋进,人人都以“我要管理,我会管理”的精神融入日常工作,这对于医院开展各项工作、完成各项任务将会事半功倍,否则,会事倍功半。


  ▍转变观念,观念变,一切变


  观念是一个中性词汇,即可有正确的观点,又可有错误的观点。转变观念,是把错误的观念转变为正确的观念,观念更新,是把陈旧观念转变为最新的观念。不是在社会上也流传着一句“观念一新,遍地黄金”的口头禅吗。我们不去深究是否能找到遍地黄金,但随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变,“以人为本”的服务观念和“以病人为中心”的医疗理念正不断深入每个医务工作者的脑海,也成为医疗机构必须遵循的基本原则,也是医疗机构在文化建设方面的具体体现。可这还不够,有学者指出,衡量医疗机构的最新标准应该是“病人满意”,口号是“以病人满意为中心”,其实质是对医疗机构的最高要求,也是医疗机构最新、最高、最终追求的目标,如果有一个病人不满意,带来的消极影响可能是一个人、几个人,甚至一片人。


  当然,一个团队、一个组织全体成员观念的转变不是一朝一夕就能改变得了的,“转变观念”的口号天天喊,仍不能尽如人意。观念的形成,是一个渐进的过程,非一蹴而就,且医疗观念、质量观念、思想观念等等,种类繁多,形成了还需不断改变、不断创新,所以医务人员必须紧跟国家政策、医政形式,不断学习、不断超越、不断完善自我,才能把自己的本职工作干得有声有色、出类拔萃。


  但新时期仍有个别医务人员还端坐一副大医师的架势,仍然认为病患者是有求于他,对病人不甚耐心、热情、仔细,不注重医疗质量的不断提高,以完成任务了事。还有的医务人员仍停留在“只看病不看人”的传统医学模式上。一旦出现医疗纠纷,不是从主观自身上找原因,分析在医疗过程中是否存在医疗过错,而是一概以医疗意外、医疗併发症辩之。作为医务工作者,我们从事的事业是一个特殊的服务性行业,面对的客体是一个个有血有肉有情感的顾客。因此,必须终生学习、追求不懈,将学习工作化,工作学习化,不只是要学习医学科学知识,还应学文学、心理学、人文科学及医疗相关法律法规等综合知识,才能适应人民大众日益增长的健康需求。可是,仍有不少医务人员,白大褂一脱,不是在饭桌上,就是在牌桌上,这种不努力索取最新医学知识的医务工作者,如何能为病人服好务,如何让病人信服、让病人满意。


  古人说:“学医贵精,不精则害人匪浅”。因此医务人员必须转变观念,以病人满意为中心,病人才是我们赖以生存和发展的基石。


  ▍开展全员质量教育,不断提升全员质量文化品味


  质量教育是指有计划、有组织、有系统的教育活动,促使人们自愿地采取有利于质量的行为,消除和降低医疗工作中的危险因素。通过质量教育,可以提高全体医务人员的质量意识,唤起医务人员自觉参与质量管理的积极性、主动性和创造性,从而提高整体医疗质量。如此说来,质量教育是形成质量意识的先决条件,只有全员具备了质量意识,才能形成人人参与管理的新局面。质量教育形式多种多样,如以科室为单位组织学习,医院组织质量教育讲座,外请专家学者来院授课,外出参观学习、进修深造等。教育内容丰富多彩,如管理学基础,管理心理学,行为医学,心身医学,工作质量、服务质量、医德医风质量,医疗质量、护理质量、医技质量、药剂质量、设备质量,质量控制和质量改进等知识。医院质量文化建设院领导是关键,中层领导是保证,职工是基础。应结合本院实际情况,选其要点、重点进行教育。


  医院最高管理者应明确对质量负全责的观点。最高管理者的质量意识代表了医院的质量意识,他的质量控制意识有多高,医院的质量控制水平就有多高。最高管理者的质量意识强,医院的质量控制就能层层落到实处。那种常常把质量挂在口头、不真抓实干,整天忙于人情、会务的领导,可以想象,质量是不会有多高的。因此,医院最高管理者必须把质量纳入重要的管理议程,把它作为医院的核心问题常抓不懈。有人说,在质量管理的乐章上,是没有休止符的。


