一、医院三级随访管理流程

　　1、一级回访：

　　主管医生和责任护士进行自主随访，患者出院7天内进行电话随访，覆盖率60%-80%，询问患者出院后的病情恢复情况，指导用药及其他的康复事宜。

　　2、二级回访：

　　科室医德医方行风监督员进行对本科室的患者2周内进行抽查回访情况，并同时督促医务人员及时的、有效地进行回访。

　　3、三级回访：

　　医院后医疗服务中心抽查科室随访情况，对每科住院患者按照病危、病重、一级护理、病情轻重情况及住院时间长短，自动筛选出1月内符合条件的50%的住院患者进行随访。负责对所有患者在1月内进行电话随访对科室住院服务、出院随访满意度，监督上两级电话回访情况，征求患者对医院的医护质量、服务态度、收费用药等方面的意见，对患者的表扬和投诉进行系统管理，及时通报，奖优罚劣。同时医信通自动群发手机短信的方式，节日期间向患者致以问候，（根据科室要求个性化设计新的技术、新设备的推广） 。利用现有客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。

　　二、出院随访及客户关系维养

　　医院已就诊客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。随访是医院客户关系管理的一大重点，对于医院来说，通过多“媒体”随访，在医院和客户之间形成一种新型的、互动的关系，体现充满人文关怀的“以健康为中心”的管理思想，有助于改善医患关系，它使医院的管理和决策变得更有针对性，经济效益、医疗科研水平将不断提高。

　　1、客户满意度调查

　　通过调查了解客户对医院工作、服务、质量、环境、效率、技术水平、医德医风等方面的满意度情况。以提高医院服务质量。

　　2、医疗服务推荐

　　有针对性的向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等。节约医院宣传成本，扩大医院宣传面。

　　3、客户随访

　　对出院后的患者定期进行跟踪，了解患者出院后的康复情况以及用药情况等。例如：高血压疾病、肝病随访。收集患者随访数据，以便评估治疗方案或药物疗效。

　　4、关怀提醒

　　对出院后的患者通过电话与短信等方式定期进行关怀和提醒。例如：产后关怀、手术后关怀。向患者表达医护人员的关怀，增加患者对医院的信心与忠诚度。

　　5、慢性病患者用药跟踪

　　对慢性病患者出院后，通过电话，问卷等方式了解用药的情况，以改进用药方案。

　　6、客户活动管理

　　以科室为单位建立患者俱乐部，例如：好妈咪俱乐部、老年护心俱乐部、健康教育俱乐部等，可建立活动计划，通过短信、电话、邮件等方式进行俱乐部活动通知，并在活动后进行评估及查询。

　　7、客户资料管理

　　自定义客户资料库模式，为患者建立健康档案，通过随访动态收集患者病程、用药、康复信息，并可生成各类统计图表，更方便医生评估患者健康状态。