01、医院看病的体验通常是不好的

　　去医院看过病的人都知道，看个病实在是不容易，流程特别复杂，等待时间比较长，最要命的是你不知道究竟还要等多久。

　　按照正常的流程，你需要预约，挂号，候诊，看诊，开化验检查单，排队付费，排队做化验检查，等化验报告，候诊again，看诊again，开药，排队付费，拿药。每个环节都要排队等待，有的环节需要等待30-60分钟，甚至是更长时间。

　　在公立医院，这很正常，大家也司空见惯了，因为公立医院是以效率为中心的，是以医生为中心的，所以根本就没有去花心思考虑体验，即使是想要考虑体验，也比较难。

　　在看病这件事情上，患者体验，运行效率，安全质量是不可兼得的，它本身就是一个不可能三角。

　　公立医院更加看重的是效率，因为病人实在太多，你必须快起来才能在单位时间内完成大量的看诊任务，还要在这么大工作量的前提下保障安全质量，所以，患者体验就只能放在最后一个了。

　　人少一些的公立医院可能会好一些，每个环节需要等待的时间不长，但是每个环节都不会少。

　　在私立医院，虽然有些环节可以合并，但是该去的部门通常并不会减少很多。

　　02、改善体验的三个要点

　　要想改善患者体验，主要可以从三个方面着手：

　　减少合并不必要的环节，

　　合并空间以减少不必要的不同部门之间的来回穿梭，

　　缩短等候时间。

　　首先是采取全面预约，分时段预约，最终的目标是来了就可以看，看了就可以马上做化验检查，医生就可以很快的给出治疗方案，不需要浪费时间走各种的流程与环节，不需要额外的等待。

　　其次是全面采用移动互联网，预约挂号排队都可以在手机端实施，可以减少或压缩不必要的流程，不仅如此，还可以实时看到需要等待的大致时间。

　　好的服务体验是要用心来设计出来的，是不断的迭代升级打造出来的。

　　03、更好的体验需要更精心的设计

　　前面讲的是一般的改善患者体验的思路，要想有更好的服务体验，还得需要更加精心的设计，这不仅仅是需要理论指导，还需要有更好的工具。

　　1.峰终定律

　　峰终定律的概念是由2002年诺贝尔经济学奖获得者，心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的。峰终定律是基于我们潜意识总结出来的体验特点，指的是客户对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结束)时的体验，而在过程中好与不好体验的比重，体验时间的长短，对记忆的影响不大。

　　峰终定律及其应用研究启示我们，比起较为平均的、全流程式的客户体验管理方式，将有限资源重点投放于客户接触之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化客户体验。因为对于大多数组织来讲，你没有能力，没有那么多的资源，也没有必要去在所有环节去保障体验。

　　“宜家一元冰淇淋，一年狂卖1200万支’’ 其实就是充分利用了峰终定律，宜家采用单向通道的布局让你一直看完想让你看到的所有商品，逛宜家的峰值就是在逛的过程中会不停的遇到一些小惊喜，比如可以免费试用的产品，中途在逛累的时候，会有床，沙发，随意躺着，坐着休息。宜家的终值体验则是在出口有只卖1元的美味冰淇淋，正是这个1元冰淇淋，加强了用户对宜家的印象，以及换来了用户对宜家的完美体验感受。

　　2.MOT（moment of truth）关键时刻

　　MOT是一个市场营销术语，指的是当一个客户与一个品牌、产品或服务进行交互时，形成或改变对该品牌、产品或服务的印象的重要时刻。这个概念最早由斯堪的纳维亚航空系统的首席执行官Jan Carlzon在1980年代提出，后来由宝洁的首席执行官A.G. Lafley进一步发展。

　　根据不同的交互阶段，MOT可以分为以下几种类型：

　　零时刻（ZMOT）：指客户在进行任何行动之前，通过网络对产品或服务进行研究的时刻，例如患者在就医之前通过网络了解其他患者对医生和医院的评价，好的评价会留下深刻的印象，可能会驱动患者选择自己要去就诊的医院和医生。

　　第一时刻（FMOT）：指客户第一次面对产品或服务的时刻，无论是在线上还是在线下。这个时刻发生在客户遇到产品或服务的前3-7秒内，这段时间内，营销者有能力将一个浏览者转变为一个买家。宝洁将第一时刻描述为“客户选择一个产品而不是其他竞争者提供的产品的时刻”。

　　第二时刻（SMOT）：指客户购买产品或服务并体验其品质是否符合品牌承诺的时刻。每次产品或服务被消费（使用）时，都可能有多个第二时刻，这些时刻为客户提供了未来购买和分享产品/服务体验的信息。

　　第三时刻（TMOT）：指客户对品牌、产品或服务给出反馈或反应的时刻，例如客户成为品牌倡导者并通过口碑或社交媒体发布来回馈。

　　MOT对于产品或服务提供者来说非常重要，因为它可以影响客户的购买决策和品牌忠诚度，我们应该努力在每一个MOT中提供积极的信息和体验，以赢得客户的信任和满意。

　　3.造峰填谷

　　服务体验设计就是先要去做客户旅程研究，发现客户在知道，了解，体验和评价产品和服务的整个流程中存在的满意和不满意的点，然后利用峰终定律和MOT进行客户体验设计。

　　客户体验设计的原则就是要造峰填谷：

　　要把不好的体验（谷底）填平，要在平淡体验过程中刻意设计体验高峰，并在最终服务体验结束的时候再制造一个体验高峰。

　　如果因为结构性原因，或者是资源不足，有实在改变不了的缺点，那就把它设计改善为特点，让客户能接受，不反感。在这方面最好的案例就是迪士尼乐园在某个项目出现大排长队的时候，专门设计的让排队不再无聊的体验项目。

　　在服务体验设计过程中要在保证产品或服务的功能价值前提下，关注客户的情绪需求，创造积极的情绪体验，提供关怀、支持和共情，营造舒适和温馨的氛围，放大体验的情绪价值。

　　在服务体验设计过程中要强调仪式感，参与感和存在感，让体验在互动中升华，逐渐达到高潮。

　　服务体验设计的目标是：有惊喜，有惊艳，没惊吓。

　　服务体验设计不是一次性的任务，需要在不断实践的基础上进行复盘，听反馈，做持续改善。

　　来源：段涛大夫