患者感知价值是衡量患者满意程度的重要指标。当前医院竞争同质化，如何在提升医疗技术的基础上提升患者医疗外的感知价值，对医院增强自身竞争力，优化服务水平，提升医院口碑有着重要意义。

　　【问题】1、只注重提升医疗技术水平，而忽视了患者医疗外服务的感受；2、医院除提供医疗服务外，对于患者就医过程中的心理、生理和其他需求考虑不周全、不细致。

　　——谢剑峰

　　1、患者感知价值的概念

　　患者对医院的感知价值是指患者在就医过程中感知到的治疗效果、服务、心理、环境等满足程度与其为获得医疗服务而付出的时间、价值、体力、精神、风险等成本进行权衡后对医院医疗技术和服务效果的整体评价。简单地说，就是患者获得医疗综合服务效果的总价值和其就医所付出的总成本之比的结果。拥有一个可靠并持续的患者满意度将有助于医院总体口碑的提升。

　　2、患者医疗外感知价值的概念

　　患者医疗外感知价值是指患者感知价值中除了医疗技术价值之外的价值，主要包括服务价值和环境价值。服务价值具体表现在医务人员的服务态度、服务能力和沟通水平，以及就医流程和意见反馈机制等方面；环境价值则是指医院的整体环境、病房条件，以及卫生、停车和餐饮等方面。提升患者医疗外感知价值有助于医院在医疗市场竞争同质化现状下服务竞争力的提升，可保持和增进患者的忠诚度，提升医院口碑。

　　3、提升患者医疗外感知价值的必要性

　　随着社会发展，百姓经济生活水平日益提升，大家到医院看病不仅仅满足于看上病、看好病，而且对就医过程、就医体验和医疗服务的满足感和获得感等方面提出了更多、更高的要求。另外，随着分级诊疗、多点执业、省级医疗资源下沉、鼓励民营资本发展医院、医保支付方式改革、公立医院改革等医改新政的不断深化落实，医院将不得不面临来自国家政策改变带来的外部市场冲击和内部改革的各种因素。医院自身要生存，要发展，就不能仅仅关注医疗技术水平，而要在确保提升医疗技术水平的同时，更多关注患者多方面的需求。只有让医院服务有特色，充满人性化，体现医疗外的感知价值，才能让医院更好、更快地发展。

　　4、如何提升患者医疗外感知价值

　　（1）、提升医疗外服务价值

　　1）优化流程设计。有效推行诊前预约，分散就诊压力，切实解决患者反复排队等候的问题，减少其医疗外候诊时间和体力支出，优化就诊流程。建立一站式门诊服务中心和住院调配中心，为患者提供多种服务，改善患者就医体验，有效解决住院难等问题。建立出院随访制度，完善医疗后服务，积极构建和谐医患的桥梁。

　　2）优化服务设施和人性化服务。从就医的各环节人手，进一步简化流程，为患者提供人性化便捷服务。如设置自助预约、自助取号、自助取片和自助打印等自助服务设备，为患者提供就医方便；设立义工服务点，更好地为患者提供咨询、引路等服务；开设“妈咪暖心小屋"，为哺乳女性提供温馨、私密的哺乳场所；改进卫生间通风结构，创建无异味卫生间等。

　　3）畅通反馈渠道。医院自制《**市中心医院真情反馈表》，调查表内容接地气，涉及面广，随机性强，大都贴近患者实际感受，如“预约接待护士是否主动？医生接待是否热情？医生查房是否认真？被服是否清洁？"等，可为医院全面了解患者就医情况提供有效参考。为确保调查的真实性，医院采用第三方机构长期向门诊和住院患者了解就诊和住院情况，并定期将问卷结果向职工反馈，并与奖惩挂钩，持续提升医院服务质量和患者就医感受。

　　（2）提升医疗外环境价值

　　1）改造院区环境。好的院区环境能给患者一种安全感。医院非常重视院区环境改造，充分利用医院依山而建的天然优势，将医疗建筑与自然环境完美融合，院区中风景连廊繁花似锦，医疗广场绿树簇拥，众多休闲长椅和别致的景观亭则为患者放松精神和休憩提供了很好的场所。病房每个楼层都设计有宽敞的衣服清洗台和晾晒台，病房内均配备了可拉伸的沙发，白天是座椅，晚上可以拉伸成床，极大地方便了患者就医期间的日常生活。每张病床上方均装有折射灯，避免了灯光直射，更加利于患者休息。此外，医院为了让患者有个温暖宜人的康复环境，还根据不同病种，采用不同颜色来区分病区。

　　2）增加患者车位。停车位也是医院的竞争力。随着医院门诊量的增长，原先的停车位数量已远远不能满足就诊患者的需求。医院在倡导职工绿色出行的基础上，将职工停车区域迁移到医疗区域外，将医疗区域内所有停车位全部让给患者，很好地解决医疗区域内停车位不足的问题。此夕卜，医院还在病房大楼前设立电动车充电桩，方便患者电动车的停放充电。如今，医院停车楼项目正在启动，届时将彻底解决医院停车难的问题。

　　3）改善餐饮环境。就餐环境和菜品质量也是竞争力。随着生活条件的改善，人们对吃的要求越来越高。为满足不同人群的餐饮需求，医院积极研发新菜品，提升老菜品，并专门提供不同的营养菜单和炖品供患者选择。除主食外，医院还提供馄饨、汤面等辅食以及打包、送餐等服务。目前，医院新的食堂大楼正在建设，相信建成后我们在餐饮方面一定能为患者提供更加优质、舒适的就餐环境和餐饮服务。

　　在以服务患者为中。的医疗服务大环境下，患者医疗外感知价值是医院需要重点关注的内容。医院除医疗服务外，要更加注重患者就医过程的心理感受，给予患者更多的人文关怀，满足患者医疗外的生理、心理需求。提升患者医疗外感知价值，有利于医院应对医改政策带来的市场冲击，保持患者的忠诚度，促进医院发展，提升其在医疗市场的竞争力。