  中坚力量,就是主任(科长)护士长这一层次的管理干部,他们是各种质量管理、质量控制、质量改进的忠实执行者及督导者,应重点接受质量管理的基础知识、专科专项质量管理知识教育,鼓励自学为主,养成自觉学习的习惯,还可选送外出培训学习、进修深造、参加学术会议等形式,逐步培养其较强的团队执行力,如此,医院的各项质量管理才能落到实处,医疗质量才能得到强有力保障。


  教育全院职工,要有第一次把事情做好的观点,力争做到“零缺陷”。医疗服务是个特殊行业,不象其他制造业,出现次品、废品,可以重新来过,顶多遭受经济损失,而我们服务的对象是正遭受疾病折磨的病人,不能,也不容许重来过。“第一次把事情做好”,对我触动很深,源于一次外出旅游,照了一大串垃圾照片,放到电脑上一看,有逆光的,有歪斜的,需要在电脑上修整,当时,我对photoshop软件的操作不太熟悉,就请来一位“高僧”,他边修理边对我讲了这句话:“第一次把事情做好了,事后就轻松多了,这不,又是调光调色、剪裁修饰,多费时费力啊!”从此,我就牢记于心,只要有机会,我都会“传播”它,把它融入到我的工作之中。全院人民也应知道它的重要意义,如果人人都有这种“第一次把事情做好的观点”,我相信,医疗质量会大幅度提高,医疗纠纷将会明显减少。


  教育全院员工要关注细节,细节决定质量高低,乃至决定成败。有智者说,一滴水可以折射太阳的光辉。一个心思缜密、观察细致的人往往对细节格外关注。一名合格的医务人员应该具有这种品质,观察细致入微,才能想病人所想,想病人所没有想到的。我们书记在某次会议上列举了一件事例,说我院自制的益母草口服液,一段时间用了一种不透明的药瓶罐装,外面有刻度,说明是每次喝10ml(也就是一格)。如果你不亲自用它或细细揣摩,真还无缺陷。但一用它,问题就出来了,一口喝下去,会不多不少的是一格吗?显然做不到,况且有满口、半口、抿口之分,大口、小口之别。这种不注重细节,不仅影响质量,而且影响数量(也就是回头客减少),乃至影响医院的生存与发展。所以说,好与不好,爱与不爱,都在细节。


  教育全院员工对每一位顾客服好务的观点。医德要求,对病人应一视同仁,不分年龄、性别、地位、职业、种族和宗教信仰等。有人曾说,一个普通群众住院与一个单位领导住院会产生截然不同的影响,因为,领导一旦住院,来院看他的员工、亲朋好友很多,可能影响或改变成百上千人对医院的看法。这话对,也不全对。我来自农村,家乡来我院看病的很多。如果对一个农民服务周到细致,也可能影响一个村、一个乡、乃至一个镇,农民的口碑效应不容忽视,有时比媒体广告还管用。我曾看过“丁香园”网上有一位医生非常苦恼,说家乡的人到他院看病的很多,他很高兴,必竟给医院带来了人气、带来了效益,但苦于领路(导医)做这检查那检查的。我看后,深有同感,有时一周有几天时间我也在当“导医”,不带领吧,感情上过不去,况且有的农村人进医院看病真分不清东南西北,加上路途遥远,又想当天看完病后往家赶,不带真还不成。但现在我已想明白了,我们工作的最终目的就是为病人服好务,让每一位前来看病的病人都满意。当然,自己的工作要安排好,不能顾此失彼。

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简介
毕业于大连某医科大学,医学硕士。现任某民营医院急诊医学科主任,某大学兼职副教授。曾担任某大型医院总监,对医院管理与运营方面颇有研究,经验丰富。
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