这是一个充分强调价值，以爱为本，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。

　　正如德鲁克所言：未来不可怕，可怕的是变化的未来，我们仍然沿用旧的逻辑。事实告诉我们，一个没有顶层设计的医院肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此，医院要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的品牌建设，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。

　　科特勒说过，品牌最持久的吸引力来自品牌所蕴含的文化，这也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的互动宣传、口碑效应、故事传播等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。

　　因此，医院应该主动跟这个时代的基因来互动，不断适应这个时代，医院品牌因本身没有物质实体，所以医院品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。

　　上海某区妇幼保健院在临床诊疗服务之外，值得一提的是，志愿服务也是其强势品牌。例如“爱心视频”，受到无数新手爸妈的称赞。“每个新生婴儿都是父母的宝贝，但有些小宝宝因为疾病，一出生便不得不与父母分开，这让初为父母的爸爸妈妈们格外焦虑，于是，我们每天给他们发送视频和图片，以此告诉他们，孩子在这里吃得好、睡得香，爸爸妈妈放心吧！”该院新生儿科护士长介绍，这一坚持就是10年，已经服务5200个家庭，累积图片72800多张。

　　“我是谁？”并不重要，关键是“别人认为我是谁？”这是一种从患者角度反观医院的看法。

　　在医疗竞争极为激烈的现在，只有患者搞清楚“XX医院是‘谁'？”“XX医院能干什么？”，才能保证医院的品牌提升和可持续发展。

　　当然，患者对医院的印象来自于医院对自身形象的传播，医院必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。

　　现实中，医疗服务品牌已经不再是个陌生的话题。患者需求品牌，医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力，患者则依据个人偏好，选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌，这两者行为的有机统一，预示着医院开始进入品牌经营时代。

　　“形象至上”是医院诚信特征的具体提现，声誉与形象比任何其他产品都更重要。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，医院人文管理的确是个极具发展潜力的大市场，当前也正处于觉醒期，如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。其中，开发利用好“注意力经济”就是获得一种持久的财富，这种形式财富使你在获得任何东西时处于优先位置。因此，在实施医院战略管理和系统资源决策时，必须从战略管理的两个层次来对医院的发展进行规划：

　　一是对医院的竞争力进行全面规划和打造。

　　这是一个消费者与医院共创价值时代。

　　那么，在医院管理上需要如何应变呢？

　　医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；患者关系和影响涉及面大、持续时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着更多、更广、更深的矛盾冲突。

　　当前，有许多医院在发展中比如健康管理的五大模块，仍未得到系统性实施：1、健康档案及危险因素评估；2、疾病诊疗后的院外管理；3、全方位慢病管理；4、健康促进；5、健康美的管理。

　　在健康管理的服务体系方面，从“体检+门诊+住院部”服务模式，转化为全程医学服务中心，包括体检全程、科普全程、就医管理全程、慢病管理全程、健康美管理全程，完全以人为核心，提供整个全价值链条的服务，当然是针对有需求有能力的人群，可以有效连接公立三甲医院的特诊中心、VIP部、企业家健康俱乐部、特优部等业务单元和新的业务模式，

　　借此平台整合资源寻求发突破。经过健康管理中心品牌运营和服务体验及实施，具备全科思维和能力的医生会更加吃香，医生价值和医院的整体品牌运营效率，也会得到大幅度的提升。

　　在现实生活中，患者去医院就诊，常会出现这样或那样的问题，比如：手术后出院了，谁来拆线拔管？回去后有问题如何找到医生适时指导？转诊有没有专人与我联系？下次复诊怎么办？……这不仅仅是个别患者面临的问题，也是很多患者共同的心声。而患者离院后与医院失联，依从性差，正是当前慢病管理“短板”所在。

　　真是看到了患者的痛点，中南大学某医院集结院内外专业团队，探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式，针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目，来追踪管理出院患者。患者加入院后健康管理服务后，能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务；需要时，可以预约转接原来的医护团队，获得疾病咨询、康复指导等服务；某医院个案管理师提供定期的随访服务，追踪评估患者病情，完善患者专属健康档案，利于医生高效全面地了解患者的病情，及时干预；此外，患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。

　　某天，有位个案管理师跟着医生组在病房查房，一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后，得知对方是一名癌症术后化疗的患者，在病痛的折磨下，近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。个案管理师意识到，如果患者心理状况再持续低沉下去，甚至会影响身体，不利于下一步的治疗。故立即将个案转介给医务社会工作部，第一时间安排专业社工团队介入，作为个案管理师和社工不时去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回来了，重新燃起了对生活的信心，开始配合医生治疗。治疗结束后，个案管理师又帮助联系安排了转诊，持续追踪和关怀。

　　很多时候，医院所提供的服务与患者的实际需求之间的差距就是医院改进的空间，只有更多站在医患的视角去看问题，从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务才能提升竞争力。由此得出一个结论：医院口碑怎么建立呢？满意员工是基础，医院文化是保障，患者满意是导向，全方位服务是方式。其中在提供服务过程中，著名品牌营销专家于斐老师多年来一贯倡导医院要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，这是医院要执行的服务标准，也是消费者衡量医院口碑的标准。大家可以对号入座了。

　　国务院办公厅曾下发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，明确提倡鼓励各医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下医疗服务一体化医疗服务模式，而已在中南大学湘雅医院探索了两年的全病程管理，也基本实现了精准对接和满足群众多层次、个性化、整体性的健康需求，让患者真切地享受到“互联网+医疗健康”带来的健康红利。