在我们聊S级标准的前台前，先聊聊目前口腔前台的现状。

　　大部分口腔老板想要的前台：

　　大部分口腔前台想做的前台工作：

　　再聊下面试后的入岗流程：

　　第一天，把新招前台放在前台处，交接给入职久的前台带（当然有些口腔是有前台主管的）无论哪一种，老同事会给一本前台流程或工作手册，让新入职的前台背，（有些单位没有流程和工作手册，靠口口相传）。接下来，带着新人，走一圈门诊，与其他岗位的同事们彼此熟悉下，而后跟着前台某一个人，先学习她的工作内容。

　　假设你是新人，你会有怎样的感觉呢？

　　有归属感吗？会感觉自己选对了工作的地方吗？

　　再往下假设，如果没有归属感，人心是漂浮的，学东西不知道为什么学，替代的工作行为是模仿，模仿周边人的行为、态度等。（如果你之前的前台很出色，那么要恭喜你，可如果不是呢？）

　　其中会表现为当一个工作没有完成，管理者询问，她们会坚决且委屈无奈的告诉你，“没人教过我这部分，现在的是我自己琢磨的。”或是她们会低下头，点头承认下次要做好，回头就跟其他同事哭诉自己的难处。（部分常汮见过的情况）

　　带新人的前台或前台主管也很委屈，

　　“新人刚带出来就离职。什么时候是个头呢。”

　　“当初入职的时候，都没有人带我，还不是我自己学的，现在年轻人怎么这么不爱学习。好高骛远。”

　　“我都教她们了，她们不学，怎么能怪我呢？”

　　... ... ... ... ...

　　于是类似机构的前台流动性大，且前台很难招人。

　　再深入些，口腔门诊需要前台做什么工作呢？是管理者不重视，还是应聘前台的人能力不足呢？亦或是，我们本身的前台管理就存在问题呢？

　　找寻病根，才能彻底解决这个问题。让前台的工作给门诊增益，增效，增值。

　　由于每家机构有共性也有个性，所以这里我们先聊S前台的定标。

　　场景重现：假设我是顾客，我第一次进入一家口腔机构，我希望得到什么样的服务？

　　一进门，有人接待我，这个人说话很清晰且柔糯，眼神坚定，眼角带笑，姿态优雅，专业且有礼，身上的味道，是森林的气息，干净且清爽，说话用词及节奏得当，让我愿意与她沟通。甚至我愿意积极配合她的工作。

　　在登记的时候，虽然只是常规的一问一答，却让我感觉很舒服。我悄悄的跟她说，想找个好医生。她给的答案不是硬推，而是分析给我听，目前我适合什么样的医生，我总觉得她说的真是有道理，愿意相信她。

　　她告诉我需要等10分钟，当等待8分钟的时候，她走过来，告诉我接下来要做什么。进诊室的路上，她跟我分享了，做这份工作的骄傲。这家门诊的氛围很好，同事间彼此谦逊而客气，有边界有亲切。

　　当我治疗过后，要离开的时候，前台再次告诉了我，她的名字，并确认了我的治疗内容，还告诉我，明天她会回访我，因为一般麻药过后，每个人都会有些不同的反应，她要确认我的反应是否在范围内的。让我感觉这家服务真不错。虽然有点儿贵。

　　当我要复诊的前一天，我接到了微信提醒。

　　当我治疗结束后，经常会接到门诊活动的信息，而这些活动，都是我感兴趣的。

　　当我朋友问我哪家看牙好，我会跟他说，“有家不错，我推荐你去看看。”并主动帮朋友微信预约。

　　以上是我作为消费者，想要的服务。

　　那S级别的前台标准是不是真的更好呢？

　　S级别的前台标准：整理、整顿、清扫、清洁、素养。

　　1、整理：将工作场所中的任何物品区分为必要的与不必要的，必要的留下，不必要的物品彻底丢掉。

　　这里不单单说的是物品，还包括思想。上班时候的心态管理。想要做的好，得先搞清楚，什么是必要的，什么是不必要的，什么是似是而非的。假如碰到似是而非的内容，按什么标准执行。

　　2、整顿：必要的东西分门别类依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标识。

　　各归各位。有的时候，前台规则的破坏者，并不是前台人员，而是管理者或其他员工，门诊管理者对前台岗位的重视不够，使得前台被其他同事轻怠。还有管理者越级管理，肆意安排，造成了规矩可以被特例化。总是被打断工作安排的前台，从心态上，无法高效执行“整顿”这个S。

　　3、清扫：清洁工作场所内的脏污，并防止脏污的发生，保持工作场所干净亮丽。

　　前台工作安排过多，人员不够，甚至是清扫面积过大，都会造成清扫工作，做不到位。还有一部分原因，全员只有前台要求清扫干净，其他部门没有这个指标。甚至院长办公室，杂乱不整，无法做表率，都会影响员工的执行。

　　4、清洁：将上面的3S事实的做法制度化，规范化，并贯彻执行及维持。

　　口口相传，经过5个人，信息的内容就会变形。所以想要做好清洁工作，不但要有图有真相，还要有人时常明确标准，进行监督检查。能做好清洁的门诊，监控及制度都做的比较到位。同时，培训天天有。

　　5、素养：人人养成好习惯，依规定行事，培养积极进取的精神。

　　新人到岗第一天流程需要精心设计。团建，高频高效。这都需要管理者的重视，前台才有机会变成一个积极向上的团队。

　　我们见过很多前台人员，从穿着，妆容，姿态、言语上都无法达标。可管理者却希望这样的前台员工，能有出色的沟通能力。这么说吧，沟通不单单是言语，还有肢体，气味，气质等，都是沟通必不可少的部分。您想呀，沟通需要这么多细节和内容，每一步前台都做的刚及格，那么总体能有高分吗？所以有的时候不是前台这个人不行，而是管理者给的资源不够。

　　再有大家都知道，好的标准相对于执行来说，容易获得。

　　那么管理者可以思考以下内容：

　　我的前台需要有什么功能？

　　我愿意为达到这个功能投入什么资源？

　　我招聘前台的重点方向是什么？

　　前台的职业发展计划是否合理？

　　我是否已经有了执行的标准？

　　门诊的价值观如何输出给新进人员？

　　新入职的员工流程是否需要改进？

　　如何让老员工积极的带新人？

　　老员工做的不标准，如何帮助他们进行优化？

　　什么时候上岗才是最合适的？

　　题外案例：

　　之前我们到一家预备合作的门诊做陌拜。后来常汮要安排助手进入这家机构，帮忙提高服务质量及业绩。

　　助手问，“老师，如何才能提业绩呢？这家单位又不打算做广告。”

　　常汮回答说，“你有没有发现这家机构有什么特别的地方？”

　　助手回说，“感觉东西摆放太乱，不太整齐。”

　　常汮说，“你进驻后，首先要把顾客一进店，能看到面上的物品，进行S级标准整理。给你一周时间，完成。”

　　结果，经过标准化整理，成交率上来了。当月业绩提高43%。

　　有时候，提升业绩，只需要合理且干净。

　　来源：clook 常汮