03

　　第7-9天：专业考试 主管培训（咨询流程，问诊、技巧，对话案例分析等。） 第9天下午进行问诊思路考核。

　　（1）咨询流程图

　　详细解说咨询流程：

　　一个对话进来先看关键词，根据关键词捕捉患者心理，明白患者的需求，给予分类。

　　分析患者第一个问题，回答患者第一个问题，并由此展开问诊。

　　问诊内容一般有：患者性别，年龄，患病时间，病程，职业，先给予病情的大概分析

　　是否有检查确诊：

　　患者没有过检查：分析其症状，说明有XX疾病的典型症状，但具体必须经过检查才能明确，建议来院检查。对于外地患者，可说明外地医院医疗水平有限，没有先进的设备，很容易造成误诊，耽误病情。

　　患者有检查过：询问检查结果，给予分析。再问是否有过治疗，如有：做过何种治疗，效果如何。然后对比我院与其他医院的治疗方法，指出其之前治疗方法的弊端，推荐我院治疗方法。若他院也是用这种方法，则着重说明我们医院性质，引进的先进的仪器设备和优秀的专家团队，所有的治疗都是专家亲自进行。

　　没有：直接推荐我院。

　　患者问检查费用：直接说明。问治疗费用：说明大概手术费用。

　　同时说明：我院医院（专科）医院，收费比一般医院是要低的，而且管理严格，若有乱收费的现象，患者可以向我们投诉。

　　预约：外地患者问是否打算近期过来看诊，是的话，要姓名和电话，给予预约登记。否的话，预约待定，给预约待定号。本地可问是打算今明两天看诊还是周末看诊，给予预约指导。

　　对于犹豫的患者，可强调病情的严重程度和不及时治疗的后果。

　　发送名片反复强调：我是XXX医院XX医生。我的电话是XXXXX。

　　给予日常护理指导，结束对话。

　　精神科问诊大概流程（本期暂时不讲后期详细讲）

　　详细案例举例：宫颈糜烂

　　第一步、问诊

　　1、 从患者提供的信息中进行针对性的问诊。

　　客服：你好，请问有什么可以帮你的吗？

　　客户： 你好，我今天到医院检查是宫颈糜烂？

　　客服： 请问你的年龄？

　　客户： 30岁

　　客服： 是否确诊是几度糜烂呢？是否有查明具体的致病菌？

　　客户： 这个医生没有说。

　　客服： 白带有没有量、色、味、质的改变吗？

　　客户： 白带量比较多，乳白色粘液一样的。有时候有点血丝。

　　客服： 是否有出现腰骶酸痛，小腹坠胀，外阴瘙痒等症状？

　　客户： 这些好像都有

　　客服： 以前是否有人流史？

　　客户： 以前人流过一个

　　客服： 以前是否有阴道炎，尿道炎病史？

　　客户： 以前有得过阴道炎

　　客服： 结婚生育了没有？

　　客户： 结婚了，有一个孩子

　　客服：你今天做的什么检查？治疗了吗？

　　客户：白带常规和阴道镜，打了两瓶点滴

　　⑴ 针对性问诊中大致确定患者疾病的方向；

　　2、问诊中获取信息。

　　⑴ 针对性问诊为后面病因分析或疾病分析以及危害性灌输做铺垫；如 “性生活有无不适？”、“结婚生育了没有？”等。

　　⑵ 针对性问诊可以分析患者心理和咨询需求，并寻找突破口。

　　第二步、病情分析

　　1、 从获取的信息中进行一种疾病多种类型的考虑；

　　比如：宫颈糜烂是妇女最易患的一种妇科疾病，大约半数以上的妇女患有宫颈糜烂。宫颈糜烂常伴有阴道炎，首先治疗前要先确诊是什么病原体感染，主要病原体有滴虫、霉菌、细菌、病毒、支原体、衣原体等。宫颈糜烂除增加病人痛苦，影响妇女健康外，还与宫颈癌的发生有一定关系，应积极治疗。所以需要完善检查，建议到专业医院确诊具体病原体后，再考虑针对性用药和治疗，有些严重的宫颈糜烂可能还需要做HPV检测或TCT的筛查等，避免漏诊，造成极大的危害。

