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“冲突”有因,解决有法——正确认识和对待医院管理中所遇到的冲突

24年01月12日 阅读:35651 来源: 李善杰原创

  作为管理者,无论在管理医院和管理团队中,都会遇到团队成员之间或者科室之间存在或多或少的冲突。因此在医院管理过程中,管理者应该时刻的关注团队动态,明确可能产生的冲突原因,提前预防潜在的冲突,维护团队的和谐与稳定,提升医院整体运营效率。


  那么,什么原因会导致冲突的产生呢?主要有以下几方面因素


  一、个人差异


  个人差异产生的冲突主要来源于团队成员彼此的性格差异、价值观差异、对事情认知的差异以及办事风格的差异,等等。在这些差异之中,团队成员之间缺乏彼此的理解,造成在团队协作中冲突的产生。


  因此,这就要求作为科室的管理者,要明确的熟悉科室各个成员的性格特征、处事风格,等个性化的内容,这样才能给科室成员创造相互熟悉、相互理解的环境和团队活动,增强团队成员之间理解和尊重,发挥每一位团队成员的特长,增强团队的协作能力和创新能力。


  二、利益冲突


  利益的冲突人与人之间、科室与科室之间的根本冲突所在,在科室团队之间主要体现在绩效分配的差异、工作量的差异、劳动强度的差异、工作时间的差异,等等,而对于科室之间主要体现在资源分配的差异、科室绩效的差异、患者流量的差异、战略定位的差异,等等。这些差异会直接导致科室成员或相关科室“抱怨”和“牢骚”,在一定时机的触发下就会导致冲突的产生。


  因此,作为管理者我们要思考如何建立“相对”公平、透明的分配机制,在适当的时机给予员工及个人所需的支持和资源,让其感觉需有所应、疑有所答、劳有所得。其次要建立利益的诉求和沟通协调通道,并通过数据和事实来平衡各方面的需求。最后冲突的解决中,建议让团队成员或冲突的双方参与其中,引导以其思维/方法化解其冲突和矛盾。


  三、信息沟通不畅


  作为管理者,管理过程中自认为都是“一碗水端平”的,因此冲突的产生很多时候来源于误解,而误解多来源于信息沟通不畅。在团队工作中,无论是在信息的传递过程中,还是信息的解读中,以及团队成员彼此认知的沟通中,都会出现误解、遗漏或延迟,从而导致成员之间、团队之间对彼此产生误解,而采取一些导致冲突的行动。


  因此,有效的沟通途径、准确的信息传递是解决冲突的关键,管理者要建立团队成员的“问题”反馈渠道,并及时进行反馈,从而帮助团队成员对信息/决策有一个全面和正确的理解,从而降低由于沟通不畅导致的冲突。


  四、角色立场不同


  团队成员之间或团队与团队之间,彼此的立场不同、角色不同、职责不同,直接导致其思考问题的角度、解决问题的方法是不同的。比如行政人员与临床一线的冲突、临床团队与医技团队的冲突、管理者与被管理者的冲突、医生与护士的冲突,等等。这种冲突也许可以通过交换立场思考问题进行弱化,但其冲突势必会长期存在。作为管理者首先要十分清晰的了解团队成员或团队之间的角色定位和职责,并让他们明白自己的职责过程和目标,以双方目标一致性的共识去化解过程管理中的冲突所在。同时建立沟通渠道,让彼此之间有机会去了解对方的职责和立场,比如临床初级医生可以到医技科室进行轮转,了解其工作机制和内容;让医技人员参与临床的查房或交班,了解临床一线的困惑和难点,从而增强彼此的了解和信任。并建立座谈机制,鼓励开放和坦诚的讨论,让团队成员能够分享自己的观点和经验,促进相互理解和合作。


  总之,冲突的产生不是“一触即发”,通常是“冰冻三尺非一日之寒”。作为管理者要充分了解冲突产生的根本原因,从其产生的过程入手,去化解冲突的产生或减弱冲突的破坏力,当然适当的冲突以及冲突的解决过程,如果利用得当,也可能激发组织的积极变革,提高决策有效性,同样也能形成一种竞争气氛,促使员工振奋精神,努力工作,取得更好的绩效。


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简介
李善杰,毕业于江苏大学,从事医疗行业15年,从事医院管理5年余,曾担任宏信健康学科事业部总监。同时致力于互联网医疗,联合创建华夏影像诊断中心、新乡医学影像微信平台。在医院管理、互联网医疗及继续教育方面具有一定的理论研究和实践经验。
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