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医患沟通技巧:十种语言表达建议

24年02月05日 阅读:4010 来源: 曾思远转载 IP属地:浙江省

  医患沟通是医疗过程中非常重要的一环,良好的沟通能够帮助医生和护士更好地理解患者的需求并提供适当的治疗方案。但在临床工作中,医患沟通的问题确实经常存在,这对于医护人员来说尤为常见。


  医生和护士经常会面对这种情况:例如,一些老年患者出院时,医生和护士详细向他们交代出院注意事项,患者会非常配合,并一直点头表示认可。然而,医护人员对自己的表述是否清晰产生了疑虑,于是追问患者是否听明白了。这时,突然间患者会生气地说他们既不聋也不糊涂,几句话有什么听不懂的呢?


  这种无端引发争吵的情况原本是想为患者好而多说几句话,结果却莫名地激起了争吵。问题的根源在于医患沟通不畅。为了解决这个问题,以下总结了一些方法来表达建议:


  01


  原话:“您听清楚了吗?”


  表达建议:“我说清楚了吗?”


  分析:“您听清楚了吗?”把责任归咎于患者,认为患者理解力不够。而“我说清楚了吗?”是把责任放在医生或护士身上,而不是医生或护士居高临下地对患者进行评判。这样的语气更平和且更容易让患者接受。这种情况下,患者也会给予积极反馈,有不懂的地方会向医生或护士询问。


  02


  原话:“没看我正忙着呢,等一下。”


  表达建议:“好的,您稍等,马上来。”


  分析:“等一下”会让患者感觉自己被敷衍。并且这句话表面是在回应,但没有带具体信息。每个人对“等一下”的定义不一样,这样说会增加患者的焦虑和不满。而医生或护士及时回答“马上来”是在传递积极的态度,也能让患者感觉到自己被重视。除此之外,当确实需要患者等待时,医生或护士应该说明具体的等待时间,让患者心里有个数。


  03


  原话:“这个我不知道,你去问医生。”


  表达建议:“我帮您查一下,或者我帮您问问医生,看能不能帮到您。”


  分析:“这个我不知道”容易让患者产生误会,因为不知道护士是不想多说,还是真的不知道。换成“我帮您问问医生,看能不能帮到您”,会让患者感觉到被护士真诚以待,从而实现有效沟通。


  04


  原话:“不是跟你说了吗?怎么又来问。”


  表达建议:“我再跟您重复一遍......记住这些,对您恢复更有利,记不住也没关系,我会再次提醒您的。”


  分析:一次沟通后患者任然有疑问,医生或护士应该反思自己沟通的方式、方法是否合适,而不是质疑患者为什么没有听懂。换成“我再重复一下......您看这一次,我说明白了吗?实在记不住也没关系,我会提醒您的”,耐心细致再和患者讲一遍,更能让患者记住,并且心怀感激。


  05


  原话:“你要这么说,我也没办法。”


  表达建议:“您的问题我了解了,您看这样......行吗?”


  分析:患者对医院的服务有意见,护士回答“没办法”,会让患者觉得自己的情绪不被照顾,要求被否定,失去发言权。这样可以会激怒患者,不满和愤怒的情绪也会越来越高涨。当患者表达不满时,护士可以这样说:“您的问题我了解了,在医院确实没有家里住得舒服,您看这样做行吗?”这让患者觉得护士接受了他的感受,接纳他的负面情绪,并对他展示了积极的态度。


  06


  原话:“这才刚入院,你问的这些问题后面就知道了,着什么急呀”


  表达建议:“等手续办完,安定下来后,相关注意事项我会跟您详细说的。”


  分析:在患者询问时,护士应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方,这样才会让患者觉得心里踏实。


  07


  原话:“你不相信我们的诊断,去其他医院看看。”


  表达建议:“我理解您的担心和疑虑。作为医生,我们会尽力进行准确的诊断,但有时候也会出现复杂情况。如果您有其他疑虑,请告诉我,我们可以一起探讨并寻找解决办法。”


  分析:在面对患者对诊断结果的怀疑时,医生应该采取开放、耐心和理解的态度。医生可以回应患者的疑虑,并表达对他们的理解。同时,医生应鼓励患者参与讨论,提供更多信息以帮助他们理解和接受诊断结果。


  08


  原话:“你再等等?医生在看其他病人!”


  表达建议:“非常抱歉让您等待这么久,医生目前正在处理其他紧急情况。我们会尽快为您安排时间,确保您得到充分的关注和照顾。”


  分析:在面对患者的不满,医生要表达对患者长时间等待的理解和歉意,解释正在处理其他紧急情况的原因,承诺尽快安排时间来关注和照顾患者,以增加他们的信任和安心感。


  09


  原话:“夜间挂号,找医生去!”


  表达建议:“在夜间就诊时,请您先前往挂号处进行挂号,然后再找医生就诊。这样可以确保您能够按照顺序得到适当的诊疗和医疗服务。


  分析:医生需要向患者解释医院的规定,即在夜间也需要先挂号再找医生就诊。这是由于夜间就诊资源有限,挂号可以管理就诊顺序以及提供适当的医疗服务。同时感受到医生的关心和努力。


  10


  原话:“你家人要大量输血,血型库存严重不足,你们赶紧想办法吧!”


  表达建议:“非常抱歉听到你家人需要输血而血型库存不足的消息。我理解这个情况给你带来了困扰和焦虑。我们应该一起努力找到解决办法来确保你家人手术过程中的安全。


  分析:通过理解和同情、共同努力、积极寻求解决方案以及表达尊重和关怀的方式来表达了双方共同参与解决问题的意愿与决心。


  通过学会善于沟通,医护人员可以更好地解决问题,提高医疗效率,促进医患关系的和谐。优化医护沟通需要医护人员注重言辞和表达方式,倾听和尊重患者,展示关心和关注,并与团队合作以确保良好的医患互动。这样的沟通模式将不仅提升医患关系,也有助于提升整个医院的服务效率和质量。


  来源:红色故里 健康寻甸公众号

本文由(曾思远)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/H5AW4CfdEfgMDu9H4jWhOA
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简介
1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。