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笔者编撰的客服工作细则，客服制度和流程另外详述。客服作为品牌管理的第一步，最为重要，所以对客服不仅仅是考核结果就完事，还要对客服工作过程进行质量上的把控。小病种客服工作细则包括四个方面，一个是专业知识，一个是专业素质，一个是客服沟通......[详情]

客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的客服人员，应如何巧妙地应对客户的投诉呢?一、听基本技巧：(1)不回避不拒绝客户的投诉;(2)面带微......[详情]

最近网络视频热传上海一家餐厅推出专人剥虾服务，加收15%服务费。视频中，一位兼职的女大学生说：“选择剥虾服务的基本上是男生。努力的话，一个月工资大概会达到五位数。”对于男生来说，玩游戏是找人剥虾的理由；对于女士来说，刚做好的指甲就不......[详情]

患者满意度是评价医院管理质量的重要指标。开展患者满意度测评工作，有效获得患者对服务信息的反馈，为医院管理者提供持续改进的重要依据，有利于实现医疗质量的持续改进。今天会从一个选择题展开，和民营医院管理者朋友们探讨下当拿到患者满意度调查......[详情]

导读门诊流程各环节的衔接应站在患者角度出发，应假设患者第一次来本院，甚至是考虑到患者第一次到医院门诊看病，完全不了解医院门诊是如何运作的情况，让患者通过接收医院门诊传达出的信息做到不问自知门诊流程各环节。门诊流程的顺畅门诊流程的顺畅......[详情]

导读病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的......[详情]

病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责，向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等，由反馈信息来加强医院管理，加强患者与医院、医生之间的沟通，更好地提高服务质量，增强医院在群众心目中的......[详情]

进一步改善我们医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，是医院的职责。改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。第一，准时服务，应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服......[详情]

1、访客说：我要考虑一下。对策：拖延时间久了，夜长梦多，爽约高。（1）询问法：通常在这种情况下，访客对交流还是感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、确实没有时间或者是其它的原因）不敢决定，......[详情]

患者信任源于什么？近几年由于家庭原因贤与医院之间的接触又多了许多私人的往来，正是这些来自于患者家属的感悟，让贤更深刻的体会到患者信任对于医院的重要性。今天，贤以“过来人”的身份聊一聊患者信任源于什么？（家父近几年接触的有三家医院，K......[详情]