诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，在诊所营销中产品是形，服务是神。形神必须兼备，缺一不可。否则，无神之形，僵而垂死，无形之神，空虚飘渺。现阶段，许多诊所都在服务手段上挖掘潜力，想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者，目的当然是好的，但其结果，缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿，一哄而上，实际操作与美好愿望大相径庭。因此，诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。

　　以往，诊所都是以同质化的低价促销手段来赢得市场，但随着对手的增多和百姓的理性，服务导向型开始占据了主导地位。就诊所而言，服务的实施者都是通过员工来进行的，因此，诊所首先致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立，同时以个性化、人性化服务理念来赢得青睐，最终建立顾客信心，树立优质服务形象。

　　具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，诊所欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

　　一般来讲，诊所提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了诊所为顾客提供的最基本效用，比如会员赠礼、节日送福、情感聊天、专家咨询等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送药上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个诊所为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

　　蓝哥智洋国际行销顾问机构通过对一些诊所生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。

　　有不少诊所老板总觉得自己似乎很了解顾客需求，特别是当诊所经营一段时间之后尤为如此。但是，人们的品味在变，生活习惯、消费心理在变，为了避免这种纯粹属于主观或拍脑袋想当然的心理，我们的诊所应该需要培养一种经常询问目标顾客、了解顾客需求的习惯。在过剩经济时代，大众消费的变幻莫测是人人皆知的事实，今天畅销未必表明在明天也同样地畅销。但不管怎样，诊所销售目标顾客想购买的东西而非你想卖的东西。

　　美国营销专家兰兹鲍姆教授为此也提出，营销的最终目标是让自己成为目标市场的顾客心目中首选甚至唯一的选择。事实上，营销就是关于目标顾客的，属于市场导向，而不是关于你的，再或者是什么产品导向之类。

　　由此看来，很多诊所其实不懂营销！

　　如今，自身诊所如何来引导消费，更多的可以说绝大多数精力是需要放在市场导向上，这就是提醒你要找到区别于别人的战略和方法，管理与服务以及相关针对性强、有杀伤力的宣传手段和赢利模式。近几年来，在诊所营销模式变革中，体验营销是被业内人士关注得最多的营销模式。

　　然而，体验营销究竟是什么？

　　其实，体验营销是一个系统化的营销思路，是以服务为重心，把技术作为一种道具，给消费者提供一种消费情境，在情境里通过消费者的参与、互动，给消费者留下了一个独特、美好的回忆，最后达成忠诚购买的过程。说到底，体验就是要让顾客与我们互动，参与到我们情境中来，共同创造价值。

　　现代的体验营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客满意价值；二是要做好客户的数据库处理。我们从实践中总结出：所谓服务的精髓就是从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”。

　　由此可见，体验营销的核心就应该是让消费者在体验产品/服务的过程胜过消费这个产品/服务本身。

　　它给消费者提供的各种有形的无形的服务是单向的，可以看作是诊所把产品作用于消费者的附带的产品，它不是互信互动的；而“体验”呢？体，就是身体力行，验，就是你要去亲身经验这样一种过程。

　　举一个其他行业体验营销的典型例子，海尔集团是率先提出 “人单合一”、“您来设计我来实现”服务新口号的知名企业，其意义在于由消费者向海尔提出自己对产品的需求模式，由海尔集团来实现。这种体验营销手段在当时引起了轰动。海尔集团产品的人性化和实用价值与传统工业社会的产品价值已经不能同日而语。海尔的市场权势，正是用它所提供的满足顾客人性需求的产品和服务，才使它的营销活动处于强势的地位。而这个过程，可以归结为增值和创新的人性化营销链。这个营销链周而复始地运行，形成海尔营销的良性循环。

　　体验营销，说白了就是要突出一切以人为主，依照人性来进行市场营销活动，改变过去以诊所为中心的价值思维转向诊所与消费者共同创造价值的思维，通过充分满足人性的需求来达成诊所经营的目的。体验营销的最大效果不是提高品牌的知名度，

　　品牌忠诚度应包括两方面的内容：行为忠诚度和情感忠诚度。行为忠诚度是指消费者在实际行动上能够持续认同某一品牌诊所的产品或服务，这种行为的产生可能源于消费者对这种品牌诊所内在的好感，也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。情感忠诚度是指某一品牌诊所的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合，消费者对该品牌已产生了感情，甚至引以为豪，并将此作为自己的朋友和精神寄托，进而表现出持续购买的欲望和行为。

　　提起服务，可谓是老声常谈。在产品差异化日盛的今天，服务的同质化、趋同性也日益突现。仅仅从关注客户需求方面寻找差异化还是不够的，众多诊所面对的同时也是一个“个性化”的消费时代，除了关注客户的需求外，还要对客户进行 “差异化”服务。把传统的卖产品、卖服务转向卖需求过渡，提供超值服务，为客户创造更大的价值，实现客户与诊所的良性互动发展，领先一步，不断超越，始终让客户感受到本诊所的差异化特色服务。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，在现阶段消费升级驱使下，长期以来形成的消费模式将得到纠正，良好的消费体验成为商业模式构建的核心要素，消费定制化的趋势日益明显。体验作为一种独立、个性化的价值，比产品本身更有价值，它是我们和消费者共同去创造出来的。正如科特勒说得那样：营销不是兜售你的产品或服务，营销是创造消费者价值。

　　诊所的体验营销能否成功的心理因素主要来自三个方面。第一，对消费者的价值观与信念的认知，因为消费者的价值观与信念反映了他们的生活观念。第二，消费者的兴趣与情怀，因为它能为消费者带来额外的情感性利益或价值。第三，消费者期望为拥有此物所表现的行为。

　　真正把握好这三个方面，就要去了解当今的消费者，他们在面对服务场景时想要什么，他们想成为什么，他们要做什么等等。然而最关键的是他们体验到什么。这里蕴涵着消费动机、个性、价值取向、生活观念等理论问题，也展现着如何有效地制定营销策略实现满足情感与价值消费的实践问题。

　　只有做好服务优化工作，建立起与客户之间的诚信关系，不断提高客户对服务的满意度和对诊所的忠诚度，使客户乐意用诊所的产品，才能提高诊所的营销竞争力。

　　服务优化，看其简单，精髓往往在于独创和差异。严格意义上说，它是产品的重要组成部分，利用服务制造差异化，其优势就在于服务质量无止境。

　　从现阶段来看，诊所已经成为新型业态，单店规模型、效益型的扩张方式代表着行业的一个发展方向。因此，诊所欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：

　　一、服务理念差异化。

　　独特的理念，是诊所品牌建设的第一路径，因为如果没有理念，就不知道诊所应该如何向消费者诉求什么。当然品牌理念必须是独特的，别人没有的，才能起到诉求效果。否则，抄来的理念，会让消费者没有感受到诊所自身品牌的个性和品牌内涵，更不会感受到品牌文化的感召力和影响力、亲和力。那么，这样的诉求，也不容易让消费者记住。

　　如今，消费者基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的，他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。过去，我们的诊所把用户抽象化，每个用户都是数字；未来，我们的诊所必须把用户具象化，每个用户都是故事。因为一个诊所，再好、再多的文化背景和资源，如果，不能通过有效的营销方法转化为自身品牌形象，那都是浪费。因此，就要把诊所的文化底蕴原材料，经过精心、精准、精细的营销深加工成围绕生活方式展开的品牌故事，并放进品牌建设中去，这样才有竞争力。

　　（未完待续）