随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院营销3.0时代。

　　这是一个充分强调价值，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。

　　事实告诉我们，一个没有顶层设计的医院肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此，医院要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。

　　科特勒说过，品牌最持久的吸引力来自品牌所蕴含的文化，这也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的互动宣传、口碑效应、故事传播等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。

　　2017年5月，华山医院副院长、神经外科毛教授接到100岁的史玉泉教授打来的电话，“有一个病人比较危重，我们得救救她。”史玉泉是华山医院神经外科的创科元老，也是新中国神经外科的奠基人之一。

　　这是一位45岁的女患者，小脑部位长了血管母细胞瘤，一种家族性疾病。这是一颗血供丰富的肿瘤，瘤体对生命中枢已有压迫，患者剧烈呕吐、疼痛。一旦瘤体卡压神经，随时会出现呼吸、心脏骤停，危及生命。

　　赶紧安排手术！毛教授主刀。手术顺利，病灶被切除，患者恢复得很好。

　　在华山医院神经外科，这样难度的病例并不少，为何这惊动了老先生？原来，上世纪80年代，女患者的爸爸也是在华山医院神经外科做的手术，类似的部位，手术正是史玉泉带着科里年轻人做的。

　　“这手术现在来说难度不小，在30年前做，难度更大，算是破例，对此，医生没有过多对个人得失的考虑，一切围绕一条单纯的想法———能不能救人。”毛教授感慨，一家人，相似的疾病，跨越30多年，见证了“华山神外”三代传承，一个学科从无到有、由小到强。

　　全国乃至全球患者在这里找到新生的希望。

　　就来看看中南大学湘雅医院是如何通过“宣传也是生产力”来打造医院“金字招牌”的：

　　目前中南大学湘雅医院有3500个编制床位，88个临床医技科室，9.58天平均住院日，5个国家重点学科，5个国家级精品共享课程，25个国家临床重点专科建设，大于300万的年门急诊量，13万年出院病人，7万年大中性手术，研究生1700多人，本科生1200多人。

　　偌大的医院，应该如何宣传呢？

　　宣传工作如同用心灵来诉说故事，应该是有真情才有亲切，因为亲切让听众感觉温暖，因为有真情、温暖，最后才会被听众喜闻乐见，人家才会接受。

　　说来简单，做起来不易。仅医院文化的塑造，就做了很多事。在2016年初，关于中南湘雅医院的院庆，编了一本书《湘雅医魂》。目的是通过文化的载体来宣传湘雅医院，让全体湘雅人贡献智慧。从2016年春节后，向每个医院员工开始征集1-3个故事，该故事首先要能感动当事人。当初预期是收到100个故事，意外的是不出三个月，搜集了几百个感人的故事。

　　接下来便是组织一批人整理故事文稿。不到一年的时间，这本书就完成了。

　　书籍出来后，医院的职工或院领导的朋友们都希望出第二版。这就是做宣传要有温度，让读者产生共鸣。通过这些比较灵活多样的、感人的、接地气的宣传和文字，让更多人能够读到它，进而了解湘雅医院的文化。

　　在此基础下，湘雅医院认为宣传工作必须要具备以下几点：

　　一是要有创新理念。让宣传工作成为重要生产力。湘雅医院宣传有个原则，新闻不过夜，精准传播。在选题上，主要是发现一线的亮点，主动策划新闻。临床一线有很多的故事，只要你去急诊室，每天都会有感动你的故事发生；反之亦然。因此，医务工作从来不缺少美，只缺少发现美的眼睛。2018年春节，湘雅医院做了11个系列的报道。

　　二是利用各种海内外资源，通过多种现代化传媒途径，形成最大的渗透力。医院的宣传策略是，全方位、全资源、全媒体主动策划与推进，包括人才、创新、资源平台。

　　三是宣传内容主要是医科研、管理和公益服务；光荣历史和学科实力；优秀的传统和医院文化。

　　四是围绕传播湘雅的好声音，包括理念、事例、工作成绩、计划等，展示湘雅的成就，提升湘雅品牌美誉度。

　　五是积极探索迅速工作新模式和新方法。要有技术水平、服务品质和媒体协助，另外要有凝聚力。

　　六是宣传队伍人才培养。目前医院宣传部门有8个正式职工，有学新闻、媒体、平面设计的、中文的，他们都是具有专业化的背景，再加上我们的引导和这些年的磨炼，所以这些专业化的宣传队伍，是医患之间桥梁的建筑师，解密医生工作的解说员，见证医院发展的记录者，舆情中冲锋在前的突击队。

　　但是同时还有250多人的宣传队伍，每月培训一次，而且医院有专门的培训部。每位受众也是湘雅医院的宣传员，如果你能够感动受众，他会是你的传播员和传统员，如果得罪受众，他就会和你唱反调，所以要尊重受众，同时让他认可你的观点，认可你是做的不错。因此，宣传不但是对话，而且要让“我”变成“我们”，让受众和医院站在一条线上，一个观点，这个时候你的宣传、品牌维护是不一样的，它有很大的放大作用。

　　七是宣传人人有责，构建大湘雅宣传队伍。经过这些年的教育、实践，潜移默化之后，现在湘雅医院，确实形成了这样的风气——每个职工都是湘雅医院的形象代言人，特别是医院每年都有300多个人到国外进修学习交流时，有一个很简短的英文宣传片，他们会带着去，然后在实验室给他们放，边放边说，这也是宣传。让更多的国内外朋友了解湘雅的历史，也要了解今天的湘雅。

　　做到这一点，关键是要在职工中树立对医院的信赖、归属感和集体荣誉感。换句话说，医院的品牌营造和维护，完全不单单是一个宣传工作，这只是一个重点而已，还涉及到医院的方方面面，比如后勤。

　　八是联合行动，有效应对舆情。医院专门和一个舆情监控的专业公司签定协议，每个礼拜会有一个舆情报告给医院，包括了整个行业的舆情和国家重要的动向和政策。

　　九是主动与媒体配合做正面宣传，你不找媒体，媒体会找你，不如主动和媒体合作。比如说《职场健康课》等等都是我们和媒体一起做的。医院的目标是全开放的，不但国内的媒体，而且国际上的主流媒体，医院之间都是互动的。

　　在宣传渠道的选择上，是所有能用的全媒体资源都用上了，像官网、微博、微信、院报，院报是全国首家，每个礼拜发一次。

　　十是热衷做科普，全院的医生护士都是很热情的做科普。将宣传工作作为医院中心工作来抓，实现从“跑新闻”到“管新闻”的转变，将湘雅医院百年品牌的温暖传递下去，让今天的湘雅故事具有感动人心的温度。

　　在互联网时代，医院必须对传统营销的组织形式、管理模式、经营方式和营销观念等方面进行根本性的变革，围绕核心业务开展流程重组，重新设计和优化医院业务流程。

　　（未完待续）