如何做好陪护体验、患者体验、员工体验，与大家分享国际与国内的医院患者体验及如何用信息化的管理工具去支持患者体验。

　　国内国外有许多关于医患体验的先进案例，比如“杰出的员工体验＋世界一流的患者体验＝克利夫兰医学中心式的体验”、“患者的需求永远在放在首位=梅奥医疗”。如何建立医患体验评价模型并加以充分利用，分好“数据”这个蛋糕？

　　（1）选取合适的理论参照模型（如美国顾客满意度指数模型ACSI）和适应性对照（如JCI评价标准），组织足够样本人群、进行充分专家咨询评议（如医院管理专家、特聘患者代表、一线医务人员、其他领域专家等），以建立优秀的模型；

美国顾客满意度指数模型ACSI

　　（2）用患者体验回溯真实管理的“医疗行为过程环节”（如入院、接诊、查房、治疗、护理等每一环），同时回溯真实管理的“医院内涵质量管理模块”（诊疗质量感知、服务过程体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价）”；

　　（3）最终达成投诉发生率降低、员工及患者满意度提高，让用“脚”投票的部分患者无刺可挑。

　　客户关系管理自 1999年，Gartner Group Inc公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）问世以来，历经了三个变革期：传统CRM、协作型CRM，以及大数据、AI时代的智能型医院CRM（医院客户关系管理）。

　　医院CRM具有如下3点重要价值：

　　第一、管理可控性：让管理者可以清晰直观地了解到医院的业务运转状况，基于医疗数据的分析的AI辅助将有助于医疗诊断和决策分析；

　　第二、市场有效性：系统通过对院外咨询、预约，院内就医、检查、诊断、复诊，康复出院随访等各个标准流程数据的采集，跟踪患者治疗及恢复进展，通过线上、线下的沟通服务，最终在消费属性大于医疗属性的妇儿领域，提高业务转化率；

　　第三、患者参与性：系统通过完善的患者康复、持续服务体系、对患者医疗数据和消费行为数据的分析，360度了解患者健康情况及消费需求，增强患者体验，使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质，在医疗服务中将“医疗”这一低频服务转变为高频服务。

　　借助信息化去支持患者体验，主要有如下几点：

　　构建医院客户数据库总管理平台：

　　构建医院统一的CRM数据库总服务以及统一的信息管理界面；用户层设置全方位的服务通道（PC短信、手机端、微信公众号、钉钉），统一的康策医院CRM服务平台提供的服务接口。

　　构建统一医院CRM全周期服务

　　统一医院数据库服务为整个医院CRM建设提供重要的信息保障。随时做好接收各类用户请求，提供如预约、随访、病历、检查、检验、体检报告……等CRM服务。通过全渠道方式与患者互动。

　　构建统一医院CRM全渠道“新客服”服务

　　通过统一的界面对不同服务全渠道的信息互动、采集进行集中管理。

　　构建统一医院CRM标准开放接口

　　全面升级的开放应用程序编程接口开放平台能力，无缝对接医院现有的关键业务系统【医院信息管理系统（HIS）、医院病历管理系统（EMR）、医院检验管理系统（LIS）、医院影像管理系统（PACS）、医院体检系统（PEIS）、医院信息集成平台（HIP）、医院运营管理系统（HRP）、医院办公系统（OA）、医院患者APP、医院小程序、医院微信公众号、医院物联网系统、人脸识别设备等。当前已于国外数十家知名HIT厂商进行了无缝对接。

　　微信服务平台：

　　通过微信公众号搭建服务平台，使用户可以通过微信端在手机上查询相关信息和了解医院资讯并可以在线预约挂号等。

　　智慧云医院CRM管理平台（简称KYCRM）包含13大核心套件：云预约中心、云呼叫中心、云营销管理、云院后随访、云会员中心、云数据分析、云360全景视图、云患者标签管理、云健康宣教、云知识库、云开放接口平台（Open API）、云医院管控中心、云经营决策中心；领航业务中台以及专业化的医疗企业级服务；运用微信社交、即时通讯、大数据AI、精准化运营和管理Sass工具，助力医院市场、客服、医生、经营等部门在患者经营的全生命周期升级就诊体验，提升医院患者忠诚度和满意度，实现医院从“以疾病为中心”到“以客户为中心”的经营转变。实现数据的联动，赋能医疗智能服务患者，让医务人员可全视角、全周期、全方位获客、留客、粘客，实现品牌口碑最大化。

　　关于克利夫兰医学中心（Cleveland Clinic）

　　克利夫兰医学中心位于美国俄亥俄州的克利夫兰市，是一所集临床治疗、病人护理、研究和教育为一体的非盈利性多专科学术医疗中心。

　　克利夫兰医学中心创办于1921年2月28日。历经灾难和萧条的医学中心现已成为世界上繁忙且具创新性的医疗中心之一。

　　世界上#1例冠状动脉造影、#1例冠状动脉搭桥手术、#1例成功的咽喉移植手术、#1例近似全脸的移植手术都是由克利夫兰医学中心完成的。

　　2008年，克利夫兰医学中心成为美国#1个、全球第二个签署“联合国全球契约”的医疗服务提供机构。克利夫兰医学中心本部和Fairview医院被指定为Magnet Status医院，这是美国护理资格审查中心授予给护理服务的认证。克利夫兰医学中心荣获由美国全国科学研究委员会颁发的2009-2010年消费者信心选择奖。美国道德村协会授予克利夫兰医学中心2009年“全球商业道德企业”称号。

　　克利夫兰医学中心的本部拥有1400多个床位，整个医院体系共拥有4400个床位，它是美国超大型的、享有盛誉的医院之一。

　　创新：克利夫兰医学中心在诸多领域取得了多项重大医学突破，其中包括：开创了非接触式结肠直肠手术（20世纪50年代）全球首例冠状动脉造影术（1958年）开发和完善冠状动脉搭桥手术（1967年）首例微创主动脉心脏瓣膜手术（1996年）首例成功的咽喉移植术（1998年）发现了与幼年期黄斑变性相关的#1种基因（2000年）发现了与冠状动脉疾病相关的#1种基因（2003年）首例经患者脐部的肾脏手术（2007年）美国首例近似全脸移植手术（2008年）世界首例使用全人工心脏的心肺移植手术（2009年）