导语

　　在民营医院市场竞争日趋激烈的今天，民营医院共同面临着一个经营性的难题，医院提供的医疗服务、技术水平愈发同化，差异越来越不明显。随着人民群众的生活水平越来越高，需求越来越多样化，民营医院的发展不能再只注重提升医疗质量了。

　　更重要的应该是体现在医疗服务上。医疗服务质量是现代医院管理体制发展竞争力的实质，是医院经营的第二生命力，决定医院发展的成败就取决于医疗服务质量。

　　一、解读医疗服务内涵

　　服务的英文是service，我们可以讲其理解为S（微笑）、E（出色）、ready（时刻准备）、V（看待）、I（邀请）、C（创造）、E（眼睛），结合在一起就是医务人员对待病患要像对待自己的家人一样，时刻关注病患，了解病患的需求，对待病患时永远保持真诚的微笑，为病患提供出色医疗质量的诊疗体验，为病患营造温馨的范围，并在患者诊疗结束后，征询对医务人员服务质量如何的意见，并且短时间内回访患者身体状况如何，随时为患者提供帮助。

　　医疗服务是一个整体，是由多部分组成的：一是意识层面，需要医疗机构了解病患的需求，主动的提供相应的医疗服务；二是操作层面，建立满足服务病患需求的项目，并提高医疗质量，提供优质服务；三是反馈机制，医务人员要及时征询病患意见，不断改进服务质量，才能为医院树立良好的口碑。

　　二、提升医疗服务质量的重要性

　　1.医院发展的第二生命力

　　现代医院管理体制的改革，不难看出，医院管理的重心已经开始变成了患者了。经营成效良好的医院都已经发现了医疗服务的重要性。他们都有一个共同的经营理念就是病患体验是中心，竭诚为病患提供服务，是医院的经营理念，并以最优异的形式去实现。当管理者还在考虑医院的经营中心到底是不是病患时，成功的医院已经将之化为行动了，不重视医疗服务的医院经营注定要走向末路。

　　2.服务是医院经营的基础产业

　　服务是一项基础产业，从病患进入医院的大门口，医院就已经开始提供间接或者直接的服务了。哈佛教授李维特认为：随着人们对服务的了解、认识的加深，以后服务再也不是一个特定的词汇了，任何经营方式都存在服务，只是占得比例多少的问题，医务人员在工作中无时无刻不在从事着服务工作，提高服务质量为医院经营开辟了一条光明大道，从根本上使服务成为医院发展的根基。

　　3.服务是医院管理的重要手段

　　医院发展要培养医务人员的职业素养，树立正确的服务观念，每个科室，每个医务人员都必须把病患的需求作为首要考虑的要素，通过完善的服务制度，向患者展示医院的形象。

　　可以说医院的品牌形象取决于医院的服务质量，可见服务的观念应该作为医院管理的一种手段实施，满意的服务可以肯定在医院经营发展中一定起到了重要的作用。

　　三、如何提升医疗服务质量

　　1.认识医疗服务质量的重要性

　　服务质量的好坏是医院经营的生命线，是持续发展的基石，决定着医院的兴衰。优质的服务能够增强团队的向心力和凝聚力，更加积极主动的为病患提供服务，否则就会回到以“医生为中心”的时代，病人与医生之间的距离越来越远，因此管理者要将医院的兴衰与医务人员的服务结合在一起，让医务人员重视起来，自觉得做好工作，提高服务质量。

　　医生需要多与病患进行沟通，距离近了，了解到的问题也就多了。病患的需求不只是看好病，还有接受诊疗过程的服务，多问患者：“你还有什么要补充的吗？”，了解患者的需求越多，能够提供的服务也就越多。

　　2.树立人人都是医院主人的意识

　　任何工作想要良好的完成都必须是要有强烈的责任感做支撑的，管理者在医务人员心理根植一个理念：你们的工作很重要，没有你们就没有医院经营。你们的想法很重要，没有你们的想法医院就得不到发展。树立医务人员当家做主的意识，医务人员会更加积极主动的工作，用心的去思考如何提升好医疗服务质量，将医院的事当成自己的事。

　　管理者有时候需要放权，让医务人员自己为自己布置一些工作任务，医务人员通过工作过程中发现的问题，为自己制定的目标，并且管理者也愿意让医务人员自己做主，医务人员会觉得工作也变成在做自己的事情。

　　3.换位思考

　　对服务质量和医务人员的工作加以重视之后，就要从思想层面提高服务意识了，医务人员站在患者的角度，设身处地的从病患的实际需求出发，提前猜测病患会需要什么需求，认识思考可以通过什么服务来满足他们，不断的充实服务的内容，增加满足需求的服务项目，将“一切以患者为中心”的理念植入日常的服务过程中，为病患提供优质的服务。

　　4.注重细节

　　医院经营有了方向，医务人员有提升服务质量的意识，就需要脚踏实地的做好服务工作了，确保工作中的每个环节都能无差错的完成，就成为了提高服务质量的关键。只有思想，没有实际行动来支撑，是不可能提升医疗服务质量的。

　　病患进门时，医务人员的微笑对待。病患有需要帮助的时候，耐心的倾听病患的问题，积极帮忙，提升服务质量范畴很大，真正提升的途径就是这些小细节。

　　5.质量跟踪

　　建立服务质量跟踪机制，可以更好的掌控服务质量的好坏，效果如何。比如患者接受治疗完，回去了两天左右，医务人员通过联系电话回访病患身体状况如何，还有没有不良症状出现，最后询问病人对医院的服务质量的提升有什么意见。病患在服务质量跟踪的过程中，感受到我们的服务，我们也可以通过病患的意见，审视自己的不足，加以改进。

　　结束语

　　纵观现代医院管体制改革的普及，医疗服务质量在医院经营发展中越来越重要，但是值得深思的是无论我们对服务赋予了怎样的诠释，寄予怎样的期待，管理者一定要明白，服务的精神内核一定是需要人去传播与承载的。

　　另外，医院服务质量的提高在社会发展中也是具有重大意义的，优质的服务能够缓解医患关系，提高社会和谐，医院在竞争激烈的市场也有强大的竞争力，一举两得的事情，管理者还不开始重视吗？