平衡计分卡作为一个有效的战略沟通和管理工具，为我们实施现代医疗质量管理提供了很好的方法保证。

　　规划好的战略并不能自动的实现，只有分解战略目标到各级组织层次，与医院员工做好沟通，促使他们理解、接受，并在工作中积极配合实施战略的手段和方法，才能保证战略计划在持续反馈中得以实现。平衡计分卡作为一个有效的战略沟通和管理工具，为我们实施现代医疗质量管理提供了很好的方法保证。

　　确立医疗质量战略是设计和实施医疗质量平衡计分卡的基础性工作。在平衡计分卡的相关应用理论指导下，将医疗质量战略目标分解为具体的维度目标，通过分析维度目标的关键驱动因素，建立各维度目标应关注的关键指标，这是医疗质量平衡计分卡设计与实施的基本步骤。借助平衡计分卡管理理念，可将医疗质量平衡计分卡管理模式设计为四个维度：客户、财务、内部流程、学习与创新，并从这几个方面依次对医疗质量的战略目标进行分解，促进质量战略的执行和实现。

　　1.客户维度

　　目标：为实现医疗质量管理目标，医院在客户维度应展现什么?

　　医疗质量是某种医疗服务满足患者期望的程度，也可寓为患者的主观和客观感受评价。医疗质量蕴含在整个医疗护理过程中，医疗护理过程是动态的，涉及许多医务人员，也可涉及多个环境、多个科室或服务部门，患者、医务人员、科室或部门都是医院管理者要面对的客户。

　　客户维度关注的指标可总结为客户满意度，具体又可分为患者满意度、社会满意度、医务人员满意度、科室或部门满意度等。这些满意度间有着相应的逻辑关系，如果医务人员、部门或科室有着较高的满意度，那么医院就能有效的对医疗活动进行整合与协调，使医疗过程更有效率，人力和资源得到更有效的利用，患者将得到更好的治疗效果，患者的满意度就会提高，社会也就满意，医院就会有较高的客户满意度。

　　战略目标：以和谐的工作环境和就医环境，提供客户满意的质量优良、费用合理、流程顺畅、安全有效的医疗服务。

　　策略与措施：合理利用适宜技术，积极开展技术创新，不断提高医务人员整体素质和技术水平，持续改进业务流程，加强成本核算与控制，科学、高效地利用现有人力、物力资源，提供量多、质优的医疗服务。

　　战略指标：患者满意度、社会满意度、医护人员满意度。

　　2.财务维度

　　为实现医疗质量管理目标，医院在财务维度应展现什么?

　　医疗质量的社会关注性，一定程度也体现在财务上，从卫生经济学的角度来衡量医疗质量的社会效益，要求医疗质量的产生过程要关注医疗成本核算。高新技术、大型设备、新特药物的应用可能有助于提高医疗质量和效率，同时也相应的增加了医疗成本，增加了医院和患者的负担。

　　“用比较低廉的价格，提供比较优质的医疗服务”，是社会对医院的总体要求。医疗质量平衡计分卡的财务维度，关注的是提升医疗质量的同时，实现医院经济效益和社会效益的平衡。医院应加强医疗服务提供过程的成本核算，科学运用临床决策，采用适宜的技术，合理检查，合理用药，规范诊治，在医疗质量持续改进的同时，将医疗费用控制在社会经济发展水平和国家保障能力相适应的水平，人民群众支付能力可接受的状态。

　　战略目标：价格诚信，费用合理，医疗费用控制在区域性同级医院较低水平。

　　策略与措施：严格执行物价政策，落实好基本医疗保险的政策规定；倡导诊疗行为的合理检查、合理用药，药费收入与科室绩效剥离；加强医疗服务的成本管理，实施低成本策略，单病种费用控制在区域性同级医院较低水平。

　　战略指标：单病种费用情况、药品收入占医疗总收入比例、基本医保拒付病例发生率、物价检查无违规收费。

　　3.内部流程维度

　　为实现医疗质量管理目标，医院在内部流程维度应展现什么?

　　医疗质量的内部流程维度定位于医疗业务的流程再造，这是提高医院业绩最有力的驱动因素。这一维度关注的主要目标是内部流程的效率与质量。如平均住院日、床位周转次数、三日确诊率、抢救成功率、院内感染率等。

　　由于医疗，行业的特殊性，医院内部业务流程不同于企业业务流程，在生产要素的投入、生产与消费的时间性、产品的评价与测量、生产者与消费者的信息不对称性等方面有行业的独特性，虽然可简单的将医疗质量生产地域局限在门(急)诊、住院两个地点，但其流程复杂，投入要素多，质量控制点广，学科与病例的差异性大，专业技术操作规范的要求不同，使内部流程难于控制和测量，难于界定和把握。来自内部流程的信息指标也最为繁杂，这些信息彼此有很大程度交叉性和重复性，从医院管理宏观角度上，有着重要程度的差别，是医院管理者不易把握的环节。

　　战略目标：安全、有效、高效、顺畅、人文。

　　策略与措施：加强全院、全员、全过程的管理，以患者为中心，以医疗质量为核心，整合利用配置资源，科学设计并持续改进内部业务流程。

　　战略指标：诊断符合率(复合：入出院诊断符合率、临床诊断与病理诊断符合率、手术前后诊断符合率)、诊断效率(复合：入院三日确诊率、门诊诊断待诊率、住院诊断待诊率)、急危重症抢救成功率(复合：急诊抢救成功率、住院病人抢救成功率)、治愈好转率(复合：普通病人治愈好转率、疑难病人治愈好转率)、平均住院日、院内感染率、检验检查结果出具时间(复合：常规检验检查结果出具时间、大型设备检查结果出具时间、术中病理检查结果出具时间).

　　4.学习与创新维度

　　为实现医疗质量管理目标，医院在学习与创新维度应展现什么?

　　从医疗质量产生的投入要素上讲，医疗质量是医护人员利用智慧与经验，结合相应的技术和诊治手段，向患者提供医疗服务结果的评价。医务人员是医疗技术的载体，是医疗仪器设备的具体操作者和诊疗技术的具体运用者，通过加强医务人员的学习与培养，不断提高医务人员的群体素质和医院整体创新能力，为医疗质量的持续改进和医院的可持续发展，提供智力支持和技术保证。在诊疗技术和手段的选用上，既倡导适宜技术，又密切关注学科与专业技术的发展动态，加快新业务新技术的应用和创新，在为患者是供疗效确切、费用合理的医疗服务基础上，不断提高诊治疑难疾病能力。

　　战略目标：特色鲜明，整体素质高，创新能力强的学习型医院。

　　策略与措施：加强人才培养，形成“三基”训练长效机制，强化基础知识、基本理论、基本技能训练，严格要求、严格训练、严密实施；加强学科带头人培养，提高区域性学术地位，加强临床科研，提高新业务新技术应用能力与创新能力。

　　战略指标：承办区域性学术会议次数、医务人员年人均论文发表数、新业务新技术应用情况(复合：新业务新技术年应用增长量、新业务新技术收入占业务总收入百分比)、执业医师资格考试年通过率、医务人员“三基”考试合格率。