　　从分析的多种疾病和病因充分灌输危害性；

　　直接灌输危害性：比如：

　　2、宫颈糜烂会引起不孕 发生宫颈糜烂尤其是中度、重度宫颈糜烂时，宫颈分泌物会明显增多，质地粘稠，并有大量白细胞，这对精子的活动度会产生不利影响，妨碍精子进入宫腔，影响受孕。感染的有些病原体可以造成精子的畸形，也可以影响生育，还可能上行感染，致病菌进入盆腔，导致盆腔结缔组织的炎症，比如说慢性盆腔炎、输卵管炎、盆腔腹膜炎、等引起不孕。炎症长期的刺激和上行感染，有些可以导致宫颈的粘连和宫腔的粘连，也可以形成不孕。

　　3、 患有宫颈糜烂的女性，宫颈癌发生率高于普通人群近十倍，在长期慢性炎症的刺激下，宫颈管增生而来的柱状上皮可发生非典型增生，如果得不到及时正确的治疗，就会逐渐向宫颈癌前病变方向发展，因为宫颈糜烂常常合并HPV感染，它是引起宫颈癌的可疑信号之一。

　　第三步、预约前

　　1、 提出就诊建议。如：

　　⑴ 建议您及早到院检查治疗，以免耽误了疾病最佳诊疗时机，造成疾病迁延不愈或导致严重后果；

　　⑵ 疾病应该早发现早治疗，不要耽误疾病最佳治疗时机；

　　⑶ 我建议你尽早到医院检查确诊，然后专家根据你的病情给你提供治疗方案，你可以再考虑决定治疗；

　　2、 推荐（包装）我院。如：

　　⑴ 我院是国家三甲医院，在XX省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

　　⑵ 我院是“全国十佳专业泌尿专科医院”， 在XX省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

　　3、 提出预约好处。如：

　　⑴ 因为我院每天患者比较多，为了方便你的就诊，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，还可以优先就诊。

　　⑵ 网上挂号可以免专家挂号费和享受优先就诊，门诊早8点到晚9点，节假日不休息

　　⑶ 这样好吗？我帮你预约一个专家门诊号，这个是免费的，到时你来院让专家给你检查一下，明确你的病因再针对性治疗。你看可以吗？

　　第四步、预约

　　1、 确定患者的就诊时间（或日期段）。如：“你今天方便过来吗？”

　　如果在当天没时间的话也尽量不让病人自己定时间，“那你明天或者后天有时间吗？”、“这个周末可以过来吗？”

　　确定不了时间的：“给你安排X号到Y号可以吗？”、“那这样吧，您的QQ号码是什么？我来加你，这样，你以后在生活中，在遇到这种问题就可以随时来咨询我。”

　　2、 套取患者姓名（或姓氏、代用名）。如“方便留个预约姓名吗？我现在帮你安排预约号”，“请问贵姓？”，“你也可以留个代用名，方便我们登记预约。”

　　3、 套取患者的联系方式。“可以留个联系方式吗？以方便挂号处核对，避免同名同姓造成混淆。”

　　4、 提示预约成功给予专家号。“预约申请中，请稍侯……”“您网上挂号已成功！登记的名字是： ，挂号科室： 科， 就诊时间：，专家号：XXX,如果需要提前或者改期可以打 XXXXXXXX电话，提前告知，请您记录。”

　　第五步、预约后

　　1、 交代来院检查治疗前的注意事项。如：“注意暂停性生活，忌烟酒刺激性食物，注意家庭卫生用品，洗浴用品的隔离。”

　　2、 交代来院路线。如“清楚我院地址吗？”“我院地址是：……”

　　3、 最后可以以一个长辈或者朋友的身份说一下关心或者祝福的话语。如：“祝你早日康复”，“祝你健康”，“路上注意安全”等。

　　04

　　第10-13技巧考试：

　　天看商务通的对话历史记录，分析老咨询员的对话案例。

　　05

　　第14天：开始上商务通，前期只允许接触外省访客，在主管满意其对话后正式分配省内流量，在此期间主管需紧盯对话，在对话中发现问题要马上指出，加深新人技巧 的印象。

　　每天需要开一次讨论会，学习掌握患者百问的相关问题，针对每天新人在对话中碰到的问题制定统一的回答口径并进行现场模拟对话加强咨询的灵活性。

　　06

　　第15天：可以进行出科考核，合格的可以出科，未合格的人员进行加强培训。

　　（完）