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于斐老师谈民营医院危机管理(上)

20年01月13日 阅读:6028 来源: 于斐原创

  由美国军队最早提出的“VUCA”(Volatility多变性、Uncertainty不确定性、Complexity复杂性、Ambiguity模糊性)时代已经到来,许多医院的发展似乎变得越来越无所适从了。


  医疗行业是高风险行业,危机管理作为现代医院经营中的重要管理手段,越来越引起人们的注目。


  特别是民营医院的经营环境十分严峻,一场突如其来的经营风险,轻则可能使医院遭受重创,重则可能导致医院倒闭。因此,有效地规避风险,妥善地化解危机,达到减少负面影响,降低损失,直至变害为利,是现代医院管理者必备的重要素质。


  一些民营医院由于医疗水平、知名度、信誉度比较低,投资者急功近利,便出现了发布虚假广告、擅自增加诊疗科目等“促销”行为,这些行为使整个民营医院行业形象严重受损,特别是2016年5月份发生的“魏则西事件”,给莆系民营医院造成了极大与极坏的影响,使得莆系医院的运营状况举步维艰。


  归纳起来,民营医院最有可能遇到的风险与危机有五大来源:一是突发的重大医疗事故或医疗纠纷;二是媒体恶意炒作的负面报道;三是社会不良人员设置的医疗陷阱;四是个别执法人员的故意刁难;五是意外的火灾、盗窃和重大伤亡事件。


  危机管理之父Mitroff曾指出:“危机已经成为一种自然现象,它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征,危机根植于今日社会的经纬之中。”


  二十多年来,著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师先后多次应邀在浙江大学讲授《医院危机管理与风险控制》时,就从医院的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机,但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备,缺乏应对策略,要么茫无头绪、乱了阵脚,要么草率应对、敷衍了事,其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件,教训其惨痛往往让人扼腕叹息。


  很多医院在遇到危机事件时候不能冷静对待,难以找到一个合理有效的矛盾解决方案,致使问题扩大化,给医院带来不可估量的损失。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,做好危机管理有下列技巧:


  1、建立健全医院危机管理组织体


  民营医院所有经营工作的出发点,就是要把着眼点聚焦在患者身上,关键是如何避免医院进入市场后消费者的“FUD”心理(fear 害怕,uncerfainty不可靠,doubt怀疑)。


  1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用。


  因此,面对新形势和复杂的局面,医院的管理者必须保持冷静和清醒的头脑,敢于正视各种矛盾,寻求解决的方法,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准医院的定位,制定发展规划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加医院的竞争实力,在竞争中求生存、求发展。


  因此,医院应设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。


  2、制定医院危机管理计划


  我们以香港大学附属医院为例,来看看港大医院如何处理医疗纠纷危机。


  情:所有病人投诉都被集中到医院病患关系科。12条投诉热线、多名训练有素的专责人员,24小时不间断听取病人意见,解释、安抚、沟通。如医院过错需理赔,院方领导当面致歉,保险公司即时介入,快速理赔。


  理:医院工作理念为透明公开,病人拥有最高的知情权,所有医治细则都会一一告知病人,同时由其作出决定,家属不能代替意识清醒病人决策,以透明公开减少误解与法律纠纷。


  法:医闹零容忍。医院拥有强大的法律团队,一旦发生辱骂或伤医事件,立即启动法律程序,并拒绝任何方式和解,誓使挑衅者付出最高代价。


  动之以情、晓之以理、震之以法,这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。


  医院管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。


  面对医疗争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机管理计划。


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于斐
简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
职业亮点
中国十大杰出营销人、《人民日报》社专家库专家、30年实战营销经验