曾经有一位女性顾客投诉，内容为“牙齿贴面的上下牙颜色不一样，门诊当时承诺的，与效果不一样。自己就这件事几次与治疗医生沟通，未果，要求退款并赔偿。”

　　事实上，这位女性顾客是四环素牙，当时通过门诊员工介绍到院，预定了16颗贴面。门诊员工希望顾客能得到最好的治疗，于是推荐了一位门诊股东医生来接诊。

　　而这位股东医生听到了活动价格的时候，就说，“太便宜了，以后别把这样的顾客分给我。”带着情绪，这位股东医生还是接待了顾客。第一次治疗，首先做了上牙8颗。制备近3个小时。

　　制备期间，医生一边当着顾客的面说，这个价格哪里都没有，顾客真是捡到了便宜；一边又对团队其他成员说，“今天，累死我了。”

　　配台的助手和介绍顾客的员工陪在医生旁边，时不时对顾客说，“我们主任干活就是仔细，他是我们这里最好的做贴面的医生，你看为你都做了几个小时。放心吧。”

　　做后的第二天，回访得知，顾客关节痛，嘴角溃疡。

　　第三天顾客主动联系，临时贴面掉了。医生的答复是，“因为是临时的，掉了这也正常，过来粘上就行了。”

　　接下来就是粘接贴面，整个过程用了近3个小时。

　　当预备做下牙的时候，医生发现由于顾客下牙比较小，上牙的贴面材质，遮不住颜色。于是建议顾客加钱换材质。而整个沟通过程，医生只是用了嘴说，用了手比划。

　　顾客后来回忆说，“一开始收费的时候，你们怎么没说不加钱做不了。后来做完上牙，要做下牙了，又说不行。比比划划的，我也不知道他到底要说什么，你们还说这是你们最好的医生，最好的医生一开始不都能看出来嘛。”

　　当时顾客拒绝了加钱，而医生在明知道那种材质颜色会有色差的情况下，还给顾客进行了制备，选择了原材料。并且之后戴了上去。在戴的那天，整个团队都在劝说顾客，上下牙都很好看。让顾客接受，顾客真的接受了。（《皇帝的新衣》）

　　可牙一旦戴上，不只是门诊团队的人在看，顾客的亲朋好友，同事，客户，也都会看呀。

　　不出一个月，顾客投诉要求解决方案。团队给出的方案是换医生重新制作，顾客拒绝，理由是“一开始你们告诉我很简单，不疼。可实际上做这个太难受了，时间很长。你们最好的医生都做成这样，其他医生不是做的更不好。”

　　而医生方面，觉得顾客无理取闹。能用这个价格做，打着灯笼都难找。如果顾客觉得颜色有差别，为什么戴的时候不说，这位顾客就是不想给钱。门诊要给顾客重新做，别找他。他每次都给顾客花几个小时做，已经对得起顾客了。

　　其他修复医生，也不敢接。因为这个投诉单之前是股东医生做的，一旦他们接了，做好了，股东医生的权威被冒犯；做不好，股东医生就会说，做都一样，干嘛浪费成本。这种得罪人，又不挣钱的事情，谁愿意接呢？

　　院长的态度是息事宁人。退钱能解决，就退钱。而这件事要悄悄的办，不能影响这位股东医生的名誉。

　　到这里，我们能看出，此机构医生在门诊核心要素里的位置比顾客体验更重要。如果明确这点，其实也是没问题的。因为这是这家口腔机构的经营战略规划。

　　可如果这家口腔机构宣扬的战略核心要素排序是，以顾客为中心的服务，服务为先。那么面对以上的事件，院方的处理方式与宣扬的有冲突，员工会怎么做呢？

　　当员工面对核心要素与现实情况发生冲突的时候，他们会想“我现在该怎么做，是以服务顾客为核心，还是照顾医生情绪为核心？”

　　实际上，以后其他医生出现这种事情，无论对错，这家机构都会全力维护医生，因为这家机构的核心要素是医生是运营的核心。

　　而机构内的其他工作人员，以后不会考虑组织期待什么，而只是看管理者关注什么。

　　我们现在说的管理者关注，不是他们说了什么，而是实际上他们做了什么。

　　现在口腔市场上，门诊机构最关注的顾客满意度、忠诚度和净推荐值提不上去。

　　或许只是因为顾客用在门诊期间的感受作为标准来评判，而员工以关注管理者实际关注作为标准来服务。顾客要的，与员工给的，在两条平行线上。

　　当然，许多口腔机构都做顾客满意度调查，而大多数管理者只想数据好看，并不会因为顾客给出低分而想解决方案。那么满意度调查会越变越形式，客服组为了讨好领导，会引导顾客给出高分，让满意度看起来居高不下。其中还有一部分导致满意度高的原因，是医生的绩效和满意度挂钩，客服部并不想得罪医生。（特别是客服跟医疗部在一个空间工作的时候，此事会更明显）

　　门诊如何提高顾客满意度，忠诚度与净推荐值呢？

　　以礼貌待人！

　　如果对顾客友善，礼貌不比其他事情重要，那么它就不比任何事情重要

　　礼貌并不单指礼貌用语，如“您好、谢谢您、对不起··· ···”礼貌是发自内心的一种素质的表现。它包括行为，态度，微表情，心态··· ···

　　在战略制定中，把礼貌排在效率前，会让整个团队看起来有凝聚力，友善，富有同情心··· ···

　　这样的团队会有创造力，更容易发生超出顾客期望值的惊喜时刻。一位顾客进店治疗，感受这个过程中，假如体验结果在他们期望值里的，他们会说满意。

　　而超出期望值的惊喜经历，才会让顾客产生忠诚。同样，团队成员也会因为得到顾客的认可与赞赏，对团队的忠诚度更高。

　　既然知道了礼貌的重要，那么战略核心要素的排列上，可以把礼貌排在前面。

　　安全     服务（礼貌）    人        业务增长

　　当管理者的关注与组织期望一致时，每一条的核心要素都有明确的定义，员工也会清晰的了解到，在机构内应该做什么，怎么做。当核心要素发生冲突时，哪一个该优先。每一个战略核心行为，都会慢慢的植根于文化之中。

　　责任驱动组织的形成，而组织结构又驱动文化形成。

　　参考书籍：弗莱德•李《假如迪士尼运营医院》

　　来源：clook 常汮