最后一个可能大家会有点蹊跷，怎么还有黑社会介入，而且加起来不少，有21个呢？

　　今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解，的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为，为什么这么说呢？

　　他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故，就凑到家属旁边去说，我替你摆平，我帮你闹事，然后最后在赔款中给我多少多少，于是他就开始大闹医院，他是专业干这个的，想到这儿的时候就知道我们现在的医院，已经成了什么样子，其实受害的最后归根到底应该是我们。

　　我们不妨看看香港大学深圳医院是如何应对的。

　　即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。

　　事情发生在6月的端午节。

　　这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。

　　一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。

　　警察很快介入。

　　结果，孩子妈妈被行政拘留10天。

　　“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”

　　孩子妈妈不满道。

　　其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。

　　自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。

　　这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。

　　“我们对暴力零容忍。”

　　港大医院病人关系科主管说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。

　　有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。

　　香港大学深圳医院急诊室设在地下一层。

　　在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“暴力伤医零容忍”。

　　7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。

　　这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的9起暴力伤医事件中，有6起发生在这个地方。

　　那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。

　　也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。

　　去年3月，一名女患者在此等候就诊。

　　因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。

　　等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。

　　这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“

　　而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”

　　这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。

　　“我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”

　　急诊科主管在“闹”字上停顿了一下。

　　他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。

　　据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。

　　这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。

　　其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。

　　除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。

　　去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。

　　这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

　　“暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”

　　港大深圳医院一名医生说。

　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。

　　此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

　　“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。

　　但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”

　　一次在接受媒体采访时，急诊科主管说。

　　香港大学深圳医院的做法很显然给我们打开了视窗。

　　当然，除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪，保证患者合法利益外，就其作为主体的医院自身来讲，由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候，一般应如何来应对呢？

　　著名品牌营销专家于斐老师经常应权威机构和单位邀请，针对当今医院危机管理中一些共性的策略问题，做出了回答。

　　问：医院处理危机问题时应保持哪些原则？

　　答：医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，

　　使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

　　1、“第一性”原则：

　　任何一家医院，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机。

　　因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

　　2、“和为贵”原则：

　　作为医院，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。

　　如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。

　　医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。