顾客购买分为哪几个阶段?
在不同阶段要如何应对?
打消顾客购买前的顾虑八个阶段
1、观察顾客阶段:
顾客有整形的想法,一般都会直奔目标,此时在匆忙之中拉近感情,是非常重要的。而目标不确定的,通常也通过沟通、看案例来最终决定。
这类顾客通常会用心目中的目标去衡量。此时咨询人员应该能够改变顾客心目中固有的模式,强调设计方面,从美学标准、专家、医院的整体等方面来给顾客进行引导。
2、顾客的兴趣培养阶段:
当顾客对整形产生浓厚的兴趣时,咨询人员要从手术质量、效果、价格等方面进行重点介绍。
3、联想阶段:
咨询人员应该介绍做完整形的感觉,我们会达到什么样的效果,让顾客感觉到更自信、更年轻、更漂亮,会给顾客带来什么样的利益和满足。这一阶段通常就是我们常说的顾客心理需求的满足阶段。
4、欲望阶段:
顾客会想:我做完整形会好看吗?此时需要我们咨询人员进行鼓动,提建议时应注意使用非常自信的肯定语气,这样可以提升顾客的欲望。
5、评价阶段:
在这阶段顾客会考虑:总是花那么多钱值不值?
通常会问到假体材料、效果等问题,此时应重点介绍医院的实力,以求得顾客的信任和认可。如果顾客的评价是正面的,她就是对你有兴趣的,一定会选择在你这里做手术。
6、信心阶段:
这一阶段需要增强顾客对整形项目和咨询人员的信赖,所以可以举我们做过的成功案例,例如:顾客带朋友来医院找我设计后做手术都很满意等,增强顾客的信心。
7、行动阶段:
这个阶段也称购买阶段,此时我们咨询人员每说一句话都非常关键。不能说太多,也不能什么都不说,否则会导致功败垂成。
8、感受阶段:
在购买后的恢复过程,如果顾客感觉到介绍高于产品,即前期咨询人员在手术前说得天花乱坠,无限夸大结果。
往往手术之后并没有得到客人想得到的结果,容易让客人感觉到失望。
如果顾客感觉她所做的效果和所介绍的结果是一致的,才会满意。
不管以上哪种情况,服务都是最重要的。
如果是第一种情况,我们可以通过优质的服务弥补质量或其他方面的不足。而第二种情况可以通过服务进行良好的口碑宣传,使顾客给我们介绍更多的朋友。
因此,我们的咨询人员在一定要客观、实际地告诉顾客,千万不要无限夸大手术效果。
作者: 徐思琪
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